CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Stefan Grünzner (infinit.CX) gibt in dieser Folge tiefe Einblicke in die operative Realität und die technologische Zukunft von Contact Centern. Wir diskutieren den Wandel von Hybridmodellen hin zu KI-gestützten Service-Umgebungen, in denen Intent-Erkennung und Agent-Assist-Systeme die First-Call-Resolution massiv verbessern. Der Kernnutzen dieser Folge liegt in der Erkenntnis, dass Technologie allein kein Allheilmittel ist, sondern in einen klaren strategischen Rahmen eingebettet sein muss. Stefan erklärt den Weg von der Automatisierung einfacher Tasks bis hin zur proaktiven Signalverarbeitung für das gesamte Unternehmen. Weitere Schwerpunkte sind die Herausforderungen der Omnichannel-Kommunikation, Compliance-Sicherung durch KI und die notwendige kulturelle Transformation weg vom reinen Kostendenken. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Was bleibt nach zehn Jahren NPS-Messen? Oft zu wenig Veränderung. Genau darüber rede ich mit Oliver Kern (Scopos Connect). Oliver zeigt, wie sich sein Blick auf Experience Management verändert hat: vom Fokus auf Fragebögen und Analytics über Tool- und IT-Komplexität bis hin zur zentralen Erkenntnis, dass erfolgreiche CX-Programme vor allem an Menschen, Organisation und Haltung hängen. Wir steigen ein mit einer einfachen, aber harten Übung: Was muss in fünf Minuten bei einem potenziellen Kunden hängen bleiben? Oliver setzt nicht auf Leistungslisten, sondern auf Gesprächsfähigkeit, Authentizität und Austausch auf Augenhöhe. Danach wird’s unternehmerisch: Verantwortung, Führung, Entwicklung von Mitarbeitenden – und warum Widerspruch ein Lernmoment sein kann, aber Kompromisse „in der Mitte“ oft keine guten Lösungen sind. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Thomas Maiwald (QuestionPro) zu Gast bei Peter Pirner: Eine Folge über Menschen, Musik und die Zukunft von Customer Experience. Thomas reflektiert über seine ersten zwei Jahre als Geschäftsführer und teilt seinen „Gameplan“ für komplexe Führungsaufgaben. Er zieht spannende Parallelen zwischen der Disziplin eines Musikers und der Ausdauer, die für erfolgreiche CX-Projekte nötig ist. Im fachlichen Teil diskutieren wir über den Impact von KI auf die Analyse unstrukturierter Daten und warum Journey Management die Pionierarbeit der nächsten Jahre bleibt. Erfahre, warum Thomas auf der Messe succeet vor allem das Gespräch auf Augenhöhe sucht und welche Botschaft er der Branche mit auf den Weg gibt. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Multi-Channel-Management klingt einfach – ist es aber nicht. Tri Jan Tran An von Sprinklr erklärt, warum Kundenerlebnisse über viele Kanäle hinweg immer noch brechen, welche Rolle IT-Landschaften spielen und wie Unternehmen Datenintegration realistisch angehen. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io