How I met my customer (HIMMC) Archiv

Shownotes: Vom CSM zum VP – Karrierepfade, KI & Titel-Realität mit Stefan Kiefer (Octonomy)

In dieser Episode spricht Host Maximilian mit Stefan Kiefer, Vice President Customer Experience bei Octonomy, über Karrierepfade im Customer Success, die Rolle von KI im Post-Sales – und die Frage, was Titel wirklich wert sind.

Stefan bringt über viele Jahre Erfahrung im Aufbau und in der Skalierung von Customer-Success-Organisationen mit – zuletzt bei SoSafe, wo er ein Team von 6 auf über 50 Personen aufgebaut hat. Heute verantwortet er bei Octonomy die gesamte End-to-End Customer Experience – von Implementierung über Support bis hin zu Customer Success.

Gemeinsam sprechen sie über:

Die Evolution von Customer Success in Deutschland

Welche Skills CSMs heute (und morgen) brauchen

Warum Leadership nicht heißt, alle Antworten zu haben

Und weshalb Titel oft mehr Verwirrung als Klarheit schaffen

00:00:01 Vorstellung Stefan Kiefer – VP Customer Experience bei Octonomy

00:02:54 Was ist Customer Success wirklich? Rolle vs. Philosophie

00:04:34 Wie sich Customer Success in Deutschland entwickelt hat

00:06:50 Reifegrad von CS: Wahrnehmung, Ausdifferenzierung, Spezialisierung

00:07:58 KI im Customer Success – Automatisierung vs. Menschlichkeit

00:11:07 Support & KI: Was bleibt, was verschwindet?

00:14:55 Customer Experience vs. Customer Success – wo liegt der Unterschied?

00:16:42 Was macht einen erfolgreichen Customer Success Manager aus?

00:20:47 Learning aus der CSM-Zeit: „Daten sind mein Freund.“

00:22:57 Wie viele Kunden kann ein CSM wirklich gut betreuen?

00:26:29 Vom CSM zum Team Lead – welche Eigenschaften braucht Führung?

00:29:26 Leadership-Learning: Veränderungen richtig kommunizieren

00:32:06 Head of vs. Team Lead – strategischer vs. operativer Fokus

00:35:04 Delegieren lernen & loslassen

00:37:26 VP-Level: End-to-End Verantwortung & multidisziplinäre Führung

00:42:29 Vision C-Level: Chief Customer Officer vs. Chief Revenue Officer

00:45:14 Titelinflation – warum sie Frustration erzeugt

00:49:22 Blick in die Zukunft: Revenue-Verantwortung & kleinere, schärfere Teams

Stefan Kiefer

Vice President Customer Experience bei Octonomy

LinkedIn (Stefan Kiefer)

Shownotes: Investor-Perspektive auf Customer Success – mit Julius

In dieser Folge spricht Maximilian mit Julius über ein Thema, das in CS-Teams oft nur indirekt spürbar ist: Wie Investoren ticken – und warum Customer Success spätestens ab Seed/Series A ein zentraler Wachstumshebel wird.Julius ist Angel Investor (über 70 Investments), Company Builder und Mitgründer des ARRtist Circus. Gemeinsam ordnen sie ein, welche Investor-Typen es gibt, was gute (und schlechte) Investor-Partnerschaften ausmacht und wie Customer Success entlang der Unternehmensphasen seinen Fokus verändert: von Onboarding & Aktivierung bis hin zu Net Revenue Retention und künftig sogar Partnerschaften & Empfehlungswachstum.

Julius (Investor, Company Builder, ARRtist)

Maximilian (Host)

00:00:01 Julius stellt sich vor: Company Builder, Angel Investor, ARRtist-Ökosystem

00:02:37 Investor ≠ Investor: Angels, VCs, Growth, Private Equity, Debt & Revenue-Based Financing

00:04:56 Julius’ Rolle als Angel: Go-to-Market, Positionierung, Messaging, Kanäle & Sales Motion

00:06:20 Portfolio-Realität: 70+ Investments – wie man das überhaupt managt

00:07:58 Investment-Kriterien: Team (60–70%), Problem/Solution Fit, Marktgröße & Venture-Logik

00:10:55 Warum “die richtigen Investoren” entscheidend sind: Rechte, Boards, Veto & Referenz-Calls

00:13:52 Wenn’s schiefgeht: Konflikte, CEO-Austausch, Anwälte – und warum Cap Tables “kippen” können

00:16:00 CS entlang der Journey: erst Onboarding/Aktivierung, später NRR als Finanzierungs-KPI

00:19:54 Markt-Shift: Kapitaleffizienz, schwierigeres New Biz – CS wird massiv aufgewertet

00:21:49 Warum der CS-Track beim ARRtist Circus entstand: Wachstum über NRR als echter Hebel

00:24:10 Blick nach vorn: KI-Sättigung in Textkanälen, mehr Menschlichkeit – CS + Partnerships als Next Step

00:29:36 Expansion: Warum Julius CS + AE als Team sieht (Skillset, Buying Center, “neuer Sales-Prozess”)

00:33:24 Incentives & Kultur: Teamdenken statt Silos, NRR als gemeinsame Zielgröße

00:38:29 Seed Series A: Story zu KPI-Game – warum sich Prioritäten plötzlich radikal ändern

00:40:09 Update ARRtist Circus: aktuell keine Planung, aber neues Format im Juni (Dresscode-Hint ?!)

00:42:26 Kontakt: Julius am besten via LinkedIn (u.a. zu Cold Calling, GTM, Sichtbarkeit in LLMs)

In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Philip Becher, Head of People & Finance bei PlaytestCloud, über die zentrale Rolle von HR in Customer-Success-Organisationen. Philip bringt eine ungewöhnliche Kombination aus People Management, Finance und Prozessverständnis mit – und zeigt auf, wie modernes HR nicht nur Recruiting abdeckt, sondern die Entwicklung und den Erfolg von CS-Teams aktiv mitgestaltet.

Gemeinsam beleuchten sie, warum Customer Success nicht ohne strategische HR-Arbeit funktioniert, wie Hiring-Prozesse effizient und fair ablaufen können, und was es braucht, um Talente zu finden, zu halten und richtig zu führen. Philip teilt Einblicke in Bewerbungsprozesse, Marktveränderungen und seine Philosophie, wie HR echten „Value“ für das Business schafft.

️ Timestamps

[00:00:00] Vorstellung Philip & sein Weg über FMCG, Public Sector & People Ops

[00:03:02] Was HR über Customer Success wissen sollte – und warum

[00:04:30] Was Philip im CS-Hiring wirklich sucht: Mindset, Sales-Fokus & Haltung

[00:05:31] Zusammenarbeit mit CS-Leads: So startet jeder Hiring-Prozess

[00:07:39] Welche Rolle HR in CS-Teams spielt – jenseits von Admin

[00:10:47] Warum Philip HR anders lebt – und was andere anders machen (sollten)

[00:12:45] Die Entwicklung des CS-Teams bei Playtish: Wachstum & Professionalisierung

[00:15:15] Segmentierung & Leadership-Struktur im Customer Success

[00:17:19] Wie Entwicklungsgespräche wirklich funktionieren sollten

[00:20:38] Transparenz, Misserfolge & psychologische Sicherheit im Team

[00:22:12] Hiring einer Head-of-CS-Rolle – so lief der Prozess

[00:26:17] Work Prompts, Bewerbervergütung & Kulturfit-Checks

[00:33:55] Wie Philip Bewerbungsgespräche führt – kein Script, echtes Gespräch

[00:36:52] Der CS-Talentmarkt 2023–2024: Überangebot & Salary-Dumping

[00:41:25] 300 Bewerbungen: Wie HR Cherry Picking betreibt

[00:47:13] Was ein gutes CS-Profil ausmacht – und warum Layout zählt

[00:51:54] Intro-Videos & Bewerbungserlebnisse, die im Kopf bleiben

[00:54:29] Fazit: Kenne deinen Wert – und wähle dein Team bewusst

 Mehr über Philip Becher

 Philip Becher in LinkedIn

In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Daniela Bojahr, Chief Revenue Officer bei ECDB, über die enge Verzahnung von Sales und Customer Success. Als erfahrene Führungskraft verantwortet Daniela beide Bereiche und teilt offen, wie man klassische Silos auflöst, gemeinsame Ziele schafft und eine kundenzentrierte Teamstruktur etabliert.

Im Fokus stehen nicht nur operative Kennzahlen wie Churn oder Net Retention, sondern vor allem die Haltung, mit der man Kundenbeziehungen nachhaltig und profitabel gestaltet. Daniela zeigt, wie klare Prozesse, offene Kommunikation und eine wertschätzende Kultur helfen, interne Gräben zu überwinden – und warum Customer Success nicht (mehr) das „Backoffice“ von früher ist.

Timestamps:

[00:00:00] Vorstellung Daniela & ihre Rolle als CRO bei ECDB

[00:01:36] Welche KPIs zählen wirklich im Customer Success?

[00:04:22] Was ist Kundenerfolg aus Sicht des Kunden?

[00:06:36] Was bedeutet Customer Success für Daniela persönlich?

[00:08:23] Vom Business Development zu CS und Sales – Danielas Werdegang

[00:09:56] Vorteil der Doppelfunktion: Warum CS und Sales gemeinsam besser funktionieren

[00:13:13] Wie man Misstrauen zwischen CS und Sales abbaut – mit konkreten Beispielen

[00:17:20] Silos aufbrechen: Tools & Methoden für mehr Zusammenarbeit

[00:20:04] Resignation im Team: Wie man Mitarbeitende wieder aktiviert

[00:23:24] Warum Silos Kunden und Unternehmen schaden

[00:26:59] CS wird zum Profit Center – und was das für Teams bedeutet

[00:32:04] Trends für 2026: KPIs, Tools & KI im Customer Success

[00:39:39] „Darf auf die Pommes noch was drauf?“ – Expansion mit Haltung

[00:41:53] Service vs. Success: Wie sich Rollen im CS verändern

[00:44:25] Leadership ohne Ego – warum abteilungsübergreifende Zusammenarbeit entscheidend ist

Vielen Dank an Daniela für diesen praxisnahen und ehrlichen Austausch!

Wer mehr über ihre Arbeit oder ECDB erfahren möchte, erreicht sie hier:

 Daniela Bojahr auf LinkedIn

ECDB: https://ecdb.digital

Hinweis: Der nächste „Customer Success Snack“ in Hamburg findet im April bei ECDB statt.

In dieser Episode spricht Maximilian mit Julian Janecke über ein Thema, das in vielen Organisationen noch zu wenig beachtet wird: Wie kann Customer Success aktiv dabei helfen, mentale Gesundheit im Unternehmen zu verankern – und zwar mit Wirkung auf Fluktuation, Performance und Führung?

Julian berichtet von seinen Erfahrungen bei Nilo, einer Plattform für mentale Gesundheit mit über 420 Unternehmenskunden. Er erklärt, wie die CS-Teams dort HR-Abteilungen bei der Aktivierung der Mitarbeitendenunterstützen, wie Vertrauen und Nutzung bei sensiblen Angeboten entstehen – und warum Customer Success mehr denn je ein strategisches Change-Tool ist.

Außerdem: Ein spannender Einblick in den Merger-Prozess zwischen Nilo und LikeMinded – inklusive 30.000 migrierter Nutzerkonten.

️ Timestamps

00:00 – Einstieg & Vorstellung: Was macht Nilo?

00:02:00 – Wie sieht das mentale Gesundheitsangebot konkret aus?

00:03:05 – Nilos Kundenstruktur: 420 Kunden, 5 CSMs, 115.000 User

00:03:50 – Julians Rolle als Head of CS: Enabling, Strategie, Change

00:05:00 – Aktivierung, Onboarding und echte Nutzung erzeugen

00:06:00 – Zielgruppenverständnis & Multiplikatorenmodell

00:07:12 – Drei Nutzertypen: Sofortnutzer, Maybes, Skeptiker

00:08:24 – Führungskräfte-Sessions & Infoveranstaltungen für Mitarbeitende

00:09:39 – Wie verbreitet sind solche Angebote in Unternehmen heute?

00:11:36 – Akzeptanz: Unterschiede zwischen Tech & Industrie

00:12:14 – Der Merger mit LikeMinded: Was lief gut, was war herausfordernd?

00:14:53 – 30.000 Nutzer migriert – mit 180 Live-Sessions

00:17:19 – Key-Learning aus dem Merger: Ruhe bewahren, gut koordinieren

00:19:25 – Eigene Stressresistenz: Meditation & Self-Care im Alltag

00:21:30 – Hintergrund des CS-Teams: Fachwissen vs. Mindset

00:22:41 – Feedbackkultur & Achtsamkeit im eigenen Team

00:24:22 – Internes Onboarding & Nutzung der eigenen Plattform

00:25:57 – Verbindung von Produktfeedback und CS-Nutzung

00:26:22 – Der Health Report von Nilo: Top-Themen & Erkenntnisse

00:27:40 – Stress & Angst sind die dominanten Nutzungsthemen

00:28:40 – Personalisierung & niedrige Einstiegshürden als Erfolgsfaktor

00:29:45 – Produktivität steigt bei Plattformnutzung – laut eigener Survey

00:30:12 – Unterschied zwischen akuten & präventiven Anliegen

00:31:52 – Zukunftsausblick: Generationenwechsel & individuelle Tools

00:33:46 – Companion: KI-gestützter Begleiter in der Hosentasche

00:35:04 – Mensch vs. KI: Wo digitale Tools helfen – und wo nicht

00:37:49 – Vertrauen & Anonymität – essenziell bei mentaler Gesundheit

00:40:00 – Wie Vertrauen bei Blue Collar-Mitarbeitenden entsteht

00:42:22 – Word-of-Mouth ist stärker als jede HR-Kommunikation

00:43:45 – CS-Zukunft bei Nilo: Impact messbar machen & relevanter werden

 Zentrale Erkenntnisse aus dem Health Report (2024–2025)

Julian und sein Team haben erstmals anonymisierte Nutzungsdaten von tausenden Mitarbeitenden ausgewertet. Einige Erkenntnisse:

Stress & Angst sind die Top-Themen über alle Branchen hinweg

Personalisierung & einfacher Zugang machen den Unterschied

Nutzer:innen berichten von messbarer Produktivitätssteigerung

Der Mix aus Einzelgesprächen, Gruppenformaten & Content ist entscheidend

Auch im Blue Collar-Bereich kann Vertrauen aufgebaut werden – mit Geduld und Multiplikatoren

 Mehr zu Julian & Nilo

 Julian Janecke auf LinkedIn

 Nilo Website

 Nilo Health Report 2025

In dieser Episode spricht Maximilian Hoppe mit Ingo Christ, Gründer der Vertriebswerkstatt Zukunft, Trainer und Entwickler des IHK-Zertifikatslehrgangs „Customer Success Management“. Gemeinsam werfen sie einen fundierten Blick auf das Selbstverständnis von Customer Success, sprechen über notwendige Zielsysteme, die Rolle von Empathie und über konkrete Ansätze, wie Customer Success auch ohne klassische Vertriebslogik funktionieren kann.

Ingo bringt über 25 Jahre Erfahrung aus Vertrieb, Bankenwesen und Training mit – und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Customer Success in der Breite anschlussfähig zu machen. Unter anderem durch praxisnahe Kurse an den IHKs Koblenz und Heilbronn, die auf realen Use Cases basieren.

Ein zentrales Thema: Customer Success als Veränderungsmanagement – und der Mut, auch unbequeme Fragen zu stellen.

Timestamps

[00:00:00] Einstieg & persönliche Definition von Customer Success

[00:01:28] Vom Bankvertrieb zur CS-Mission: Warum „Abschluss“ nicht das Ziel ist

[00:03:58] Unternehmen sind „kundenfern“ – und was das für CS bedeutet

[00:06:13] Warum ein IHK-Kurs für Customer Success entstand

[00:08:56] Wer profitiert vom Kurs? Zielgruppe & typisches Teilnehmerprofil

[00:13:02] Irritation im Stellenmarkt: CS, Support, AE – Begriffe ohne Klarheit

[00:15:24] Warum Bestandspflege wichtiger ist als Neugeschäft

[00:17:42] Chatbots & Klickstrecken: CS muss Nutzererlebnisse bewerten

[00:19:49] Skillset-Deltas: Was CSMs heute (noch) fehlt

[00:21:38] Ziele & KPIs: Warum viele CS-Teams im Blindflug arbeiten

[00:26:01] OKRs, Auslöser & Veränderung aus der Mitte der Organisation

[00:30:58] CS & Leadership: Wie man Führung ins Boot holt

[00:33:40] Geplante Kurse für Führungskräfte: Customer Success als Strategie

[00:34:38] So funktioniert der IHK-Kurs (online & deutschlandweit)

[00:37:47] Sichtbare Veränderungen bei Alumni – Beispiel Homepage & Kommunikation

[00:41:42] „1.000 Bugs = 1.000 Enttäuschungen“ – Warum Digitalisierung mehr zuhören braucht

Vielen Dank an Ingo Christ für diesen intensiven und offenen Austausch.

Wer mehr über seine Arbeit erfahren möchte, findet ihn hier:

 LinkedIn-Profil von Ingo Christ

 Infos & Anmeldung zum IHK-Kurs „Customer Success Management“

In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Dr. Atilla Çoksezen, promovierter Chemiker und Sales-Experte, über den Brückenschlag zwischen Vertrieb und Customer Success. Gemeinsam beleuchten sie, wie man Ängste vor Sales überwindet, welche Skills wirklich zählen – und warum der Weg zum erfolgreichen Vertrieb weniger mit Reden und mehr mit Zuhören zu tun hat. Dabei geht es um Haltung, Prozesse, Strategie – und vor allem: Menschen.

Atilla teilt Einblicke aus 20 Jahren B2B-Vertrieb, warum Empathie und Mut die unterschätzten Erfolgsfaktoren sind – und wie man sogar im Customer Success ganz natürlich zum Verkaufsabschluss führen kann.

Ein besonderer Fokus liegt auf dem Thema Stress als Lernmotor: Wie lässt sich Stress positiv umdeuten – etwa im Sales-Training oder in schwierigen Kundensituationen? In diesem Zusammenhang verweist Atilla auf eine spannende Studie von Crum et al. (2013), die belegt, dass die persönliche Bewertung von Stress entscheidend für die Wirkung auf Leistung und Wohlbefinden ist.

 Zur Studie: "Rethinking Stress: The Role of Mindsets in Determining the Stress Response"

Timestamps

[00:00:00] Von Alzheimer-Forschung zu B2B-Sales – Atillas unkonventioneller Weg

[00:03:30] Persönlicher Wandel: Vom Vielredner zum aktiven Zuhörer

[00:06:03] Gemeinsamkeiten von Sales und Customer Success: Haltung statt Hierarchie

[00:09:35] Die drei wichtigsten Eigenschaften im Sales: Empathie, Mut, Struktur

[00:10:16] Empathie lernen? Übungen und Tools aus der Praxis

[00:13:58] Stress-Framing und sichere Lernräume im Sales-Training

[00:15:56] Vertriebsstrategie vor Methodologie: Warum ICP und Schmerzhypothesen entscheidend sind

[00:24:30] Frameworks für Einsteiger: Was Customer Success aus Sales lernen kann

[00:43:20] Cross-Selling mit Haltung: Empfehlungen initiieren statt erzwingen

[00:47:44] Fazit: Strategie für Organisationen – Neugier und Mut für Menschen

Vielen Dank an Dr. Atilla Çoksezen für diesen inspirierenden Austausch!

Wer mehr über seine Arbeit erfahren oder direkt Kontakt aufnehmen möchte, findet ihn auf LinkedIn:

 https://www.linkedin.com/in/atilla-coksezen

Besonders empfohlen wurde in dieser Folge das Buch:

 „Never Split the Difference“ von Chris Voss – ein Klassiker für Verhandlungsführung und taktische Empathie.

️ Shownotes zur HIMMC-Folge mit Antonino Avarello (Visible GmbH)

Host: Maximilian Hoppe

Gast: Antonino „Toni“ Avarello, Head of Customer Success @ Visible

In dieser Folge sprechen Maximilian und Toni über den Weg, Customer Success in einem stark Sales-getriebenen Unternehmen erfolgreich zu etablieren und zu positionieren. Toni gibt einen tiefen Einblick in den Aufbau seines Teams bei Visible, den Wandel von Care zu Success, und die strukturellen, kulturellen und persönlichen Herausforderungen, die damit verbunden waren.

Es geht um Churn-Analysen, Retention-Treiber, Teamführung über Ländergrenzen hinweg, und warum Vertrauen & Kommunikation die wichtigsten Skills im CS-Leadership sind.

00:00 – Intro & Vorstellung: Was macht Visible, was macht Customer Success dort?

02:00 – Onboarding-Prozesse: Wie Visible seine Kunden auf WLW & Europages begleitet

06:00 – Tonis Rolle: Vom Care-Leiter zum CS-Manager über zwei Standorte

09:30 – Warum CS kein Cost Center ist – und wie Toni das bewiesen hat

11:00 – Die erste Analyse: Wie Kündigungsgründe sichtbar gemacht wurden

14:50 – Hands-on statt Reports: Wie Customer Feedback und manuelles Tracking den Durchbruch brachten

18:30 – Vom One-Touchpoint zur Jahresverantwortung – CS strukturell weiterentwickeln

20:00 – Kulturunterschiede & Teamaufbau in Frankreich vs. Deutschland

23:00 – Vertrauen aufbauen trotz Ablehnung – schwieriger Start in Paris

26:00 – Remote Leadership & Teambuilding: Meetups, Austausch & Rituale

28:30 – Teamstruktur & Abgrenzung zu Support: Wer macht was im CX?

31:00 – Leadership ohne Portfolio: Warum Toni trotzdem regelmäßig im Kundenkontakt bleibt

34:00 – Familie & Führung: Wie Toni Kalender, Kinder und Kunden unter einen Hut bringt

37:00 – Unterstützung durch die Vorgesetzten & Zusammenarbeit im CX-Team

39:00 – Learnings: Was Toni heute anders machen würde

Ein riesiges Dankeschön an Antonino Avarello für den offenen und ehrlichen Austausch.

Wer mehr über Toni und Visible erfahren möchte:

 Antonino auf LinkedIn

 Visible – Wer liefert was / Europages

️ Timestamps & Themen: Vielen Dank, Toni!

️ Shownotes zur HIMMC-Folge mit Cara Benecke (Workflex)

Host: Maximilian Hoppe

Gast: Cara Benecke, Head of Customer Success @ Workflex

In dieser Folge spricht Maximilian mit Cara Benecke über die Herausforderungen und Chancen von Customer Success in einer vollständig remote arbeitenden Organisation. Cara gewährt tiefe Einblicke in ihren Alltag bei Workflex, einem SaaS-Unternehmen, das rechtskonforme internationale Workation- und Reisetätigkeiten ermöglicht.

Sie teilt ihre Erfahrungen zur Führung eines verteilten CS-Teams, Recruiting im Remote-Kontext, Portfolio-Management, der Bedeutung von Performance-Kultur und wie Onboarding auch digital gut gelingen kann.

Außerdem geht es um die Rolle von Mindset, Kommunikation und Vertrauen als zentrale Erfolgsfaktoren im CS – besonders ohne Büro.

00:00 – Einstieg & Vorstellung: Was macht Workflex?

02:30 – Kundenstruktur: Von Scale-ups bis zu DAX-Konzernen

03:45 – Leben & Arbeiten aus Sevilla: Teamverteilung in 20 Ländern

07:00 – Remote Culture: Warum 100 % Remote nicht für jeden funktioniert

09:30 – Vertrauen vs. Kontrolle: Wie Cara Führung denkt

10:55 – Remote Hiring: So erkennt man „Remote-Fit“

12:30 – Onboarding & Teamkultur trotz Distanz

15:00 – Lunch via Teams: Wie man auch digital Nähe schafft

16:30 – Leadership auf Distanz: Feedback, KPIs & Micromanagement

19:45 – Welche KPIs zählen bei Workflex im CS

22:00 – Portfolio-Plan: Jeder CSM als Mini-Unternehmer

27:00 – Hiring-Fokus: Warum das richtige Mindset wichtiger ist als Skills

31:00 – Remote-Onboarding Schritt für Schritt

36:00 – Von Sales zu CS: Caras Karriereweg

40:00 – CS aus Kundensicht gedacht: Wie Cara Strukturen aufbaute

44:30 – Unterstützung durch den Co-Founder & Aufbau eines Netzwerks

46:00 – Nächstes Projekt: Tooling & bessere Datenlage im CS

Ein großes Dankeschön an Cara Benecke für die spannenden Einblicke, klaren Gedanken und ehrlichen Perspektiven.

Wer mehr über Cara oder Workflex erfahren möchte:

 Cara Benecke auf LinkedIn

 Workflex Website

 Workflex stellt ein! – Aktuell wird ein/e Customer Success Manager/in gesucht – remote, mit Verantwortung und viel Gestaltungsspielraum.

Shownotes zur HIMMC-Episode mit Tony Hoang (StepStone)

In dieser Folge spricht Maximilian mit Tony Hoang, Customer Experience Manager bei StepStone, über den Weg von der Marktforschung zum datengetriebenen Change Management. Tony teilt praxisnah, wie sein CX-Team qualitative und quantitative Kundenfeedbacks sammelt, analysiert und in echten Umsatzimpact übersetzt. Eine inspirierende Folge über Statistik, psychologische Muster, Stakeholder-Management – und wie man Kundenzentrierung wirklich messbar und relevant fürs ganze Unternehmen macht.

Timestamps:

[00:00] Einstieg & Vorstellung Tony: Von Statistik zu Customer Experience

[00:40] Was macht StepStone eigentlich? Wie funktioniert das Marktplatzmodell?

[02:25] Rolle von Customer Success & Segmentierung bei StepStone

[04:57] Unterschied zwischen CX & CS – und wie sich beide ergänzen

[07:03] Tonys Weg: Statistik, Marktforschung, Wissenschaft & StepStone

[09:00] CX als Change-Faktor: Daten sind nicht das Problem, sondern Umsetzung

[10:55] Qualitatives Feedback strukturiert nutzen

[12:10] Tools & Methoden: Von Excel bis KI

[16:50] Wie CX bei StepStone mit KI arbeitet (z.B. für Sentiment-Analyse)

[18:00] Ist KI eine Gefahr für CX-Teams? Tonys Perspektive

[20:30] Vom "Mappe auf den Tisch legen" zum aktiven Change Management

[22:00] Learning: CX muss zuerst in den Zielen der anderen Abteilungen vorkommen

[24:00] Wie misst man Kundenzentrierung richtig?

[26:00] Wie man belastbare Daten erzeugt – ohne sich selbst zu belügen

[29:00] Praxisbeispiel: Callback nach Kundenfeedback & ROI des NPS

[31:00] Umrechnen von CX-Maßnahmen in Euro – Überzeugung durch Business Value

[34:00] Muss man Statistiker sein, um CX zu machen?

[36:00] Aufbau des CX-Teams bei StepStone

[38:00] Stolpersteine beim Start eines CX-Programms

[41:00] Wie sich CX-Wirkung über die Jahre verändert

[43:00] Zufriedene Kunden trotz Kritik: Über den großen Kontext

Mehr zu Tony:

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/tony-hoang-65526015a/

In dieser Folge spricht Maximilian mit Clemens Immel von Leapsome darüber, wie Customer Success strukturiert werden kann, um komplexe HR-Softwareprodukte effizient zu implementieren. Clemens verantwortet das Onboarding-Team bei Leapsome und berichtet, wie sie durch Rollentrennung zwischen Onboarding und Customer Success Manager mehr Fokus, Effizienz und Kundennähe schaffen konnten. Ein tiefer Einblick in Change Management, Zieldefinition im Onboarding und den Einsatz von KI.

Timestamps:

[00:00] Was macht Leapsome? Einblick in HRS & People Enablement Software

[02:25] Wie Clemens' Rolle entstand: Spezialisierung durch Onboarding-Manager

[04:51] Herausforderungen bei der Rollentrennung im CS-Team

[06:39] Vertrauen aufbauen zwischen Onboarding-Manager & CSM

[09:57] Transparenz durch Slack-Channels & strukturierte Handover

[16:11] Teamstruktur: Ratio Onboarding-Manager zu CSMs

[17:18] Psychologie & Customer Success: Wie passt das zusammen?

[25:12] Was macht gutes Onboarding aus? Success Goals & Adoption-Ziele

[32:14] Einsatz von KI: Tool "Dust" zur Transkript-Analyse & CRM-Integration

[35:11] Schnittstelle Sales & CS: Wie Infos den richtigen Weg finden

[42:03] Eigene Roadmap: Automatisierung, Feedback & Content-Qualität

[47:33] Erfolg messbar machen: Time to Value, Churn im Onboarding & Effizienzmetriken

Vielen Dank an Clemens für das ausführliche und praxisnahe Gespräch! Mehr zu Clemens und Leapsome:

Clemens Immel auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/clemensimmel/

Leapsome Website: https://www.leapsome.com

Top-Zitate aus der Folge:

"Wir wollen nicht linear mit dem Unternehmen wachsen, sondern intelligenter – durch Spezialisierung und Automatisierung."

"Psychologie im CS bedeutet: Change verstehen und Daten richtig lesen."

"Ein gutes Onboarding beginnt nicht mit dem Feature, sondern mit dem Ziel dahinter."

"Nur weil drei Kunden etwas wollen, heißt das noch lange nicht, dass es alle brauchen."

"Onboarding-Manager sind Dienstleister für Sales, CSM und den Kunden."

Empfehlung aus der Folge:

KI-Tool "Dust": für Transkriptanalyse & CRM-Automatisierung

Shownotes zur Episode

In dieser HIMMC-Folge spricht Maximilian mit Benjamin, Head of Customer Success bei Ingentis, über den Aufbau eines CS-Teams in einem gewachsenen Unternehmen mit tiefen Consulting-Wurzeln. Gemeinsam diskutieren sie, wie Customer Success nicht nur als Service, sondern als echter Wachstumstreiber funktioniert. Benjamin gibt Einblicke in die Zusammenarbeit mit Consulting und Support, spricht über seine größten Learnings beim Aufbau des Teams und erklärt, wie Retention, Renewal und Revenue Growth bei Ingentis zusammenspielen.

Timestamps:

[00:00] Einstieg & Benjamins Definition von Customer Success

[01:49] Was Ingentis macht und warum HR-Daten visualisiert werden müssen

[03:58] Wie Consulting, Support und CS zusammenarbeiten

[05:19] Der Ursprung des CS-Teams und warum "Bestandskunden auch Kunden sind"

[07:32] Kundenbindung ohne aktives Projekt? So geht’s

[10:08] Wie viele CS-Manager braucht ein Großkunde?

[11:34] Herausforderungen beim CS-Aufbau und Reibung mit anderen Abteilungen

[14:37] Teamaufbau, Recruitingfehler und Learnings

[20:59] Warum Benjamin CS übernehmen durfte

[23:55] Die drei R’s: Retention, Revenue Growth, Renewal

[28:29] Teamkultur, OKRs und der Stellenwert von Vielfalt

[31:13] Gesucht: CS mit Herz für Italien & Europa

[35:33] Nächste Schritte: Wachstum, Professionalisierung und AI im CS

[38:28] CS im Investoren-Austausch: Kein Kostenblock, sondern Wachstumshebel

Danke an Benjamin für den offenen Austausch und tiefe Einblicke in die CS-Arbeit bei Ingentis!

Mehr über ihn und Ingentis findet ihr hier:

Benjamin auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/benjamin-detzel/

Ingentis: https://www.ingentis.com

Shownotes zur Episode mit Lisa Alber

In dieser Folge HIMMC spricht Maximilian mit Lisa Alber, Head of Customer Success bei Flip, über ihre beeindruckende Reise von einer Allrounderin in einem fünfköpfigen Start-up-Team hin zur Führungskraft eines 17-köpfigen CS-Teams. Im Zentrum steht der Wert von echter Kundennähe – und warum man für nachhaltigen Erfolg manchmal selbst Burger braten oder Regale einräumen sollte. Lisa gibt persönliche Einblicke, teilt Learnings zur Teamstruktur, KPIs und gibt Tipps zur Mitarbeiterführung im Remote-Setup.

Timestamps:

[00:00] Was bedeutet Customer Success für Lisa?

[01:30] Lisas Einstieg bei Flip und der Weg ins CS

[05:00] Der mutige Schritt: Kündigung für den Flip-Traum

[07:15] Drei Learnings aus der Anfangszeit bei Flip

[10:50] Vom Bauchgefühl zur KPI-getriebenen CS-Arbeit

[14:00] Der Weg vom Reaktiven zum Proaktiven CS-Team

[17:40] Allround-Talente finden und ein Team richtig aufbauen

[21:40] Der Einfluss von Mentoring durch Dan Steinman

[27:20] In die Schuhe der Nutzer schlüpfen: Regale einräumen als CS-Mindset

[34:00] Remote-Teamführung: Rituale, Events und virtuelle Spieleabende

[40:40] Babypause nach sieben Jahren Flip – wie Übergabe und Vertrauen funktionieren

Danke an Lisa Alber für ihre Offenheit, den inspirierenden CS-Spirit und das Teilen ihrer Erfahrungen! Wer mehr über sie und Flip erfahren möchte:

Lisa auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/lisaalber/

Flip: https://www.getflip.com

Buchtipp aus der Folge:

„Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue“ – von Dan Steinman, Nick Mehta & Lincoln Murphy

** How I Met My Customer – Folge mit Alexandra**

In dieser besonderen HIMMC-Episode spricht Maximilian mit Alexandra über das vielschichtige Thema Gesundheit – nicht als Projekt, sondern als Lebensstil. Von Stress und Burnout über sozialen Druck bis hin zur emotionalen Klarheit: Wahres Wohlbefinden braucht mehr als nur Wissen. Es erfordert ehrliche Selbstreflexion und bewusste Entscheidungen im Alltag. Alexandra, ganzheitliche Gesundheitsexpertin, teilt ihre persönliche Reise vom Tiefpunkt zurück zur körperlichen und mentalen Leistungsfähigkeit – und wie sie heute Menschen dabei unterstützt, nachhaltige Routinen für ein Leben in Höchstform zu etablieren.

** Timestamps:**

* \[00:00] Warum ist es so schwer, Gesundheit zur Priorität zu machen?

* \[02:30] Emotionale Klarheit: Was bedeutet Gesundheit für mich?

* \[07:30] Vom Verhalten zur Identität: Wie Veränderung langfristig gelingt

* \[10:30] Sozialer Druck: Warum gesunde Entscheidungen andere triggern

* \[17:30] Investition in Gesundheit: Coaching, Training und Gegenwind

* \[20:00] Chronischer Stress in Customer Success Teams

* \[23:30] Burnout-Anzeichen und Mut zur Abgrenzung

* \[30:00] Wann ist genug? Intuition und die Erlaubnis zur Veränderung

* \[38:30] Kleine Rituale, großer Effekt: Alltagsroutinen gegen Stress

* \[45:00] Hand statt Kopf: Wie Kreativität beim Runterkommen hilft

** Vielen Dank an Alexandra für dieses offene und kraftvolle Gespräch!**

Mehr über ihre Coaching-Arbeit und Philosophie findet ihr demnächst hier:

https://www.praxis-alba.ch

** Erwähntes Buch:**

* *Atomic Habits* von James Clear – Wie tägliche 1%-Verbesserungen langfristig Großes bewirken können