Vom Anspruch zur Umsetzung: Customer Experience im Service wirksam machen

Thema: Vom Anspruch zur Umsetzung: Customer Experience im Service
wirksam machen Gäste: Stephan Haller, Managing Partner bei Dr.
Fried & Partner, und Florian Plenk, Head Of Technical Support
bei BORA. Customer Experience ist im Service längst als
entscheidender Erfolgsfaktor angekommen – zumindest auf dem Papier.
Doch wie gelingt der Schritt von der Erkenntnis zur konsequenten
Umsetzung? In dieser Folge des KVD Service Podcast sprechen
Moderator Michael Braun und KVD Geschäftsführer Carsten Neugrodda
mit Stephan Haller (Dr. Fried & Partner) und Florian Plenk
(BORA) über die Ergebnisse der aktuellen KVD Customer Experience
Studie – und darüber, was Unternehmen konkret tun müssen, um CX im
Service wirklich wirksam zu machen. Themen dieser Folge: / Customer
Experience wird von der großen Mehrheit als strategisch wichtig
bewertet – in der Umsetzung bleibt sie jedoch oft unzureichend
verankert / Viele Serviceorganisationen glauben, die Erwartungen
ihrer Kunden nicht vollständig zu erfüllen – oft ohne diese
systematisch zu überprüfen / Service-Daten werden noch viel zu
selten gezielt genutzt, obwohl sie der Schlüssel zur Verbesserung
der Customer Experience sind / Der größte Hebel für echte Customer
Experience liegt im direkten Kundenkontakt – und damit bei den
Mitarbeitenden im Service / Begeisterung entsteht nicht nur durch
Geschwindigkeit, sondern vor allem durch Kommunikation, Auftreten
und das Gesamterlebnis Dazu gibt's konkrete Handlungsempfehlungen
aus der Praxis: / Kundenperspektive konsequent einnehmen:
Verstehen, welche Erwartungen wirklich bestehen – und wo die
größten Pain Points liegen / Customer Journey aktiv gestalten: Alle
Touchpoints identifizieren und gezielt auf ein positives Erlebnis
ausrichten / Messbarkeit schaffen: Kundenzufriedenheit und NPS
systematisch erfassen und als Steuerungsgröße nutzen / Quick Wins
umsetzen: Kleine Verbesserungen im Serviceprozess gezielt testen
und deren Wirkung messen / Mitarbeitende befähigen: Customer
Experience entsteht durch Menschen – Führung, Kultur und Training
sind entscheidend Best Practice aus der Folge: BORA zeigt, wie
Customer Experience im Service funktionieren kann; mit klarer
Kundenorientierung, konsequenter Ausrichtung aller Touchpoints und
dem Anspruch, Kunden nach einem Serviceeinsatz begeisterter
zurückzulassen als zuvor. Die Studie gibt's auf
www.service-verband.de. Den KVD ServicePodcast gibt's jeden Monat
neu!