How I met my customer (HIMMC)

In dieser Episode spricht Maximilian mit Julian Janecke über ein Thema, das in vielen Organisationen noch zu wenig beachtet wird: Wie kann Customer Success aktiv dabei helfen, mentale Gesundheit im Unternehmen zu verankern – und zwar mit Wirkung auf Fluktuation, Performance und Führung? Julian berichtet von seinen Erfahrungen bei Nilo, einer Plattform für mentale Gesundheit mit über 420 Unternehmenskunden. Er erklärt, wie die CS-Teams dort HR-Abteilungen bei der Aktivierung der Mitarbeitendenunterstützen, wie Vertrauen und Nutzung bei sensiblen Angeboten entstehen – und warum Customer Success mehr denn je ein strategisches Change-Tool ist. Außerdem: Ein spannender Einblick in den Merger-Prozess zwischen Nilo und LikeMinded – inklusive 30.000 migrierter Nutzerkonten. ️ Timestamps 00:00 – Einstieg & Vorstellung: Was macht Nilo? 00:02:00 – Wie sieht das mentale Gesundheitsangebot konkret aus? 00:03:05 – Nilos Kundenstruktur: 420 Kunden, 5 CSMs, 115.000 User 00:03:50 – Julians Rolle als Head of CS: Enabling, Strategie, Change 00:05:00 – Aktivierung, Onboarding und echte Nutzung erzeugen 00:06:00 – Zielgruppenverständnis & Multiplikatorenmodell 00:07:12 – Drei Nutzertypen: Sofortnutzer, Maybes, Skeptiker 00:08:24 – Führungskräfte-Sessions & Infoveranstaltungen für Mitarbeitende 00:09:39 – Wie verbreitet sind solche Angebote in Unternehmen heute? 00:11:36 – Akzeptanz: Unterschiede zwischen Tech & Industrie 00:12:14 – Der Merger mit LikeMinded: Was lief gut, was war herausfordernd? 00:14:53 – 30.000 Nutzer migriert – mit 180 Live-Sessions 00:17:19 – Key-Learning aus dem Merger: Ruhe bewahren, gut koordinieren 00:19:25 – Eigene Stressresistenz: Meditation & Self-Care im Alltag 00:21:30 – Hintergrund des CS-Teams: Fachwissen vs. Mindset 00:22:41 – Feedbackkultur & Achtsamkeit im eigenen Team 00:24:22 – Internes Onboarding & Nutzung der eigenen Plattform 00:25:57 – Verbindung von Produktfeedback und CS-Nutzung 00:26:22 – Der Health Report von Nilo: Top-Themen & Erkenntnisse 00:27:40 – Stress & Angst sind die dominanten Nutzungsthemen 00:28:40 – Personalisierung & niedrige Einstiegshürden als Erfolgsfaktor 00:29:45 – Produktivität steigt bei Plattformnutzung – laut eigener Survey 00:30:12 – Unterschied zwischen akuten & präventiven Anliegen 00:31:52 – Zukunftsausblick: Generationenwechsel & individuelle Tools 00:33:46 – Companion: KI-gestützter Begleiter in der Hosentasche 00:35:04 – Mensch vs. KI: Wo digitale Tools helfen – und wo nicht 00:37:49 – Vertrauen & Anonymität – essenziell bei mentaler Gesundheit 00:40:00 – Wie Vertrauen bei Blue Collar-Mitarbeitenden entsteht 00:42:22 – Word-of-Mouth ist stärker als jede HR-Kommunikation 00:43:45 – CS-Zukunft bei Nilo: Impact messbar machen & relevanter werden  Zentrale Erkenntnisse aus dem Health Report (2024–2025) Julian und sein Team haben erstmals anonymisierte Nutzungsdaten von tausenden Mitarbeitenden ausgewertet. Einige Erkenntnisse: Stress & Angst sind die Top-Themen über alle Branchen hinweg Personalisierung & einfacher Zugang machen den Unterschied Nutzer:innen berichten von messbarer Produktivitätssteigerung Der Mix aus Einzelgesprächen, Gruppenformaten & Content ist entscheidend Auch im Blue Collar-Bereich kann Vertrauen aufgebaut werden – mit Geduld und Multiplikatoren  Mehr zu Julian & Nilo  Julian Janecke auf LinkedIn  Nilo Website  Nilo Health Report 2025