How I met my customer (HIMMC)

In dieser Episode spricht Maximilian mit Julian Janecke über ein Thema, das in vielen Organisationen noch zu wenig beachtet wird: Wie kann Customer Success aktiv dabei helfen, mentale Gesundheit im Unternehmen zu verankern – und zwar mit Wirkung auf Fluktuation, Performance und Führung? Julian berichtet von seinen Erfahrungen bei Nilo, einer Plattform für mentale Gesundheit mit über 420 Unternehmenskunden. Er erklärt, wie die CS-Teams dort HR-Abteilungen bei der Aktivierung der Mitarbeitendenunterstützen, wie Vertrauen und Nutzung bei sensiblen Angeboten entstehen – und warum Customer Success mehr denn je ein strategisches Change-Tool ist. Außerdem: Ein spannender Einblick in den Merger-Prozess zwischen Nilo und LikeMinded – inklusive 30.000 migrierter Nutzerkonten. ️ Timestamps 00:00 – Einstieg & Vorstellung: Was macht Nilo? 00:02:00 – Wie sieht das mentale Gesundheitsangebot konkret aus? 00:03:05 – Nilos Kundenstruktur: 420 Kunden, 5 CSMs, 115.000 User 00:03:50 – Julians Rolle als Head of CS: Enabling, Strategie, Change 00:05:00 – Aktivierung, Onboarding und echte Nutzung erzeugen 00:06:00 – Zielgruppenverständnis & Multiplikatorenmodell 00:07:12 – Drei Nutzertypen: Sofortnutzer, Maybes, Skeptiker 00:08:24 – Führungskräfte-Sessions & Infoveranstaltungen für Mitarbeitende 00:09:39 – Wie verbreitet sind solche Angebote in Unternehmen heute? 00:11:36 – Akzeptanz: Unterschiede zwischen Tech & Industrie 00:12:14 – Der Merger mit LikeMinded: Was lief gut, was war herausfordernd? 00:14:53 – 30.000 Nutzer migriert – mit 180 Live-Sessions 00:17:19 – Key-Learning aus dem Merger: Ruhe bewahren, gut koordinieren 00:19:25 – Eigene Stressresistenz: Meditation & Self-Care im Alltag 00:21:30 – Hintergrund des CS-Teams: Fachwissen vs. Mindset 00:22:41 – Feedbackkultur & Achtsamkeit im eigenen Team 00:24:22 – Internes Onboarding & Nutzung der eigenen Plattform 00:25:57 – Verbindung von Produktfeedback und CS-Nutzung 00:26:22 – Der Health Report von Nilo: Top-Themen & Erkenntnisse 00:27:40 – Stress & Angst sind die dominanten Nutzungsthemen 00:28:40 – Personalisierung & niedrige Einstiegshürden als Erfolgsfaktor 00:29:45 – Produktivität steigt bei Plattformnutzung – laut eigener Survey 00:30:12 – Unterschied zwischen akuten & präventiven Anliegen 00:31:52 – Zukunftsausblick: Generationenwechsel & individuelle Tools 00:33:46 – Companion: KI-gestützter Begleiter in der Hosentasche 00:35:04 – Mensch vs. KI: Wo digitale Tools helfen – und wo nicht 00:37:49 – Vertrauen & Anonymität – essenziell bei mentaler Gesundheit 00:40:00 – Wie Vertrauen bei Blue Collar-Mitarbeitenden entsteht 00:42:22 – Word-of-Mouth ist stärker als jede HR-Kommunikation 00:43:45 – CS-Zukunft bei Nilo: Impact messbar machen & relevanter werden  Zentrale Erkenntnisse aus dem Health Report (2024–2025) Julian und sein Team haben erstmals anonymisierte Nutzungsdaten von tausenden Mitarbeitenden ausgewertet. Einige Erkenntnisse: Stress & Angst sind die Top-Themen über alle Branchen hinweg Personalisierung & einfacher Zugang machen den Unterschied Nutzer:innen berichten von messbarer Produktivitätssteigerung Der Mix aus Einzelgesprächen, Gruppenformaten & Content ist entscheidend Auch im Blue Collar-Bereich kann Vertrauen aufgebaut werden – mit Geduld und Multiplikatoren  Mehr zu Julian & Nilo  Julian Janecke auf LinkedIn  Nilo Website  Nilo Health Report 2025

In dieser Episode spricht Maximilian Hoppe mit Ingo Christ, Gründer der Vertriebswerkstatt Zukunft, Trainer und Entwickler des IHK-Zertifikatslehrgangs „Customer Success Management“. Gemeinsam werfen sie einen fundierten Blick auf das Selbstverständnis von Customer Success, sprechen über notwendige Zielsysteme, die Rolle von Empathie und über konkrete Ansätze, wie Customer Success auch ohne klassische Vertriebslogik funktionieren kann. Ingo bringt über 25 Jahre Erfahrung aus Vertrieb, Bankenwesen und Training mit – und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Customer Success in der Breite anschlussfähig zu machen. Unter anderem durch praxisnahe Kurse an den IHKs Koblenz und Heilbronn, die auf realen Use Cases basieren. Ein zentrales Thema: Customer Success als Veränderungsmanagement – und der Mut, auch unbequeme Fragen zu stellen. Timestamps [00:00:00] Einstieg & persönliche Definition von Customer Success [00:01:28] Vom Bankvertrieb zur CS-Mission: Warum „Abschluss“ nicht das Ziel ist [00:03:58] Unternehmen sind „kundenfern“ – und was das für CS bedeutet [00:06:13] Warum ein IHK-Kurs für Customer Success entstand [00:08:56] Wer profitiert vom Kurs? Zielgruppe & typisches Teilnehmerprofil [00:13:02] Irritation im Stellenmarkt: CS, Support, AE – Begriffe ohne Klarheit [00:15:24] Warum Bestandspflege wichtiger ist als Neugeschäft [00:17:42] Chatbots & Klickstrecken: CS muss Nutzererlebnisse bewerten [00:19:49] Skillset-Deltas: Was CSMs heute (noch) fehlt [00:21:38] Ziele & KPIs: Warum viele CS-Teams im Blindflug arbeiten [00:26:01] OKRs, Auslöser & Veränderung aus der Mitte der Organisation [00:30:58] CS & Leadership: Wie man Führung ins Boot holt [00:33:40] Geplante Kurse für Führungskräfte: Customer Success als Strategie [00:34:38] So funktioniert der IHK-Kurs (online & deutschlandweit) [00:37:47] Sichtbare Veränderungen bei Alumni – Beispiel Homepage & Kommunikation [00:41:42] „1.000 Bugs = 1.000 Enttäuschungen“ – Warum Digitalisierung mehr zuhören braucht Vielen Dank an Ingo Christ für diesen intensiven und offenen Austausch. Wer mehr über seine Arbeit erfahren möchte, findet ihn hier:  LinkedIn-Profil von Ingo Christ  Infos & Anmeldung zum IHK-Kurs „Customer Success Management“

In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Dr. Atilla Çoksezen, promovierter Chemiker und Sales-Experte, über den Brückenschlag zwischen Vertrieb und Customer Success. Gemeinsam beleuchten sie, wie man Ängste vor Sales überwindet, welche Skills wirklich zählen – und warum der Weg zum erfolgreichen Vertrieb weniger mit Reden und mehr mit Zuhören zu tun hat. Dabei geht es um Haltung, Prozesse, Strategie – und vor allem: Menschen. Atilla teilt Einblicke aus 20 Jahren B2B-Vertrieb, warum Empathie und Mut die unterschätzten Erfolgsfaktoren sind – und wie man sogar im Customer Success ganz natürlich zum Verkaufsabschluss führen kann. Ein besonderer Fokus liegt auf dem Thema Stress als Lernmotor: Wie lässt sich Stress positiv umdeuten – etwa im Sales-Training oder in schwierigen Kundensituationen? In diesem Zusammenhang verweist Atilla auf eine spannende Studie von Crum et al. (2013), die belegt, dass die persönliche Bewertung von Stress entscheidend für die Wirkung auf Leistung und Wohlbefinden ist.  Zur Studie: "Rethinking Stress: The Role of Mindsets in Determining the Stress Response" Timestamps [00:00:00] Von Alzheimer-Forschung zu B2B-Sales – Atillas unkonventioneller Weg [00:03:30] Persönlicher Wandel: Vom Vielredner zum aktiven Zuhörer [00:06:03] Gemeinsamkeiten von Sales und Customer Success: Haltung statt Hierarchie [00:09:35] Die drei wichtigsten Eigenschaften im Sales: Empathie, Mut, Struktur [00:10:16] Empathie lernen? Übungen und Tools aus der Praxis [00:13:58] Stress-Framing und sichere Lernräume im Sales-Training [00:15:56] Vertriebsstrategie vor Methodologie: Warum ICP und Schmerzhypothesen entscheidend sind [00:24:30] Frameworks für Einsteiger: Was Customer Success aus Sales lernen kann [00:43:20] Cross-Selling mit Haltung: Empfehlungen initiieren statt erzwingen [00:47:44] Fazit: Strategie für Organisationen – Neugier und Mut für Menschen Vielen Dank an Dr. Atilla Çoksezen für diesen inspirierenden Austausch! Wer mehr über seine Arbeit erfahren oder direkt Kontakt aufnehmen möchte, findet ihn auf LinkedIn:  https://www.linkedin.com/in/atilla-coksezen Besonders empfohlen wurde in dieser Folge das Buch:  „Never Split the Difference“ von Chris Voss – ein Klassiker für Verhandlungsführung und taktische Empathie.

️ Shownotes zur HIMMC-Folge mit Antonino Avarello (Visible GmbH) Host: Maximilian Hoppe Gast: Antonino „Toni“ Avarello, Head of Customer Success @ Visible In dieser Folge sprechen Maximilian und Toni über den Weg, Customer Success in einem stark Sales-getriebenen Unternehmen erfolgreich zu etablieren und zu positionieren. Toni gibt einen tiefen Einblick in den Aufbau seines Teams bei Visible, den Wandel von Care zu Success, und die strukturellen, kulturellen und persönlichen Herausforderungen, die damit verbunden waren. Es geht um Churn-Analysen, Retention-Treiber, Teamführung über Ländergrenzen hinweg, und warum Vertrauen & Kommunikation die wichtigsten Skills im CS-Leadership sind. 00:00 – Intro & Vorstellung: Was macht Visible, was macht Customer Success dort? 02:00 – Onboarding-Prozesse: Wie Visible seine Kunden auf WLW & Europages begleitet 06:00 – Tonis Rolle: Vom Care-Leiter zum CS-Manager über zwei Standorte 09:30 – Warum CS kein Cost Center ist – und wie Toni das bewiesen hat 11:00 – Die erste Analyse: Wie Kündigungsgründe sichtbar gemacht wurden 14:50 – Hands-on statt Reports: Wie Customer Feedback und manuelles Tracking den Durchbruch brachten 18:30 – Vom One-Touchpoint zur Jahresverantwortung – CS strukturell weiterentwickeln 20:00 – Kulturunterschiede & Teamaufbau in Frankreich vs. Deutschland 23:00 – Vertrauen aufbauen trotz Ablehnung – schwieriger Start in Paris 26:00 – Remote Leadership & Teambuilding: Meetups, Austausch & Rituale 28:30 – Teamstruktur & Abgrenzung zu Support: Wer macht was im CX? 31:00 – Leadership ohne Portfolio: Warum Toni trotzdem regelmäßig im Kundenkontakt bleibt 34:00 – Familie & Führung: Wie Toni Kalender, Kinder und Kunden unter einen Hut bringt 37:00 – Unterstützung durch die Vorgesetzten & Zusammenarbeit im CX-Team 39:00 – Learnings: Was Toni heute anders machen würde Ein riesiges Dankeschön an Antonino Avarello für den offenen und ehrlichen Austausch. Wer mehr über Toni und Visible erfahren möchte:  Antonino auf LinkedIn  Visible – Wer liefert was / Europages ️ Timestamps & Themen: Vielen Dank, Toni!