How I met my customer (HIMMC) Archiv

️ Shownotes:

**Gast:** Steven Lewandowski

**Thema:** Die Entwicklung von Customer Success im DACH-Raum, Stolperfallen, Missverständnisse – und ein Ausblick in die Zukunft.

**Organisation:** Addressable Value

️ Timestamps & Themen

**00:00** – Was ist Customer Success eigentlich?

**01:30** – Die Ursprünge: Vom Customer Service zum Customer Success

**02:00** – Das Beispiel Signavio: CS als holistische Verantwortung

**04:30** – Der DACH-Raum vs. USA – Unterschiede im CS-Markt

**07:00** – Fachkräftemangel & warum Australien das Recruiting-Paradies war

**08:30** – Warum der Tech-Markt in DACH lange missverstanden wurde

**11:50** – Missverständnisse über den Impact von CS-Teams

**13:30** – Warum Standardantworten in CS nicht funktionieren

**15:30** – Touchpoints & Prozesse: Was Kunden wirklich brauchen

**17:00** – Onboarding, Adoption & Renewals individuell gedacht

**20:25** – Mentorship im CS: Warum man genau hinschauen sollte

**24:00** – Die Vielfalt der CS-Profile & warum man LinkedIn nicht überbewerten sollte

**28:00** – Warum viele CS-Leads im Mittelmanagement "stecken bleiben"

**30:50** – Net Retention Rate: Wenn CS nur verwaltet statt gestaltet

**34:20** – Warum „Busy sein“ kein Karrierepfad ist

**35:30** – Chief Customer Officer: Warum es diese Rolle so selten gibt

**37:00** – Die Zukunft von CS & KI: Wo steht die Branche wirklich?

**40:25** – Warum Daten & Prozesse die Grundlage für jede KI sind

**44:30** – Jetzt ist die Zeit: Prozesse & Daten als Vorbereitung für AI

**45:50** – Das Stockdale-Paradoxon als Erfolgsmentalität

**47:00** – Abschluss: Brücken bauen & Wertschöpfung sichtbar machen

**49:00** – Customer Value messen – wieso das den Unterschied macht

**50:20** – Einladung zur Community rund um Customer Value

Buchempfehlung

** *Good to Great* von Jim Collins**

Besonders erwähnt: Das **Stockdale-Paradoxon** – Glaube an langfristigen Erfolg bei gleichzeitigem Realismus gegenüber aktuellen Herausforderungen.

Weiterführende Links

* Steven Lewandowskis LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/steven-lewandowski030/

* Addressable Value: https://www.stevenlewandowski.de/addressablevalue

In dieser Folge spricht Maximilian mit Markus Rentsch, Gründer von remark-able.at, über eine klare und fokussierte Ausrichtung von Customer Success Teams. Markus vertritt die starke These, dass Customer Success (CS) Teams aktuell oft zu viele artfremde Aufgaben übernehmen und dadurch ihren eigentlichen Mehrwert nicht richtig entfalten können.

Markus erklärt, warum CS weniger machen sollte, wie man als CS-Leader klar kommunizieren kann, welche Aufgaben ins Team gehören und welche nicht, und stellt sein 6-Punkte-Programm (Operating System) vor, um echten Mehrwert und sichtbaren ROI im Customer Success Management zu erzielen.

(00:00:00) – Begrüßung und Markus’ Definition von Customer Success als „Lifestyle“ und zentrale Philosophie für erfolgreiches Business.

(00:01:44) – Warum CS-Teams aktuell oft zu viel machen und warum das ein Problem ist.

(00:03:18) – Wie falsche Aufgaben den ROI und die Effektivität von CS-Managern reduzieren.

(00:06:17) – Der Nachteil von Aufgabenvielfalt: Weniger Fokus bedeutet schlechtere Performance.

(00:07:34) – Warum wechseln Customer Success Leader durchschnittlich alle 18 Monate ihre Stelle?

(00:09:22) – Mögliche Gründe für häufige Wechsel: Unrealistische Erwartungen und fehlende klare Ergebnisse.

(00:10:44) – Veränderungen im Markt: Kunden zahlen nicht mehr nur für Convenience, sondern für nachweisbare Ergebnisse.

(00:12:11) – Unterschied zwischen Product Adoption und echtem Customer Outcome.

(00:14:10) – Skalierbarkeit im Customer Success – Skalierbar ist nur, was wirklich funktioniert.

(00:16:22) – Was man beachten sollte, bevor man Prozesse automatisiert oder skaliert.

(00:19:17) – Zusammenfassung: Der Prozess muss zuerst manuell funktionieren, bevor er skaliert wird.

(00:20:29) – Wie man Aufgaben, die nicht in CS gehören, zurückweist und Opportunitätskosten richtig erklärt.

(00:24:19) – Unterschied zwischen Sales- und Customer-Success-Teams in Bezug auf klare Ziele und Abgrenzungen.

(00:26:14) – Die falsche romantische Vorstellung von Customer Success.

(00:27:42) – Kunden kaufen Wert, nicht Freundschaft; wie man erfolgreich Expansion und Umsatz generiert.

(00:30:25) – Discovery: Ziele, Probleme und Skill-Level des Kunden genau verstehen.

(00:33:21) – Customer Success Plan: Konkrete Schritte und Inputs zur Zielerreichung festlegen.

(00:34:59) – Customer Enablement: Kunden befähigen, selbst erfolgreich zu sein (Trainings, Webinare, etc.).

(00:36:27) – Messung der Ergebnisse: Erfolg des Kunden messen, nicht nur Usage oder Adoption.

(00:37:51) – Value-Demonstration: Den erzielten Wert klar für alle Stakeholder sichtbar machen (z. B. via QBRs).

(00:40:45) – Monetarisierung: Den geschaffenen Wert als Basis nutzen, um mehr Umsatz durch Expansionsmöglichkeiten zu generieren.

(00:43:37) – Wie der klare Nachweis von Ergebnissen auch den internen Stellenwert von CS deutlich erhöht.

(00:44:18) – Größter Hebel: Wirklich verstehen, warum der Kunde gekauft hat und welches Problem gelöst werden muss.

(00:46:08) – Tipps zur digitalen Umsetzung von Discovery und Onboarding für kleinere Kunden (Fragen bei Registrierung).

Wichtige Erkenntnisse zum aktuellen Zustand von Customer Success:Wie man als CS-Leader besser kommuniziert:Warum Customer Success eigentlich Sales ist:Markus’ 6-Punkte-Programm für erfolgreichen CS:Der wichtigste und einfachste Schritt zur Umsetzung:

In dieser Episode von "how I met my customer" spricht Maximilian mit Petra, einer erfahrenen Trauerbegleiterin, über das sensible Thema Trauer im beruflichen Kontext. Petra gibt wertvolle Einblicke und konkrete Handlungsempfehlungen, wie Unternehmen und insbesondere Kundenbetreuer mit Situationen umgehen können, in denen Kollegen oder Kunden von einem Trauerfall betroffen sind.

Petra erklärt, warum das Thema Trauer gesellschaftlich oft schwierig zu handhaben ist, und ermutigt zu einem offenen und ehrlichen Umgang damit. Ziel des Gesprächs ist es, Verständnis und Sicherheit im Umgang mit Trauersituationen zu schaffen.

Themen der Episode:

00:00 – Einführung ins Thema Trauer

00:58 – Warum fällt es uns schwer, über Trauer zu sprechen?

04:33 – Herausforderungen im Umgang mit Trauer im Unternehmenskontext

07:54 – Wie gehe ich als Kundenbetreuer professionell mit Trauersituationen um?

12:09 – Die Bedeutung ehrlicher und authentischer Kommunikation

15:32 – Was können Unternehmen tun, um Trauerfälle besser zu handhaben?

22:59 – Führungskräfte stärken und sensibilisieren

25:29 – Warum Betroffene ihre Trauer oft nicht ansprechen

29:59 – Abschied nehmen als wichtiger Bestandteil des Trauerprozesses

35:06 – Umgang mit plötzlichen und unerwarteten Todesfällen

37:23 – Trauerbewältigung und Rückkehr in den Alltag

Ein herzliches Dankeschön an Petra für den wertvollen Austausch und die hilfreichen Perspektiven zu einem komplexen Thema!

Kontakt: Bei Interesse am Thema Trauerbegleitung oder weiteren Fragen gerne Petra direkt kontaktieren.

Website: https://trauer-coaching.de/

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/petrameyer/

In dieser Episode von "how I met my customer" spricht Maximilian mit Linus Haferkemper, Gründer von Linus Success, über die Entwicklung und Bedeutung von Customer Success (CS) im B2B-SaaS-Bereich. Linus teilt seine umfangreichen Erfahrungen aus über zehn Jahren im Aufbau von Customer-Success-Abteilungen, unter anderem bei Dropbox, und erklärt, wie sich das Verständnis und die Aufgabenbereiche von CS in dieser Zeit professionalisiert haben. Dabei geht es vor allem um Umsatzverantwortung, klare Zielsetzungen und Abgrenzungen gegenüber Sales.

Themen der Episode:

00:00 - Vorstellung von Linus Haferkemper

02:04 - Was ist Customer Success?

03:40 - Entwicklung von Customer Success über die letzten zehn Jahre

06:50 - Herausforderungen im Customer Success

09:45 - Umsatzverantwortung und Ziele im CS

14:11 - Zusammenarbeit und Abgrenzung zwischen Sales und CS

21:52 - Die ersten Schritte beim Aufbau eines CS-Teams

25:17 - Literaturempfehlungen und hilfreiche Frameworks

27:39 - Häufige Probleme bei der Einführung von Customer Success

33:24 - Zukünftige Entwicklung und nötige Skills für CS-Manager

36:49 - Rolle von Automatisierung und KI im Customer Success

Ein herzliches Dankeschön an Linus für die wertvollen Einblicke!

Mehr über Linus Haferkemper:

LinkedIn: Linus Haferkemper

Website: linussuccess.com / https://www.linkedin.com/company/linus-success/

In dieser Episode von "how I met my customer" spricht Maximilian mit Sally Stöwe über das Thema Customer Success (CS) und Customer Centricity. Sally, Expertin für CS und Mitgründerin eines Beratungsunternehmens, erläutert, was Customer Success wirklich ausmacht, welche Rolle Kundenorientierung im gesamten Unternehmen spielt, und wie CS-Managerinnen und -Manager erfolgreich ihre Position im Unternehmen stärken können.

Sally erklärt, warum CS mehr ist als reine Kundenbetreuung und beschreibt, wie Unternehmen durch konsequente Kundenzentrierung nachhaltigen Erfolg erzielen können. Außerdem diskutiert sie über die Fähigkeiten, die erfolgreiche CSMs benötigen, und gibt Einblicke, wie KI und Automatisierung CS künftig unterstützen werden.

Themen der Episode:

00:00 – Was bedeutet Customer Success wirklich?

01:44 – Typische Herausforderungen und Missverständnisse im CS

05:53 – Wichtige Eigenschaften erfolgreicher Customer Success Manager

10:46 – Häufige Werdegänge und Karrierepfade in CS

13:13 – Unterschied zwischen Customer Success und Customer Centricity

16:31 – Der Einfluss von internen Teams auf die Kundenbeziehung

20:24 – Wie kundenzentriert sind Unternehmen wirklich?

24:13 – Wer treibt Customer Centricity im Unternehmen voran?

27:50 – Zukunft von CS: Welche Skills brauchen CSMs?

35:44 – Rolle von KI und Automatisierung im Customer Success

40:13 – Ausblick auf zukünftige Projekte und Community-Arbeit

Vielen Dank an Sally für den spannenden und wertvollen Austausch!

Buchempfehlung: "Customer Success Management – Kundenerfolge als Geschäftsstrategie" von Katharina Prohl-Schwenke und Laura Elgeti

Kontakt: https://www.linkedin.com/in/sallystoewe

Website: https://www.customerobsessing.com/de/

In dieser Episode begrüßt Maximilian seinen Gast Leopold, um intensiv über das Thema Customer Success (CS) zu sprechen. Leopold teilt wertvolle Einblicke und Erfahrungen aus seiner Zeit im Start-up-Bereich und erläutert, warum Customer Success weit mehr ist als nur Kundensupport. Gemeinsam diskutieren sie Herausforderungen und Best Practices im Bereich Customer Success, besonders im Zusammenspiel mit Sales, sowie die Rolle von KPIs, Tools und künstlicher Intelligenz (KI).

Timestamps:

[00:00] Einführung in das Thema: Was bedeutet Customer Success für Leopold?

[01:39] Schnittstellenmanagement zwischen Sales und Customer Success

[04:37] Strategien und Tools für eine bessere Zusammenarbeit (OKRs, KPI-Trees)

[06:46] Best Practices für das Handover von Sales zu Customer Success

[10:30] Die Top-Gründe für Churn und wie man ihnen vorbeugt

[14:31] Essentielle KPIs und der Faktor "Time to Value"

[16:53] Warum eine Onboarding-Fee sinnvoll sein kann

[19:37] Erfolgreiche Strategien für Upselling und Cross-Selling

[22:18] Wann braucht man professionelle CS-Tools und wie wählt man sie aus?

[28:46] Aufbau eines effektiven Customer Health Scores

[35:05] KI im Customer Success – Potenziale und Grenzen

Vielen Dank an Leopold für das spannende Gespräch! Wenn ihr mehr von Leopold und seiner Arbeit bei VENMATE erfahren wollt, folgt ihm und seinem Unternehmen einfach auf LinkedIn:

VENMATE: https://www.linkedin.com/company/venmate/posts/?feedView=all

Leopold: https://www.linkedin.com/in/leopold-schleswig-holstein/