#18 Mehr Buchungen dank Top Bewertungen, so geht modernes Reputation Management. Zu Gast ist Ivo Tittmann von ReviewPro

Bewertungen sind in der Hotellerie kein Soft-Thema, sondern einer
der härtesten Buchungshebel. Wer im Filter heute nicht mindestens
„8 und höher" erreicht, taucht in vielen Suchen schlicht nicht
mehr auf. In dieser ersten Weihnachtsfolge des Hospitality
PeppTalk spreche ich mit Ivo Tittmann von ReviewPro über die
Realität moderner Online-Bewertungen und Reputation-Management.
Über die direkten Effekte auf Umsatz, über den Umgang mit
kritischen Reviews und darüber, was passiert, wenn Hotels bei
Qualität und Antwortgeschwindigkeit zu langsam werden.


Warum Reviews heute so stark wirken
Im Gespräch wird klar, wie stark viele Gäste in der Hotelsuche
inzwischen über Mindest-Scores filtern. Wer die Acht reißt, ist
raus. Diese Mechanik macht aktives Bewertungsmanagement nicht nur
für vergangene Gäste wichtig, sondern vor allem für zukünftige.
Jede Antwort, jede Tonalität und jede Reaktionsgeschwindigkeit
liest sich für potenzielle Buchende als Signal für die
Servicekultur des Hauses.


Umgang mit Fake-Bewertungen
Wir reden offen über das Reizthema Fake-Bewertungen. Welche
Plattformen heute konsequenter handeln, wo es weiterhin mühsam
wird und wie Hotels pragmatisch reagieren können, ohne sich in
jedem Detail zu verlieren. Ivo gibt klare Empfehlungen, wann ein
Eingriff lohnt und wann der Energieaufwand größer ist als der
Schaden.


Surveys und Segmentierung
Ein zentrales Thema ist die Praxis der Gästebefragungen. Eine
Umfrage für alles funktioniert in den seltensten Fällen. Im
Gespräch arbeiten wir uns durch sinnvolle Segmentierungen wie
MICE gegen Leisure, Corporate, Loyalty-Status und mehr. Wir
erklären, warum eine fehlpassende Frage die Abbruchrate massiv
erhöht und warum Segmentierung am Ende mehr Antworten und höhere
Datenqualität bringt als der vermeintlich aufwendigere Ansatz.


In-Stay-Feedback und Case-Management
Besonders greifbar wird das Thema beim Klassiker „drittes
Kopfkissen". Ein kleiner Wunsch, der schnell zu Frust eskaliert,
wenn Front Office, Housekeeping und Technik über Umwege
kommunizieren. Genau hier setzt modernes In-Stay-Feedback und
Case-Management an. Probleme sollen während des Aufenthalts
gelöst werden, bevor sie später als schlechte Bewertung im Netz
landen.


KPIs für sauberes Reputation-Reporting
Wir gehen am Ende durch die wichtigsten KPIs. GRI als
Qualitätsindikator. Reaction Time. Management Response Rate. Und
der Blick auf das Comp-Set, also die Wettbewerber, mit denen sich
ein Hotel wirklich messen sollte. Ergänzend diskutieren wir,
welche Rolle KI beim Beantworten von Bewertungen heute spielt,
warum sie als Co-Pilot enorm Zeit spart und wie Hotels trotzdem
eine individuelle, markentypische Sprache behalten.


Diese Themen besprechen wir im Detail:


Filterfunktion „8 und höher" - was das real für deine
Sichtbarkeit bedeutet.

Fake-Bewertungen erkennen und entfernen, mit pragmatischer
Priorisierung.

Surveys segmentieren - MICE, Leisure, Corporate, Loyalty.

In-Stay-Feedback statt Post-Stay-Drama - das Beispiel mit dem
dritten Kopfkissen.

Case-Management zwischen Front Office, Housekeeping und
Technik, ohne Reibungsverluste.

GRI, Reaction Time, Management Response Rate, die KPIs, die
wirklich tragen.

Comp-Set-Analyse, wie du dich mit den richtigen Wettbewerbern
misst.

KI als Co-Pilot beim Beantworten von Bewertungen, ohne den
Markenton zu verlieren.



Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, Front-Office-Manager, Quality- und
Service-Verantwortliche, Marketing- und E-Commerce-Teams und
alle, die Reputation als ernsthaften Vertriebshebel verstehen.
Egal ob Stadthotel, Resort, Boutiquehaus oder mittelgroße Gruppe,
die hier diskutierten Themen schlagen direkt auf deine
Buchungszahlen durch.


Wenn du gerade selbst überlegst, wie du dein
Reputation-Management strukturierter aufstellst, kritische
Bewertungen souveräner managst oder einfach wissen willst, welche
KPIs wirklich tragen, ist diese Folge ein klares Pflichtprogramm.