Vor der Anreise ist die Guest Journey digital aufgeräumt. Nach
der Abreise auch. Aber dazwischen? Während des Aufenthalts klafft
in den meisten Hotels eine digitale Lücke, die Umsatz und
Gästezufriedenheit kostet. In dieser Folge spreche ich mit Martin
Tauber und Birgit Wolfsberger von Guestnet darüber, wie eine
echte Guest Experience Plattform diese Lücke schließt.
Guestnet im Überblick
Gegründet 2022 in Südtirol, arbeitet Guestnet heute europaweit
mit über zweieinhalbtausend Unterkünften. Die Plattform macht
Services während des Aufenthalts direkt buchbar, vom Spa-Termin
über den Drink am Pool bis zur Yoga-Session. Über 90
Integrationen verbinden Spa-, Kassen- und Loyalty-Systeme direkt
mit dem Gast.
Warum In-Stay so wichtig ist
Birgit bringt langjährige Operations-Erfahrung mit und
beschreibt: Gäste sind während des Aufenthalts am
empfänglichsten. 78 Prozent bevorzugen heute Textnachrichten
gegenüber Anrufen. Sie wollen Informationen dann, wenn sie sie
brauchen. Gleichzeitig fehlen vielen Hotels Mitarbeiter mit den
nötigen Sprachkenntnissen. Digitale Tools sichern hier den
Servicestandard.
Destination als Teil der Experience
Gäste reisen oft wegen der Region, nicht nur wegen des Hotels.
Destinationen produzieren hochwertigen Content, der aber selten
beim Gastgeber ankommt. Guestnet verbindet beide Welten:
Destinationen pflegen zentral, Hotels zeigen automatisch an,
Gäste buchen direkt. Am Beispiel Köln zeigt Martin, wie
Stadtführungen über die Plattform verkauft werden.
Daten während des Aufenthalts
Vor und nach dem Stay sammeln Hotels Daten. Währenddessen sind
sie digital blind. Martin zeigt, was verloren geht:
Interessensdaten, Kontextdaten, Buchungsverhalten bei
Inklusivleistungen. In vielen Resorts landet die Anmeldung zur
Weinverkostung auf einem Zettel und wird danach gelöscht. Genau
diese Daten zurück ins Gästeprofil zu spielen, ist die Basis für
echte Personalisierung.
Personalisierung ohne Creep-Faktor
Wer fünfmal Yoga gebucht hat, sollte den Yoga-Newsletter
bekommen, kein generisches Pauschalangebot. Auf der Roadmap steht
ein KI-gesteuertes Gästeprofil, das Verhaltensdaten für
segmentierte Kampagnen nutzbar macht, ins PMS und vor allem ins
CRM.
Gästemappe gegen Experience Plattform
Die digitale Gästemappe ist das PDF im neuen Gewand. Die Guest
Experience Plattform ist interaktiv, integriert und als
verlängerter Arm der Rezeption gedacht. Hotels arbeiten mit
Nutzungsraten von über 80 Prozent, weil die App echten Mehrwert
liefert.
Zukunft: Persönliche KI-Assistenten
Google hat mit Gemini Hotelbuchungen als nächstes Feld
angekündigt. Martin ist überzeugt: Hotels, die ihre Services
jetzt maschinenlesbar machen, bleiben sichtbar. Wer nur statische
Inhalte vorhält, riskiert Unsichtbarkeit in einer Welt, in der
der persönliche Assistent für den Gast entscheidet.
Diese Themen besprechen wir im Detail:
Die In-Stay-Lücke und warum sie Umsatz kostet.
Guest Experience Plattform gegen digitale Gästemappe.
Destination Content als buchbarer Mehrwert.
On-Site-Daten sammeln und ins PMS/CRM zurückspielen.
Personalisierung mit der richtigen Sequenz.
KI-gesteuerte Gästeprofile auf der Roadmap.
Über 90 Integrationen, von Spa über POS bis Loyalty.
Persönliche KI-Assistenten als Zukunftsthema.
Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, Front-Office- und
Operations-Verantwortliche, Marketing-Teams und alle, die ihre
In-Stay-Experience ernst nehmen wollen. Besonders relevant für
Leisure-Hotels, Resorts und Destinationen.
Wenn du gerade überlegst, wie du die digitale Lücke während des
Aufenthalts schließt, deine Gästedaten besser nutzt oder wissen
möchtest, wie eine moderne Guest Experience Plattform im Alltag
funktioniert, ist diese Folge genau richtig für dich.
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