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KM51_Customer Experience und Corporate Communication: Ein Kaffee mit Mark Burow

KM51_Customer Experience und Corporate Communication: Ein Kaffee mit Mark Burow

Kaffee mit... Der Change und Kommunikationspodcast vor 4 Monaten

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Hier sind die Shownotes für die Podcast-Folge zum Thema Customer
Experience (CX) mit Mark Burow:

Podcast-Shownotes: Customer Experience und
Kommunikation

In dieser Episode spricht Sebastian mit Mark
Burow, Head of CX Consulting bei der Swisscom. Er ist
Experte für Customer Experience und Kommunikationsdesigner mit
über 20 Jahren Branchenerfahrung. Wir sprechen darüber, warum CX
das Rückgrat eines Unternehmens ist und wie
wichtig der Dialog mit dem Kunden für den langfristigen Erfolg
ist. Mark versteht CX nicht als einmaliges Projekt, sondern als
kontinuierliche Verbesserung des Dialogs
zwischen Kunde und Unternehmen.

Die wichtigsten Themen der Folge:

Was ist CX? Mark Burow definiert CX als die
Summe aller Erlebnisse, die ein Kunde nach dem Kauf mit einem
Produkt oder einer Dienstleistung macht. Die zentrale Frage
dabei lautet: «Würdest du es wieder kaufen?».

CX vs. UX: Während User Experience (UX) die
Interaktion an einem spezifischen Touchpoint (wie einer App)
optimiert, betrachtet CX das gesamte Ökosystem und den
Kontext über einen längeren Zeitraum.

Interne Hürden überwinden: Gute CX scheitert
oft an hausgemachten Problemen wie Silodenken,
unpassenden Datenstrukturen oder mangelnder Kommunikation
zwischen Abteilungen wie Marketing, Sales und Service. Mark
sieht die Rolle des CX hierbei als Anwalt des
Endkunden, um dessen Perspektive zurück in den Fokus
der Unternehmen zu rücken.

Das Contact Center als Goldgrube: Oft
unterschätzt ist das Contact Center der Ort, an dem
Markenversprechen entweder eingelöst oder gebrochen werden.
Trotz KI-Trends bleibt der «Human in the Loop»
für eine exzellente Kundenerfahrung massgeblich.

Erfolgsmessung: Die Effekte guter CX-Arbeit
sind messbar und sollten getrackt werden. Ein Beispiel ist der
Net Promoter Score (NPS) neben qualitativer
und quantitativer Marktforschung.

Praxisbeispiele: Mark teilt persönliche
Einblicke in mühsame Kündigungsprozesse und überraschend
positive Serviceerlebnisse bei Glasbruch-Reparaturen, die
zeigen, wie stark die «Last Best Experience»
die Erwartungshaltung prägt.

Wir hoffen, dass euch diese Folge gefallen hat! Falls ihr
Themenvorschläge oder Feedback habt, lasst uns wissen, was
euch beschäftigt!

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• ⁠⁠Sebastian⁠⁠

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