12 - Tony Hoang: Von Zahl, zu Erkenntnis, zu Umsetzung

Shownotes zur HIMMC-Episode mit Tony Hoang
(StepStone)


In dieser Folge spricht Maximilian mit Tony Hoang, Customer
Experience Manager bei StepStone, über den Weg von der
Marktforschung zum datengetriebenen Change Management. Tony teilt
praxisnah, wie sein CX-Team qualitative und quantitative
Kundenfeedbacks sammelt, analysiert und in echten Umsatzimpact
übersetzt. Eine inspirierende Folge über Statistik,
psychologische Muster, Stakeholder-Management – und wie man
Kundenzentrierung wirklich messbar und relevant fürs ganze
Unternehmen macht.


Timestamps:




[00:00] Einstieg & Vorstellung Tony: Von Statistik zu
Customer Experience




[00:40] Was macht StepStone eigentlich? Wie funktioniert das
Marktplatzmodell?




[02:25] Rolle von Customer Success & Segmentierung bei
StepStone




[04:57] Unterschied zwischen CX & CS – und wie sich beide
ergänzen




[07:03] Tonys Weg: Statistik, Marktforschung, Wissenschaft
& StepStone




[09:00] CX als Change-Faktor: Daten sind nicht das Problem,
sondern Umsetzung




[10:55] Qualitatives Feedback strukturiert nutzen




[12:10] Tools & Methoden: Von Excel bis KI




[16:50] Wie CX bei StepStone mit KI arbeitet (z.B. für
Sentiment-Analyse)




[18:00] Ist KI eine Gefahr für CX-Teams? Tonys Perspektive




[20:30] Vom "Mappe auf den Tisch legen" zum aktiven Change
Management




[22:00] Learning: CX muss zuerst in den Zielen der anderen
Abteilungen vorkommen




[24:00] Wie misst man Kundenzentrierung richtig?




[26:00] Wie man belastbare Daten erzeugt – ohne sich selbst
zu belügen




[29:00] Praxisbeispiel: Callback nach Kundenfeedback &
ROI des NPS




[31:00] Umrechnen von CX-Maßnahmen in Euro – Überzeugung
durch Business Value




[34:00] Muss man Statistiker sein, um CX zu machen?




[36:00] Aufbau des CX-Teams bei StepStone




[38:00] Stolpersteine beim Start eines CX-Programms




[41:00] Wie sich CX-Wirkung über die Jahre verändert




[43:00] Zufriedene Kunden trotz Kritik: Über den großen
Kontext







Mehr zu Tony:




LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/tony-hoang-65526015a/