CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Seit Jahrzehnten sammeln Unternehmen Kundenfeedback – doch die entscheidende Frage bleibt: Verstehen wir unsere Kunden heute wirklich besser als vor 20 Jahren? Das ist der Ausgangspunkt der großen Expertendiskussion am 18.3.26 auf dem CX Summit der führenden Research- und Insightsmesse succeet 2026. Mit dabei sind Petra Dittrich (Kantar), Matthias Grund (Ipsos), Pascal Jäger (Netigate) und Svenja Niemeyer (Qualtrics). Wir beleuchten die Kluft zwischen Datensilos im Marketing, im Research und der operativen Realität im Customer Service. Gemeinsam diskutieren wir, warum viele „Closing the Loop'-Initiativen in der Organisation verpuffen und wie wir der drohenden VoC-Müdigkeit begegnen. Wir sprechen darüber, ob moderne Plattformen und agentische KI den Weg von der reinen Messung zur echten, journey-weiten Steuerung wirklich ebnen. Und wir klären, worauf sich Unternehmen jetzt unbedingt vorbereiten sollten. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Jeder Tech-Anbieter spricht heute von AI Agents. Doch hinter dem Hype verbirgt sich eine fundamentale Änderung der digitalen Interaktion. Wenn Kunden ihre eigenen Agenten losschicken, um Probleme zu lösen, müssen Unternehmen ihre Strategie grundlegend überdenken. Wir diskutieren heute, wie Agentic AI im Marketing und Service bereits heute für Entlastung sorgt und warum die „AI Readiness“ über den künftigen Erfolg entscheidet. Dabei werfen wir auch einen Blick auf die Risiken und die notwendige Rolle des Menschen in automatisierten Prozessen. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Mein Gast ist diesmal Stefan Kolle – seit fast 25 Jahren im CX- und Kundenzufriedenheits-Umfeld, europäisch geprägt und seit vielen Jahren international in Projekten unterwegs. Wir reden über CX ohne Folklore: Wie du vom „Wir sind kundenorientiert“-Satz zu einem Wertversprechen kommst, das Kunden und Mitarbeitende wirklich unterschreiben würden. Wir sprechen außerdem über Technologie im Service: Warum du keinen Voicebot „reinschmeißen“ kannst, ohne Operating Model, Ängste, Widerstände und Change-Management mitzudenken. Und warum im Contact Center oft die meisten Pain Points liegen – aber auch der schnellste Hebel für Zufriedenheit, Loyalität und Wachstum. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

In dieser Folge von CX-Talks begrüße ich einen langjährigen Weggefährten und echten Branchenexperten: Matthias Grund. Er ist heute bei Ipsos tätig und blickt auf eine beeindruckende Karriere bei den drei weltweit größten Marktforschungsunternehmen zurück – Kantar, GfK und eben Ipsos. Ursprünglich als Statistiker gestartet, hat Matthias den Weg über die Kundenseite in der Pharmaindustrie zurück in die Beratung gefunden und prägt seit über zwei Jahrzehnten das Thema Customer Experience Management. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io