Why AI Fails Without Humans – Forrester’s Rusty Warner on the Future of CX

When companies talk about AI, the conversation often revolves
around efficiency, automation and speed. But before AI can be
scaled in a meaningful way, it needs something technology alone
cannot provide: clear goals, sustainable structures and a shared
understanding of the value it is meant to create for customers,
employees and the business.


In this episode of Meikes Raumzeit, recorded live at the
Forrester CX Summit EMEA 2026 in Amsterdam, Meike Tarabori speaks
with Rusty Warner, Vice President and Principal Analyst
at Forrester. Together, they explore why successful AI
transformations do not start with technology, but with people,
processes and strategy. The conversation focuses on the Human
Foundation of the AI-Powered Enterprise, on Customer Experience,
Brand Experience and Employee Experience – and on why AI does not
fix broken processes, but often only makes them faster.


A conversation about customer centricity, Total Experience,
responsibility, data, marketing beyond old campaign logic, and
how companies can use AI to create real value – for customers,
employees and the business.


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Wenn Unternehmen über KI sprechen, geht es oft um Effizienz,
Automatisierung und Geschwindigkeit. Doch bevor KI wirklich
sinnvoll skaliert werden kann, braucht es etwas, das Technologie
allein nicht schaffen kann: klare Ziele, tragfähige Strukturen
und ein gemeinsames Verständnis davon, welchen Nutzen sie für
Kunden, Mitarbeitende und das Unternehmen stiften soll.


In dieser Folge von Meikes Raumzeit live vom Forrester CX Summit
EMEA 2026 in Amsterdam spricht Meike Tarabori mit Rusty
Warner, Vice President und Principal Analyst bei
Forrester. Gemeinsam gehen sie der Frage nach, warum
erfolgreiche AI-Transformationen nicht bei der Technologie
beginnen, sondern bei Menschen, Prozessen und Strategie. Es geht
um die Human Foundation der AI-Powered Enterprise, um Customer
Experience, Brand Experience und Employee Experience – und darum,
weshalb KI schlechte Prozesse nicht heilt, sondern oft nur
schneller macht.


Ein Gespräch über Kundenzentrierung, Total Experience,
Verantwortung, Daten, Marketing jenseits alter Kampagnenlogiken
und die Frage, wie Unternehmen KI so einsetzen können, dass sie
echten Mehrwert schafft – für Kunden, Mitarbeitende und das
Business.