BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

Inwiefern helfen Technologie und insbesondere CRM-Systeme dabei, die Customer Experience zu verbessern? Welchen konkreten Beitrag leisten KI-Agenten? Und welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Technologie zum Einsatz kommt? Daniel Renggli spricht in dieser Episode – dem 7. Teil der Miniserie zu KI – mit Teresa A. Martinez, Regional Vice President Customer Success Management bei Salesforce Schweiz. Teresa verfügt über 20 Jahre Erfahrung an der Schnittstelle von Strategie, Technologie und Mensch. Sie nutzt das Segeln als Metapher für den Einsatz von Technologie: Während Instrumente wichtige Daten (wie Wind und Position) liefern und Muster erkennen, sind Teamarbeit, Kommunikation und menschliche Entscheidungen unerlässlich, um das Ziel zu erreichen. Weitere Themen dieser Episode sind die Prozessoptimierung zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und letztlich der Steigerung der Kundenloyalität, Datenqualität und Datenmanagement sowie die Governance zum Einsatz von KI.

Kein Marketer oder Customer Experience Manager, der oder die nicht schon mithilfe generativer Künstlicher Intelligenz Inhalte erstellt hätte. Aber wie können wir mit generativer KI einen echten Mehrwert für die Kunden schaffen und damit die Customer Experience verbessern? Das will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Rolf Jeger wissen. Rolf ist ein preisgekrönter Werber und Marketer mit Ehrungen aus Cannes bis New York. Er leitet die in Zürich ansässige Digital- und KI-Agentur VOIMA und zählt mit zahlreichen Publikationen zu den ersten deutschsprachigen Autoren im Bereich der künstlichen Intelligenz. Im Gespräch will Daniel von Rolf auch wissen, wie mithilfe von KI Geschäftsprozesse verbessert oder gestaltet, Daten besser gemanagt und Silogrenzen überwunden werden können, und welche Technologien sich besonders eignen – nicht nur im Sinne einer Effizienzsteigerung, sondern in erster Linie zur Verbesserung der Kundenerlebnisse und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wie hilft Analytische KI, Kundenerlebnisse zu verbessern? Generative KI kennen mittlerweile alle, sie hilft uns z. B. bessere Inhalte zu erstellen. Nur sollten wir zuerst den Markt und unsere Zielgruppen kennen, damit die Inhalte auch aktivieren. Genau hier kommt Analytic AI zum Zug. Deren Einsatz führt aber auch zu einem besseren Return on Investment. Wie das alles geht und wie man die beiden Arten der KI erfolgreich kombinieren kann, erfährst du im fünften Teil der Miniserie zu KI bzw. der 40. Ausgabe des Podcasts „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“. Zu Gast bei Daniel ist Jan Schoenmakers, CEO und Gründer von Hase & Igel, einem der meistprämierten KI-Startups Deutschlands. Jan gründete 2018 mit Hase & Igel sein 4. Startup. Dabei konnte er auf eine langjährige Karriere in Marketing und Unternehmenskommunikation zurückblicken, u.a. bei EWE AG, nextpractice und Edelman. Als Berater hat er rund 200 Unternehmen rund um Digitalisierung und data-driven Management begleitet. Seinen Master of Arts in Kommunikationswissenschaft sowie sein Zertifikat als Coach und Mediator absolvierte Jan in Jena, Paris und Cape Girardeau (USA). Er ist außerdem Autor zahlreicher Fachartikel und Meinungsbeiträge sowie ein gern gesehener Gast an Konferenzen und selbst in der Tagesschau. Die WirtschaftsWoche bezeichnet ihn zudem als „einen der versiertesten KI-Forensiker“.

Welche Chancen bietet die Anwendung von künstlicher Intelligenz im Customer Service? Und werden Kundenerlebnisse durch den Einsatz von KI optimiert – oder ist das Gegenteil der Fall? Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys und Vorstandsmitglied bei der Swiss Contact Center Association callnet.ch steht in dieser Episode des BeyondCXM-Podcasts Daniel Renggli Rede und Antwort. Dabei wird nicht nur über den Einsatz von Technologie gesprochen, sondern ganz allgemein darüber, was es heute im Kundenservice braucht, um das Markenversprechen zu erfüllen und die Kundenloyalität zu steigern, wie man Contact Center Agents bei Laune hält und wie man den Service-Gedanken in der ganzen Organisation verankert. In dieser Episode erfährt man aber auch, wie Genesys mit Cloud AI Studio die Entwicklung und Steuerung teilautonomer virtueller Agenten ermöglicht, ohne dass man über Programmierkenntnisse verfügen oder sich im Detail mit Governance und Sicherheit auseinandersetzen muss.