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Episoden

21 - Stefan Kiefer: Level up! Die Karrierestufen des CS

51 Minuten
Shownotes: Vom CSM zum VP – Karrierepfade, KI & Titel-Realität mit Stefan Kiefer (Octonomy)

In dieser Episode spricht Host Maximilian mit Stefan Kiefer, Vice President Customer Experience bei Octonomy, über Karrierepfade im Customer Success, die Rolle von KI im Post-Sales – und die Frage, was Titel wirklich wert sind.

Stefan bringt über viele Jahre Erfahrung im Aufbau und in der Skalierung von Customer-Success-Organisationen mit – zuletzt bei SoSafe, wo er ein Team von 6 auf über 50 Personen aufgebaut hat. Heute verantwortet er bei Octonomy die gesamte End-to-End Customer Experience – von Implementierung über Support bis hin zu Customer Success.

Gemeinsam sprechen sie über:

Die Evolution von Customer Success in Deutschland

Welche Skills CSMs heute (und morgen) brauchen

Warum Leadership nicht heißt, alle Antworten zu haben

Und weshalb Titel oft mehr Verwirrung als Klarheit schaffen

00:00:01 Vorstellung Stefan Kiefer – VP Customer Experience bei Octonomy

00:02:54 Was ist Customer Success wirklich? Rolle vs. Philosophie

00:04:34 Wie sich Customer Success in Deutschland entwickelt hat

00:06:50 Reifegrad von CS: Wahrnehmung, Ausdifferenzierung, Spezialisierung

00:07:58 KI im Customer Success – Automatisierung vs. Menschlichkeit

00:11:07 Support & KI: Was bleibt, was verschwindet?

00:14:55 Customer Experience vs. Customer Success – wo liegt der Unterschied?

00:16:42 Was macht einen erfolgreichen Customer Success Manager aus?

00:20:47 Learning aus der CSM-Zeit: „Daten sind mein Freund.“

00:22:57 Wie viele Kunden kann ein CSM wirklich gut betreuen?

00:26:29 Vom CSM zum Team Lead – welche Eigenschaften braucht Führung?

00:29:26 Leadership-Learning: Veränderungen richtig kommunizieren

00:32:06 Head of vs. Team Lead – strategischer vs. operativer Fokus

00:35:04 Delegieren lernen & loslassen

00:37:26 VP-Level: End-to-End Verantwortung & multidisziplinäre Führung

00:42:29 Vision C-Level: Chief Customer Officer vs. Chief Revenue Officer

00:45:14 Titelinflation – warum sie Frustration erzeugt

00:49:22 Blick in die Zukunft: Revenue-Verantwortung & kleinere, schärfere Teams

Stefan Kiefer

Vice President Customer Experience bei Octonomy

LinkedIn (Stefan Kiefer)

20 Expert - Julius Göllner: Investieren in Customer Success

43 Minuten
Shownotes: Investor-Perspektive auf Customer Success – mit Julius

In dieser Folge spricht Maximilian mit Julius über ein Thema, das in CS-Teams oft nur indirekt spürbar ist: Wie Investoren ticken – und warum Customer Success spätestens ab Seed/Series A ein zentraler Wachstumshebel wird.Julius ist Angel Investor (über 70 Investments), Company Builder und Mitgründer des ARRtist Circus. Gemeinsam ordnen sie ein, welche Investor-Typen es gibt, was gute (und schlechte) Investor-Partnerschaften ausmacht und wie Customer Success entlang der Unternehmensphasen seinen Fokus verändert: von Onboarding & Aktivierung bis hin zu Net Revenue Retention und künftig sogar Partnerschaften & Empfehlungswachstum.

Julius (Investor, Company Builder, ARRtist)

Maximilian (Host)

00:00:01 Julius stellt sich vor: Company Builder, Angel Investor, ARRtist-Ökosystem

00:02:37 Investor ≠ Investor: Angels, VCs, Growth, Private Equity, Debt & Revenue-Based Financing

00:04:56 Julius’ Rolle als Angel: Go-to-Market, Positionierung, Messaging, Kanäle & Sales Motion

00:06:20 Portfolio-Realität: 70+ Investments – wie man das überhaupt managt

00:07:58 Investment-Kriterien: Team (60–70%), Problem/Solution Fit, Marktgröße & Venture-Logik

00:10:55 Warum “die richtigen Investoren” entscheidend sind: Rechte, Boards, Veto & Referenz-Calls

00:13:52 Wenn’s schiefgeht: Konflikte, CEO-Austausch, Anwälte – und warum Cap Tables “kippen” können

00:16:00 CS entlang der Journey: erst Onboarding/Aktivierung, später NRR als Finanzierungs-KPI

00:19:54 Markt-Shift: Kapitaleffizienz, schwierigeres New Biz – CS wird massiv aufgewertet

00:21:49 Warum der CS-Track beim ARRtist Circus entstand: Wachstum über NRR als echter Hebel

00:24:10 Blick nach vorn: KI-Sättigung in Textkanälen, mehr Menschlichkeit – CS + Partnerships als Next Step

00:29:36 Expansion: Warum Julius CS + AE als Team sieht (Skillset, Buying Center, “neuer Sales-Prozess”)

00:33:24 Incentives & Kultur: Teamdenken statt Silos, NRR als gemeinsame Zielgröße

00:38:29 Seed Series A: Story zu KPI-Game – warum sich Prioritäten plötzlich radikal ändern

00:40:09 Update ARRtist Circus: aktuell keine Planung, aber neues Format im Juni (Dresscode-Hint ?!)

00:42:26 Kontakt: Julius am besten via LinkedIn (u.a. zu Cold Calling, GTM, Sichtbarkeit in LLMs)

19 Expert : Philip Becher: How to hire an Head of Customer Success

55 Minuten
In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Philip Becher, Head of People & Finance bei PlaytestCloud, über die zentrale Rolle von HR in Customer-Success-Organisationen. Philip bringt eine ungewöhnliche Kombination aus People Management, Finance und Prozessverständnis mit – und zeigt auf, wie modernes HR nicht nur Recruiting abdeckt, sondern die Entwicklung und den Erfolg von CS-Teams aktiv mitgestaltet.

Gemeinsam beleuchten sie, warum Customer Success nicht ohne strategische HR-Arbeit funktioniert, wie Hiring-Prozesse effizient und fair ablaufen können, und was es braucht, um Talente zu finden, zu halten und richtig zu führen. Philip teilt Einblicke in Bewerbungsprozesse, Marktveränderungen und seine Philosophie, wie HR echten „Value“ für das Business schafft.

️ Timestamps

[00:00:00] Vorstellung Philip & sein Weg über FMCG, Public Sector & People Ops

[00:03:02] Was HR über Customer Success wissen sollte – und warum

[00:04:30] Was Philip im CS-Hiring wirklich sucht: Mindset, Sales-Fokus & Haltung

[00:05:31] Zusammenarbeit mit CS-Leads: So startet jeder Hiring-Prozess

[00:07:39] Welche Rolle HR in CS-Teams spielt – jenseits von Admin

[00:10:47] Warum Philip HR anders lebt – und was andere anders machen (sollten)

[00:12:45] Die Entwicklung des CS-Teams bei Playtish: Wachstum & Professionalisierung

[00:15:15] Segmentierung & Leadership-Struktur im Customer Success

[00:17:19] Wie Entwicklungsgespräche wirklich funktionieren sollten

[00:20:38] Transparenz, Misserfolge & psychologische Sicherheit im Team

[00:22:12] Hiring einer Head-of-CS-Rolle – so lief der Prozess

[00:26:17] Work Prompts, Bewerbervergütung & Kulturfit-Checks

[00:33:55] Wie Philip Bewerbungsgespräche führt – kein Script, echtes Gespräch

[00:36:52] Der CS-Talentmarkt 2023–2024: Überangebot & Salary-Dumping

[00:41:25] 300 Bewerbungen: Wie HR Cherry Picking betreibt

[00:47:13] Was ein gutes CS-Profil ausmacht – und warum Layout zählt

[00:51:54] Intro-Videos & Bewerbungserlebnisse, die im Kopf bleiben

[00:54:29] Fazit: Kenne deinen Wert – und wähle dein Team bewusst

 Mehr über Philip Becher

 Philip Becher in LinkedIn

18 - Daniela Bojahr: CS in 2026, genau da wo es hingehört

47 Minuten
In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Daniela Bojahr, Chief Revenue Officer bei ECDB, über die enge Verzahnung von Sales und Customer Success. Als erfahrene Führungskraft verantwortet Daniela beide Bereiche und teilt offen, wie man klassische Silos auflöst, gemeinsame Ziele schafft und eine kundenzentrierte Teamstruktur etabliert.

Im Fokus stehen nicht nur operative Kennzahlen wie Churn oder Net Retention, sondern vor allem die Haltung, mit der man Kundenbeziehungen nachhaltig und profitabel gestaltet. Daniela zeigt, wie klare Prozesse, offene Kommunikation und eine wertschätzende Kultur helfen, interne Gräben zu überwinden – und warum Customer Success nicht (mehr) das „Backoffice“ von früher ist.

Timestamps:

[00:00:00] Vorstellung Daniela & ihre Rolle als CRO bei ECDB

[00:01:36] Welche KPIs zählen wirklich im Customer Success?

[00:04:22] Was ist Kundenerfolg aus Sicht des Kunden?

[00:06:36] Was bedeutet Customer Success für Daniela persönlich?

[00:08:23] Vom Business Development zu CS und Sales – Danielas Werdegang

[00:09:56] Vorteil der Doppelfunktion: Warum CS und Sales gemeinsam besser funktionieren

[00:13:13] Wie man Misstrauen zwischen CS und Sales abbaut – mit konkreten Beispielen

[00:17:20] Silos aufbrechen: Tools & Methoden für mehr Zusammenarbeit

[00:20:04] Resignation im Team: Wie man Mitarbeitende wieder aktiviert

[00:23:24] Warum Silos Kunden und Unternehmen schaden

[00:26:59] CS wird zum Profit Center – und was das für Teams bedeutet

[00:32:04] Trends für 2026: KPIs, Tools & KI im Customer Success

[00:39:39] „Darf auf die Pommes noch was drauf?“ – Expansion mit Haltung

[00:41:53] Service vs. Success: Wie sich Rollen im CS verändern

[00:44:25] Leadership ohne Ego – warum abteilungsübergreifende Zusammenarbeit entscheidend ist

Vielen Dank an Daniela für diesen praxisnahen und ehrlichen Austausch!

Wer mehr über ihre Arbeit oder ECDB erfahren möchte, erreicht sie hier:

 Daniela Bojahr auf LinkedIn

ECDB: https://ecdb.digital

Hinweis: Der nächste „Customer Success Snack“ in Hamburg findet im April bei ECDB statt.

17 - Julian Janecke: Zwischen Merger und Mental Health

45 Minuten
In dieser Episode spricht Maximilian mit Julian Janecke über ein Thema, das in vielen Organisationen noch zu wenig beachtet wird: Wie kann Customer Success aktiv dabei helfen, mentale Gesundheit im Unternehmen zu verankern – und zwar mit Wirkung auf Fluktuation, Performance und Führung?

Julian berichtet von seinen Erfahrungen bei Nilo, einer Plattform für mentale Gesundheit mit über 420 Unternehmenskunden. Er erklärt, wie die CS-Teams dort HR-Abteilungen bei der Aktivierung der Mitarbeitendenunterstützen, wie Vertrauen und Nutzung bei sensiblen Angeboten entstehen – und warum Customer Success mehr denn je ein strategisches Change-Tool ist.

Außerdem: Ein spannender Einblick in den Merger-Prozess zwischen Nilo und LikeMinded – inklusive 30.000 migrierter Nutzerkonten.

️ Timestamps

00:00 – Einstieg & Vorstellung: Was macht Nilo?

00:02:00 – Wie sieht das mentale Gesundheitsangebot konkret aus?

00:03:05 – Nilos Kundenstruktur: 420 Kunden, 5 CSMs, 115.000 User

00:03:50 – Julians Rolle als Head of CS: Enabling, Strategie, Change

00:05:00 – Aktivierung, Onboarding und echte Nutzung erzeugen

00:06:00 – Zielgruppenverständnis & Multiplikatorenmodell

00:07:12 – Drei Nutzertypen: Sofortnutzer, Maybes, Skeptiker

00:08:24 – Führungskräfte-Sessions & Infoveranstaltungen für Mitarbeitende

00:09:39 – Wie verbreitet sind solche Angebote in Unternehmen heute?

00:11:36 – Akzeptanz: Unterschiede zwischen Tech & Industrie

00:12:14 – Der Merger mit LikeMinded: Was lief gut, was war herausfordernd?

00:14:53 – 30.000 Nutzer migriert – mit 180 Live-Sessions

00:17:19 – Key-Learning aus dem Merger: Ruhe bewahren, gut koordinieren

00:19:25 – Eigene Stressresistenz: Meditation & Self-Care im Alltag

00:21:30 – Hintergrund des CS-Teams: Fachwissen vs. Mindset

00:22:41 – Feedbackkultur & Achtsamkeit im eigenen Team

00:24:22 – Internes Onboarding & Nutzung der eigenen Plattform

00:25:57 – Verbindung von Produktfeedback und CS-Nutzung

00:26:22 – Der Health Report von Nilo: Top-Themen & Erkenntnisse

00:27:40 – Stress & Angst sind die dominanten Nutzungsthemen

00:28:40 – Personalisierung & niedrige Einstiegshürden als Erfolgsfaktor

00:29:45 – Produktivität steigt bei Plattformnutzung – laut eigener Survey

00:30:12 – Unterschied zwischen akuten & präventiven Anliegen

00:31:52 – Zukunftsausblick: Generationenwechsel & individuelle Tools

00:33:46 – Companion: KI-gestützter Begleiter in der Hosentasche

00:35:04 – Mensch vs. KI: Wo digitale Tools helfen – und wo nicht

00:37:49 – Vertrauen & Anonymität – essenziell bei mentaler Gesundheit

00:40:00 – Wie Vertrauen bei Blue Collar-Mitarbeitenden entsteht

00:42:22 – Word-of-Mouth ist stärker als jede HR-Kommunikation

00:43:45 – CS-Zukunft bei Nilo: Impact messbar machen & relevanter werden

 Zentrale Erkenntnisse aus dem Health Report (2024–2025)

Julian und sein Team haben erstmals anonymisierte Nutzungsdaten von tausenden Mitarbeitenden ausgewertet. Einige Erkenntnisse:

Stress & Angst sind die Top-Themen über alle Branchen hinweg

Personalisierung & einfacher Zugang machen den Unterschied

Nutzer:innen berichten von messbarer Produktivitätssteigerung

Der Mix aus Einzelgesprächen, Gruppenformaten & Content ist entscheidend

Auch im Blue Collar-Bereich kann Vertrauen aufgebaut werden – mit Geduld und Multiplikatoren

 Mehr zu Julian & Nilo

 Julian Janecke auf LinkedIn

 Nilo Website

 Nilo Health Report 2025
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Über diesen Podcast

HIMMC ist ein Podcast, welches sich zur Aufgabe gestellt hat, das Thema Customer Success und Customer Centricity bekannter zu machen und CS damit zu einem Lifestyle zu machen, auf den man stolz sein kann. Zur Sprache kommen hier CS-Entscheidende und Experten, rund um das Thema Kundenbindung.
Webseite
How I met my customer (HIMMC) • A podcast on Spotify for Creators
Urheberangabe
Maximilian Hoppe
Durchschnittliche Länge
Ø 45 Min.
Erscheinungsweise
Unregelmäßig
Letzter Check
vor 8 Std.
Zuerst veröffentlicht
vor 1 J.
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„How I met my customer (HIMMC)“

Worum geht es? Danach fragen wir noch nach dem Grund.

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