11 - Clemens Immel: Die Psychologie des Onboardings

In dieser Folge spricht Maximilian mit Clemens Immel von Leapsome
darüber, wie Customer Success strukturiert werden kann, um
komplexe HR-Softwareprodukte effizient zu implementieren. Clemens
verantwortet das Onboarding-Team bei Leapsome und berichtet, wie
sie durch Rollentrennung zwischen Onboarding und Customer Success
Manager mehr Fokus, Effizienz und Kundennähe schaffen konnten.
Ein tiefer Einblick in Change Management, Zieldefinition im
Onboarding und den Einsatz von KI.


Timestamps:




[00:00] Was macht Leapsome? Einblick in HRS & People
Enablement Software




[02:25] Wie Clemens' Rolle entstand: Spezialisierung durch
Onboarding-Manager




[04:51] Herausforderungen bei der Rollentrennung im CS-Team




[06:39] Vertrauen aufbauen zwischen Onboarding-Manager &
CSM




[09:57] Transparenz durch Slack-Channels & strukturierte
Handover




[16:11] Teamstruktur: Ratio Onboarding-Manager zu CSMs




[17:18] Psychologie & Customer Success: Wie passt das
zusammen?




[25:12] Was macht gutes Onboarding aus? Success Goals &
Adoption-Ziele




[32:14] Einsatz von KI: Tool "Dust" zur Transkript-Analyse
& CRM-Integration




[35:11] Schnittstelle Sales & CS: Wie Infos den richtigen
Weg finden




[42:03] Eigene Roadmap: Automatisierung, Feedback &
Content-Qualität




[47:33] Erfolg messbar machen: Time to Value, Churn im
Onboarding & Effizienzmetriken




Vielen Dank an Clemens für das ausführliche und praxisnahe
Gespräch! Mehr zu Clemens und Leapsome:




Clemens Immel auf
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/clemensimmel/




Leapsome Website: https://www.leapsome.com




Top-Zitate aus der Folge:


"Wir wollen nicht linear mit dem Unternehmen wachsen, sondern
intelligenter – durch Spezialisierung und Automatisierung."


"Psychologie im CS bedeutet: Change verstehen und Daten richtig
lesen."


"Ein gutes Onboarding beginnt nicht mit dem Feature, sondern mit
dem Ziel dahinter."


"Nur weil drei Kunden etwas wollen, heißt das noch lange nicht,
dass es alle brauchen."


"Onboarding-Manager sind Dienstleister für Sales, CSM und den
Kunden."


Empfehlung aus der Folge:




KI-Tool "Dust": für Transkriptanalyse &
CRM-Automatisierung