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  3. BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht. Podcast

Episoden

Besseres Einkaufserlebnis und höhere Loyalität dank KI-Agenten. Mit Ronni Swialkowski, Intershop

49 Minuten
KI-Agenten sollen für uns das Einkaufen übernehmen. Beispiele werden bisher vor allem aus dem Consumer-Umfeld genannt, z. B. die Buchung einer Reise bestehend aus Flug, Hotel und City Tour. Wie aber sieht das in einem B2B-Umfeld aus? Wie profitieren Unternehmen von solchen Einkaufsagenten – und wie Einkäufer und Konsumentinnen? Ronni Swialkowski, Vice President AI Partnerships and Strategic Alliances bei der Intershop Communications AG, steht Daniel Renggli in dieser Episode Rede und Antwort. Intershop ist bekannt für seine Agentic-B2B-Commerce-Plattform, die von Firmen wie Linde, Miele, Rockwool, Spinner und Würth genutzt wird. Hörer:innen erfahren in dieser Folge, wie KI-Agenten Einkäufer, Vertriebsmitarbeiterinnen oder Agenten im Kundenservice unterstützen, aber auch der Marketingabteilung das Leben einfacher machen – und letztlich die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität steigern – ganz im Sinne eines jeden Customer Experience Managers.

Mit den richtigen Insights zu einer besseren Customer Experience. Mit Eline Koorndijk, SwissLife

45 Minuten
Insights zu Kunden und Kundinnen und deren Verhalten sind essenziell für die Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Daniel Renggli will in dieser Folge des Podcasts „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“ deshalb von Eline Koorndijk unter anderem wissen, wie wir zu den in der Versicherungsbranche relevanten Daten gelangen, wie diese aggregiert werden um die richtigen Hebel zu finden, und wo die Gefahr lauert, dass wir Daten überbewerten oder gar fehlinterpretieren? Eline und Daniel sprechen aber auch über organisationale Aspekte, die Orchestrierung von Customer Journeys oder die Priorisierung von Touchpoints bei SwissLife. Da Eline bald die Stelle wechselt, interessierte Daniel zudem, was Eline mitnehmen wird zu ihrem neuen Arbeitgeber und was sie anders machen will in Zukunft. Eline Koorndijk beschäftigt sich seit vielen Jahren mit der Frage, wie Unternehmen echte Kundenzentrierung leben können, wie sie Erlebnisse schaffen können, die für Menschen wirklich relevant sind und gleichzeitig einen echten Business Impact haben. Aktuell ist Eline noch bei SwissLife, wo sie während knapp fünf Jahren für Customer Experience Management und Innovation verantwortlich war. Ab dem 1. Juni wird Eline die Branche wechseln und als Customer Experience Leader bei Align Technology, ein Unternehmen im Gesundheitsbereich, für Customer Experience EMEA verantwortlich zeichnen. Sie ist außerdem Jurorin an den International Customer Experience Awards und im Vorstand von CXPA Schweiz sowie gerngesehene Keynote Speaker.

Gute Customer Experience beginnt mit der Werbung. Mit Dennis Lück, brinkertlück creatives

55 Minuten
Welchen Einfluss hat Werbung auf die Customer Experience – und kann sie tatsächlich zur Kundenzufriedenheit beitragen? Dennis Lück, Mitgründer und Co-Geschäftsführer der Kreativagentur brinkertlück und einer der profiliertesten Kreativen im deutschsprachigen Raum, meint ja. Denn die Leitidee bietet Orientierung – für die Kunden oder Konsumentinnen gleichermaßen wie für die Mitarbeitenden. Werbung und Customer Experience müssen zwingend zusammen gedacht werden. Daniel Renggli will von Dennis außerdem wissen, wie sich die Werbung in den letzten Jahren verändert hat. Dennis gibt dazu tiefe Einblicke in moderne Kreativprozesse, den Einsatz von KI-Stacks mit mehreren Tools und die systematische Entwicklung von Ideen. Gleichzeitig wird klar: Die beste Kampagne nützt wenig, wenn sie nicht mit Service, Produkt und Markenversprechen übereinstimmt. Eine Episode über kreative Exzellenz, technologische Disruption – und die Frage, wie die Werbung einen echten Beitrag zur Customer Experience leisten kann.

Customer Experience im Zeitalter der KI – 7. Teil. Mit Teresa A. Martinez, Salesforce

45 Minuten
Inwiefern helfen Technologie und insbesondere CRM-Systeme dabei, die Customer Experience zu verbessern? Welchen konkreten Beitrag leisten KI-Agenten? Und welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Technologie zum Einsatz kommt? Daniel Renggli spricht in dieser Episode – dem 7. Teil der Miniserie zu KI – mit Teresa A. Martinez, Regional Vice President Customer Success Management bei Salesforce Schweiz. Teresa verfügt über 20 Jahre Erfahrung an der Schnittstelle von Strategie, Technologie und Mensch. Sie nutzt das Segeln als Metapher für den Einsatz von Technologie: Während Instrumente wichtige Daten (wie Wind und Position) liefern und Muster erkennen, sind Teamarbeit, Kommunikation und menschliche Entscheidungen unerlässlich, um das Ziel zu erreichen. Weitere Themen dieser Episode sind die Prozessoptimierung zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und letztlich der Steigerung der Kundenloyalität, Datenqualität und Datenmanagement sowie die Governance zum Einsatz von KI.

Customer Experience im Zeitalter der KI – 6. Teil. Mit Rolf Jeger, VOIMA

47 Minuten
Kein Marketer oder Customer Experience Manager, der oder die nicht schon mithilfe generativer Künstlicher Intelligenz Inhalte erstellt hätte. Aber wie können wir mit generativer KI einen echten Mehrwert für die Kunden schaffen und damit die Customer Experience verbessern? Das will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Rolf Jeger wissen. Rolf ist ein preisgekrönter Werber und Marketer mit Ehrungen aus Cannes bis New York. Er leitet die in Zürich ansässige Digital- und KI-Agentur VOIMA und zählt mit zahlreichen Publikationen zu den ersten deutschsprachigen Autoren im Bereich der künstlichen Intelligenz. Im Gespräch will Daniel von Rolf auch wissen, wie mithilfe von KI Geschäftsprozesse verbessert oder gestaltet, Daten besser gemanagt und Silogrenzen überwunden werden können, und welche Technologien sich besonders eignen – nicht nur im Sinne einer Effizienzsteigerung, sondern in erster Linie zur Verbesserung der Kundenerlebnisse und Steigerung der Kundenzufriedenheit.
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Über diesen Podcast

In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft ist aber das Verständnis sehr operativ geblieben und Umsetzungen scheitern an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik: Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg. Oder liegt es vielleicht am falschen Verständnis oder mangelnder Aus- und Weiterbildung der Akteure? Oder daran, dass sich die Community nicht einig ist über die Herangehensweise und über Begrifflichkeiten streitet, während es ihr nicht gelingt, Entscheider:innen von einem zielführenden Vorgehen zu überzeugen? Oder vielleicht am fehlenden Einsatz moderner Technologie? Antworten auf diese und viele weitere Fragen geben Führungskräfte, Professorinnen und Professoren, Experten und Expertinnen in den unregelmäßig erscheinenden Episoden dieses Podcasts. Viel Spaß beim Zuhören und Mitmachen! Zu den Machern: Daniel Renggli ist Strategieberater für Marketing, Vertrieb und Kundenservice mit einer Leidenschaft für Customer Experience und KI-gestützter Automation. Winfried Felser ist bekannter Netzwerker, Multi-Influencer sowie Co-Founder und Geschäftsführer von NetSkill.
Webseite
BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht. - Podcast
Urheberangabe
Daniel Renggli
Durchschnittliche Länge
Ø 48 Min.
Erscheinungsweise
Monatlich
Letzter Check
vor 1 Std.
Zuerst veröffentlicht
vor 5 J.
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„BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.“

Worum geht es? Danach fragen wir noch nach dem Grund.

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