Wann ist man eigentlich kundenorientiert mit Anna-Carina Maerz

Fast jedes Unternehmen behauptet von sich, kundenzentriert zu
arbeiten. Doch bei genaueremHinsehen zeigt sich: Die
Vorstellungen davon, was das wirklich heißt, gehen weit
auseinander. Für die einen ist ein gut erreichbarer Kundenservice
schon der Beweis für Kundenzentrierung, andere verweisen auf
ihren Net Promoter Score und wähnen sich damit auf dem richtigen
Weg.


In meiner Befragung von 100 E-Commerce-Verantwortlichen zeigte
sich ein ganz anderes Bild: Zwar geben viele an, mit Personas zu
arbeiten – tatsächlich genutztwerden diese jedoch kaum. Ähnlich
lautet das Fazit von Anna-Carina Maerz. Für sie entsteht echte
Kundenzentrierung erst im Zusammenspiel von Daten, klaren
Prozessen und einem durchgängigen CX-Mindset.


Kundenzentrierung ist eben kein einzelner KPI und auch kein Tool.
Es ist ein Anspruch an die gesamte Organisation – und vor allem
an die Haltung hinter jedem Handeln.