Why Customers Don’t Trust AI – Forrester’s Enza Iannopollo on Responsible AI

We live in a time where images, voices, news and even identities
can be created in deceptively real ways. As a result, trust is no
longer the default – distrust increasingly becomes the starting
point for customers.


In this episode of Meikes Raumzeit, recorded live at the
Forrester CX Summit EMEA 2026 in Amsterdam, Meike Tarabori speaks
with Enza Iannopollo, Vice President and Principal
Analyst at Forrester. Together, they explore how
generative and agentic AI are changing customer expectations, why
responsible AI is no longer optional, and how companies can build
trust when customers question what they see, hear and experience.


A conversation about privacy, AI governance, risk perception,
transparency, accountability and the concrete impact of trust on
customer behaviour – from data sharing and loyalty to buying
decisions and brand relationships.


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Wir leben in einer Zeit, in der Bilder, Stimmen, Nachrichten und
sogar Identitäten täuschend echt erschaffen werden können. Die
Folge: Vertrauen ist nicht mehr automatisch der Ausgangspunkt und
Misstrauen wird für Kundinnen und Kunden zunehmend zur
Grundeinstellung.


In dieser Folge von Meikes Raumzeit, live vom Forrester CX Summit
EMEA 2026 in Amsterdam, spricht Meike Tarabori mit Enza
Iannopollo, Vice President und Principal Analyst bei
Forrester. Gemeinsam gehen sie der Frage nach, wie
generative und agentische KI die Erwartungen von Kundinnen und
Kunden verändern, warum Responsible AI längst keine Option mehr
ist und wie Unternehmen Vertrauen aufbauen können, wenn Menschen
zunehmend hinterfragen, was sie sehen, hören und erleben.


Ein Gespräch über Datenschutz, AI Governance, Risikowahrnehmung,
Transparenz, Verantwortung und die konkrete Wirkung von Vertrauen
auf das Kundenverhalten – von Datenfreigabe und Loyalität bis hin
zu Kaufentscheidungen und Markenbeziehungen.