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Hafners CX Podcast

Hafners CX Podcast

Prof. Dr. Nils Hafner 18 Episoden Neueste vor 8 Monaten

Hafners CX Podcast wird ohne Apostroph geschrieben. Und ohne Schnörkel sind auch seine Gespräche mit nationalen und internationalen Experten fürs die Gestaltung einer differenzierenden Customer Experience. In unregelmässigen Abständen geben Prof....

Wirtschaft
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Episoden

Episode 18 - wie Kaufland Preisführerschaft und Differenzierung unter einen Hut bringt

23 Minuten
Hafner unterhält sich mit Michael Lüttgen, Mitglied der Geschäftsleitung Kunde und Chief Customer Officer bei der Kaufland Stiftung & Co. KG. Dabei wird deutlich, warum Michaels Herz für den Handel schlägt. Allein die Anzahl an Kunden und an Produkten bietet seine eigenen Herausforderungen und macht es nicht einfach, Kunden und ihre Bedürfnisse gut zu verstehen. Wie Kaufland das macht, zeigt MIchael an vielen Beispielen. Ob es nun das Erheben von Kundendaten oder auch der Einsatz von AI an der Kundenschnittstelle ist: Kaufland schafft es, Preisführer zu sein und den Kunden gut zu kennen. Gerade das Zusammenspiel aus der Makro-Sicht der Marktforschung und der Mikrosicht der Customer Insights macht diese Episode spannend zu hören. Viel Spass!

Kaufland findet man hier: https://www.kaufland.de/

Michael findet man hier: https://www.linkedin.com/in/michael-lüttgen-3b078284/

Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/

Den CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/

Episode 17 - Wie ein umfassendes Skillset bei der Implementation einer CDP hilft

42 Minuten
Hafner unterhält sich mit Kristina Klahm, Expertin aus dem CX Bereich und aktuell Projektleiterin für die CDP bei der e.on aus Essen. Bemerkenswert an dieser Episode ist, dass deutlich wird, wie integriert Unternehmen in den Bereichen People, Process udn Technology denken und handeln müssen, damit sich Investitionen in CX lohnen. Sagen Harald und ich ja auch immer im CEX Trendradar. Beispielhaft dafür ist das Gespräch mit Kristina. Sie skizziert ihren Werdegang von einem Beruf als Lehrerin über eine Position im Verkauf von Klingeltönen für Handys zu diversen Versorger- und Telekommunikationsunternehmen hin bis zu e.on. Das spannende dabei ist, dass Kristina begeisternd erzählen kann, welche "Erfolgsfaktoren" sie jeweils aus den einzelnen Beschäftigungen mitgenommen hat. Dabei merkt man eins: Kristina brennt für das Thema Kundenmanagement. Und postuliert mit voller Überzeugung: als CX Manager ist man quasi Verkäufer. Und wie gut sie das für ihre Themen macht - das erfährt man in dieser Episode. Viele Spass!

e.om findet man hier: https://www.eon.de/de/pk.html

Kristina findet man hier: https://www.linkedin.com/in/kristina-klahm-4b4324b6/

Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/

Den CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/

Episode 16 - Wie SIGNAL IDUNA methodisch kundenzentriert wird.

33 Minuten
Hafner unterhält sich mit Markus Lange, Tribe Head CX bei der SIGNAL IDUNA. Bemerkenswert an dieser Episode ist, wie die Anwendung agiler Methoden den Weg zur Kundenzentrierung der SIGNAL IDUNA als Vollversicherung geprägt haben. Markus skizziert seinen Werdegang und die Tatsache, wie eine Beschwerde über mangelnde Funktionen zu einem sehr guten Job führen kann. Und es muss ein sehr guter Job sein, wenn Hafner und Henn die SIGNAL IDUNA mit ihren über 10.000 Mitarbeitenden in sechs Jahren zweimal mit unterschiedlichen Initiativen als Leuchtturmprojekt im CEX Trendradar vorstellen. Verbindendes Element dabei ist der NPS. Durch seine Anwendung als Lerninstrument kann der Tribe innerhalb des Unternehmens zunehmend für Transformationsdynamik sorgen. Das ist spannend zu hören und genauso freut, wie Markus begeistert über den Weg der letzten Jahre erzählt. Was die Generalagentur Richter in Velmede damit zu tun hat und wie eine CX Governance gut funktioniert - das erfährt man in dieser Episode. Viele Spass!

SIGNAL IDUNA findet man hier: https://signal-iduna.de/

Markus findet man hier: https://www.linkedin.com/in/markus-lange-4aa76056/

Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/

Den CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/

Episode 15 - Wie Marketing Technology das internationale Wachstum von Sartorius beflügelt

32 Minuten
Hafner unterhält sich mit Lars Hanf, Head of Marketing für den Bereich Bioprocess Solutions, bei Sartorius in Göttingen. Die Reise beginnt mit den verschiedenen Stationen von Lars auf seinem Weg zum Marketingleiter bei einem internationalen DAX Unternehmen.

Im Mittelpunkt der Episode steht der Sartorius Marketing Technology Stack als digitale „Bodenplatte“ für das gegenwärtige und zukünftige Wachstum von Sartorius. Lars und Nils diskutieren die Herausforderungen bei der Vernetzung verschiedener Unternehmensbereiche wie Marketing, Sales und Kundenservice mit dem Ziel der Schaffung einer herausragenden Kundenerfahrung auf globaler Ebene. Sie tauchen ab in neue Technologien, konkrete Use Cases von Applied AI und sprechen natürlich auch über die Rolle des Faktors Mensch in einer Hyperscale Economy. Zudem wird in dieser Folge das geheime Marketing Mojo enthüllt, welches Lars und seinem Team dabei hilft, Kundenreisen über alle online und offline Kontaktpunkte zu optimieren und relevant zu gestalten.Viel Spass!

Sartorius findet man hier: https://www.sartorius.com

Lars findet man hier: https://www.linkedin.com/in/larshanf/

Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/

Den CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/

Und den Marketing Techniker Monitor findet man hier: https://marketingtechlab.de/marketing-tech-monitor/

Episode 14 - wie Friktionen die Service Profit Chain stören

32 Minuten
Hafner redet mit Volker Jacobs, Gründer und CEO von FOUNT. Dabei fokussieren sie auf den CX Trend Employee Experience Management. Volker erklärt, wie seine Forschung und Berufspraxis unter anderem bei Gartner dazu geführt hat, sich speziell mit diesem Thema zu beschäftigen und die Effizienzgewinne zu untersuchen, die entstehen, wenn man die Friktionen, also die Stolpersteine und Nervpotentiale der Mitarbeitenden aus dem Weg räumt. Dazu hat er erstens mit seinem Team Software gebaut und zweitens tolle Bilder zum Erklären gefunden. Was also die Service-Profit-Chain mit einem Loch in der Palmaille in Hamburg Altona zu tun hat, erfährt man in diesem Podcast.

FOUNT findet man hier: https://getfount.com/

Volker findet man hier: https://www.linkedin.com/in/volker-jacobs/

Den CEX Trendradar findet man hier: https://cex-trendradar.com/
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Über diesen Podcast

Hafners CX Podcast wird ohne Apostroph geschrieben. Und ohne Schnörkel sind auch seine Gespräche mit nationalen und internationalen Experten fürs die Gestaltung einer differenzierenden Customer Experience. In unregelmässigen Abständen geben Prof. Dr. Nils Hafner und seine Gäste Einblicke in den Managementbaukasten für ein überragendes Kundenmanagement.
Urheberangabe
Copyright 2025 Prof. Dr. Nils Hafner
Durchschnittliche Länge
Ø 35 Min.
Erscheinungsweise
Unregelmäßig
Letzter Check
vor 5 Std.
Zuerst veröffentlicht
vor 5 J.
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„Hafners CX Podcast“

Worum geht es? Danach fragen wir noch nach dem Grund.

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