Kaffee mit... Der Change und Kommunikationspodcast

Hier sind die Shownotes für die Podcast-Folge zum Thema Customer Experience (CX) mit Mark Burow:


Podcast-Shownotes: Customer Experience und Kommunikation


In dieser Episode spricht Sebastian mit Mark Burow, Head of CX Consulting bei der Swisscom. Er ist Experte für Customer Experience und Kommunikationsdesigner mit über 20 Jahren Branchenerfahrung. Wir sprechen darüber, warum CX das Rückgrat eines Unternehmens ist und wie wichtig der Dialog mit dem Kunden für den langfristigen Erfolg ist. Mark versteht CX nicht als einmaliges Projekt, sondern als kontinuierliche Verbesserung des Dialogs zwischen Kunde und Unternehmen.


Die wichtigsten Themen der Folge:


Was ist CX? Mark Burow definiert CX als die Summe aller Erlebnisse, die ein Kunde nach dem Kauf mit einem Produkt oder einer Dienstleistung macht. Die zentrale Frage dabei lautet: «Würdest du es wieder kaufen?». CX vs. UX: Während User Experience (UX) die Interaktion an einem spezifischen Touchpoint (wie einer App) optimiert, betrachtet CX das gesamte Ökosystem und den Kontext über einen längeren Zeitraum. Interne Hürden überwinden: Gute CX scheitert oft an hausgemachten Problemen wie Silodenken, unpassenden Datenstrukturen oder mangelnder Kommunikation zwischen Abteilungen wie Marketing, Sales und Service. Mark sieht die Rolle des CX hierbei als Anwalt des Endkunden, um dessen Perspektive zurück in den Fokus der Unternehmen zu rücken. Das Contact Center als Goldgrube: Oft unterschätzt ist das Contact Center der Ort, an dem Markenversprechen entweder eingelöst oder gebrochen werden. Trotz KI-Trends bleibt der «Human in the Loop» für eine exzellente Kundenerfahrung massgeblich. Erfolgsmessung: Die Effekte guter CX-Arbeit sind messbar und sollten getrackt werden. Ein Beispiel ist der Net Promoter Score (NPS) neben qualitativer und quantitativer Marktforschung. Praxisbeispiele: Mark teilt persönliche Einblicke in mühsame Kündigungsprozesse und überraschend positive Serviceerlebnisse bei Glasbruch-Reparaturen, die zeigen, wie stark die «Last Best Experience» die Erwartungshaltung prägt.





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• ⁠⁠Sebastian⁠⁠


• ⁠⁠Eytan

In dieser Folge sprechen Eytan und Sebastian darüber, warum es uns im Arbeitsalltag oft schwerfällt, offensichtliche Fakten direkt anzusprechen. Wir diskutieren die psychologischen Barrieren dahinter und geben praktische Tipps, wie man schwierige Themen wertschätzend, aber klar adressiert.


Unsere Themen:


Fakten ansprechen


Soziales Risiko: Wir fürchten um unseren Status oder wollen Konflikte vermeiden. Selbstzensur: Erwachsene wägen Konsequenzen oft zu stark ab, während Kinder Fakten meist ungefiltert aussprechen. Fehleinschätzung: Studien zeigen, dass Feedbackgeber oft überschätzen, wie beleidigt das Gegenüber reagieren wird.


Strategien für schwierige Gespräche


Fragen statt Vorwürfe: Anstatt Lösungen vorzugeben (z. B. bei unangenehmem Körpergeruch), hilft eine fragende Haltung, um die Eigenverantwortung beim Gegenüber zu belassen. Radical Candor: Das Konzept von Kim Scott („Care personally, challenge directly“) dient als Leitfaden für ehrliches und respektvolles Feedback im Business-Kontext. Trennung von Sache und Person: Man kann in der Sache hart bleiben (z. B. bei verspäteten Reports) und dennoch die persönliche Wertschätzung beibehalten. Vermeidung der „Wir-Falle“: Es ist wichtig, Verantwortlichkeiten klar zu benennen, anstatt Probleme durch ein falsches „Wir“ zu verallgemeinern.


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• ⁠Sebastian⁠


• ⁠Eytan

In der ersten Folge des Jahres 2026 widmen wir uns der Frage, ob Leadership ohne Followership (Gefolgschaft) überhaupt existieren kann. Wir diskutieren, warum der Begriff „Beitragender“ oft passender ist als „Follower“ und welche Rollenbilder – vom Leuchtturm bis zum Expeditionsleiter – echtes Leadership heute prägen.


Leadership-Bilder: Führung wird nicht als Machtposition verstanden, sondern durch Metaphern wie den Leuchtturm (Richtung weisen), den Guide (begleiten) oder den Übersetzer (Ziele verständlich machen) beschrieben. Vom Follower zum Beitragenden: Ein moderner Follower ist ein aktiver Beitragender, der seine Expertise einbringt, Hindernisse aufzeigt und den Freiraum benötigt, seine Kompetenzen eigenverantwortlich einzusetzen. Geteilte Verantwortung: Echtes Leadership zeigt sich auf dem „Spielfeld“. Wie ein Kapitän oder Expeditionsleiter trägt die Führungskraft die Konsequenzen gemeinsam mit dem Team.


Zum Abschluss der Folge teilt Eytan eine prägnante Formel für moderne Führung: Leadership = Einfluss x Gefolgschaft


Ohne Gefolgschaft gibt es keinen Einfluss. Ohne Einfluss gibt es keine Führung. Ohne Beziehung gibt es keine Gefolgschaft.


Ein schönes Video, das das verdeutlicht findet ihr hier.


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• Sebastian


• Eytan

Shownotes: Buy-In schaffen


Einleitung


Nach einer wohlverdienten Pause sind wir zurück – nun aus einem schicken neuen Studio! Wir erklären das Chaos zum Konzept und werden unseren Podcast in Zukunft in einer neuen Frequenz fortführen: immer dann, wenn wir unsere Gespräche vermissen oder wenn uns ein Thema umtreibt, dass zu den Bereichen Kommunikation, Change oder Führung passt.


In dieser Folge widmen wir uns dem zentralen Thema, wie Buy-In und Sinnhaftigkeit (Purpose) in Organisationen geschaffen werden können.


Inhalt: Wie finden wir unseren individuellen Zweck?


Die Diskussion dreht sich um die Frage, wie man als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter Teil einer grösseren Sache oder eines Unternehmenszwecks (Purpose) werden kann, der oft hochgestochen klingt („CEO-Talk"). Purpose – oder die Sinnhaftigkeit – muss für den Einzelnen relevant gemacht werden und auf die persönliche Ebene heruntergebrochen werden.


Aktueller Kontext: KI und Existenzängste


Dieses Thema ist besonders relevant, da grosse Veränderungen in Organisationen stattfinden, insbesondere durch die Künstliche Intelligenz (KI). Sie vereinfacht den Alltag in Unternehmen stark, führt aber auch zu tiefgreifenden Fragen bezüglich des eigenen Jobs.


Wir sprechen darüber, dass manche Rollen – etwa das Prüfen von Excel-Tabellen in einem Finanzunternehmen – in Zukunft wahrscheinlich nicht mehr existieren werden, da Large Language Models diese Aufgaben schneller und besser erledigen können. Dies führt zu Existenzängsten und der Frage: „Wer bin ich denn eigentlich, wenn das nicht mehr mein Job ist?"


Der Weg zum Buy-In


Der Unternehmenssinn darf nicht einfach nur verkündet werden, da jeder den Sinn für sich selbst finden muss. Die Herausforderung für Change-Manager und Kommunikationsverantwortliche besteht darin, eine Schnittmenge zwischen dem individuellen und dem Unternehmenssinn zu kreieren, die auf die Strategie einzahlt.


Der Schlüssel liegt in partizipativen Elementen in Sinnfindungsprozessen. Es muss die Offenheit bestehen, dass das Ziel zwar vorgegeben ist, die Interpretation und der Weg dorthin aber flexibel bleiben.


Eytans Metapher: Eytan verwendet das Bild des gemeinsamen Restaurantbesuchs – man hat das gleiche Ziel (zum Italiener gehen), aber jeder wählt etwas anderes aus (Pizza oder Pasta), was das individuelle Buy-In darstellt.


Das Kräfte-Viereck der Veränderung


Sebastian fügt als wichtiges Modell in diesem Zusammenhang das sogenannte Kräfte-Viereck hinzu, abgeleitet von Streichs Modell zur Organisationsveränderung, welches auf Elisabeth Kübler-Ross' Trauerkurve basiert. Das Kräfte-Viereck besteht aus vier Dimensionen, die für das Handeln (Tun) im Gleichgewicht sein müssen: Wollen (Desire)Können (Ability)Dürfen (Permission)Tun (Action)

Dieses Modell hilft Gründe zu erkennen, warum Veränderungen fehlschlagen. Wir betonen, dass Menschen gut mit Veränderungen umgehen können (z. B. das Lernen als Kind), aber nicht damit, verändert zu werden.


Fazit: Es ist wichtig, sich auf das „Warum" und „Wieso" zu besinnen und zu fragen, was man persönlich von der Sache hat. Purpose-Gestaltung muss zulassen, dass die Menschen ihre eigene Interpretation davon entwickeln können.


Call to Action


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Sebastian Eytan