CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

In dieser Folge begrüße ich Pascal Jäger, Head of Sales bei Netigate. Gemeinsam beleuchten wir den Ansatz der Total Experience und warum die strikte Trennung von Customer und Employee Experience ein strategischer Fehler ist. Du erfährst, wie Silos zwischen HR und Marketing die Transformation bremsen und warum mangelnde Wertschätzung im Customer Service ein harter Business-Faktor ist. Pascal gibt exklusive Einblicke in die aktuelle Voice of the Employee Studie und erklärt, warum Führungskräfte der entscheidende Hebel für die Umsetzung von Feedback sind. Wir diskutieren, wie moderne Plattformen unstrukturierte Daten nutzen, um echte Wirkung zu entfalten und den Implementierungsgap zu schließen. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

In dieser Folge räumt mein Gast Nils Hafner mit der CX-Folklore auf. Du erfährst, warum eine glänzende Strategie ohne ein konkretes Operating Model wertlos bleibt und wie du die Lücke zwischen Vision und operativem Betrieb schließt. Wir beschreiben, wie ein effektives Governance Board besetzt sein muss, wie man Verantwortlichkeiten zwischen Marketing, Vertrieb und Service verbindlich klärt. Und wir zeigen, dass nicht jedes Unternehmen diese Strukturen braucht. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Startest du ein Feedback-Projekt, das wirklich Wirkung zeigt? Kathrin Michel von moveXM teilt in dieser Episode ihre Erfahrungen aus der Praxis an der Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Sie räumt mit dem Vorurteil auf, dass mehr Komplexität automatisch zu besseren Ergebnissen führt. Oft ist es gerade am Anfang wichtiger, schnell zu lernen und umzusetzen, statt sich in überkomplexen Rollenmodellen und Schnittstellen zu verlieren. Kathrin Michel erläutert, warum ein erfolgreiches VoC-Projekt immer ein "Tango" zwischen externem Partner und interner Organisation ist. Wir diskutieren, wie man den Erfolg von CX-Maßnahmen durch gezielte Use Cases wie Churn-Reduktion oder die Rückgewinnung von Lost Leads nachweist. Zudem erfährst du, warum die klassische Befragungsmüdigkeit oft hausgemacht ist und wie du durch empathische Kommunikation und echte Rückkoppelung die Response-Raten stabil hältst. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

In dieser Folge von CX Talks begrüße ich den Global Service Leiter von Einhell, Nermin Gnam. Einhell hat sich vom reinen Werkzeughersteller zur Lifestyle-Marke im DIY-Bereich entwickelt. Nermin erklärt, wie das Unternehmen durch radikale Kundenorientierung und technologische Innovationen massiv gewachsen ist. Der Kern des Gesprächs dreht sich um die innovative Einhell Service Community. Hier helfen Marken-Fans anderen Kunden bei ihren Projekten. Du erfährst, wie Einhell diese Community moderiert, welche Vorteile Peer-to-Peer-Support bietet und warum echter Service bereits vor dem Kauf beginnt. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io