KI als Kunde in 2026

Was passiert, wenn der anspruchsvollste Kunde eines Unternehmens
gar kein Mensch mehr ist? Mark und Jens eröffnen das Podcast-Jahr
mit der Fortsetzung ihres allerersten Themas: KI als Kunde. Ihr
Szenario: ein perfekt vorbereiteter, emotionsloser KI-Agent, der in
Sekunden hundert Angebote vergleicht, jede Vertragsklausel kennt
und ohne Ego verhandelt. Die Zahlen dazu liefert Jens gleich mit:
60 Prozent der Konsumenten nutzen KI bereits zur Kaufberatung, rund
33 Prozent würden ihr sogar komplett autonome Käufe überlassen, und
71 Prozent wünschen sich KI-gestützten Telefon-Support statt
Warteschleife. Mark bringt die Praxis dazu: Seine neue smarte
Brille hat er komplett per Shop-Assistent von ChatGPT ausgesucht,
während er sich bei einem originalgetreu wiederaufgelegten
Commodore C64 lieber auf Nostalgie statt Algorithmus verlassen hat.
Jens wiederum recherchiert größere Anschaffungen inzwischen fast zu
100 Prozent über KI-Agenten wie Perplexity oder Gemini. Letzteres
überzeugt ihn bei Workflow-Aufgaben in n8n, halluziniert aber gerne
mal Quellenangaben bei der Websuche. Konzeptionell unterscheiden
die beiden drei Reifegrade: KI als Berater (Assistant), KI als
eigenständiger Verhandler im Auftrag (Delegated Negotiation) und
die eigentliche Zukunftsstufe, Agent-to-Agent-Kommunikation, bei
der zwei KI-Systeme direkt miteinander verhandeln. Als
Praxisbeispiel dient ein Bericht, in dem jemand Claude mit
Browser-Zugriff beauftragt hat, sämtliche Abos und Verträge zu
analysieren und zu optimieren, mit handfester Ersparnis. Weniger
seriös war ein Testlauf mit Manus: Der Agent versuchte, ein anderes
KI-System aus seinen Guardrails herauszulocken, eine Erinnerung
daran, dass Jailbreak-Versuche zwischen Bots genauso real sind wie
zwischen Mensch und Maschine. Theoretisch ließe sich selbst ein
Anruf in der Support-Warteschleife heute schon an einen mit
ElevenLabs gebauten Voice-Bot delegieren, der stellvertretend
wartet und sich meldet, sobald jemand abhebt. Der eigentliche
Knackpunkt der Folge ist Vertrauen, laut Mark die eigentliche
"Interface-Challenge" der kommenden Jahre, nicht nur zwischen
Mensch und KI, sondern auch zwischen Unternehmens-Bot und
Kunden-Bot (im Sinne des EU AI Act, der Bots künftig zur
Selbstauskunft verpflichten soll). Wie schnell das schiefgehen
kann, zeigt eine Anekdote aus einer Arztpraxis: Ein schlecht
abgesichertes GPT-4-Telefonsystem ganz ohne Guardrails begann,
medizinische Empfehlungen zu geben und Rezepte für Nicht-Patienten
vorzubereiten. Auch beim Thema Hardware wird es ernst: Auf dem
Chaos Computer Club-Kongress wurde vorgeführt, wie sich ein
Unitree-Roboter über offene Web-Sockets hacken und umprogrammieren
ließ, ein Warnsignal, dass "KI" nicht automatisch "sicherer"
bedeutet. Fazit: KI als Kunde ist kein Zukunftsszenario mehr,
sondern längst Alltag, und Unternehmen, die ihre Schnittstellen
nicht auch für andere KI-Agenten verständlich machen (Stichwort
MCP), verlieren einen wachsenden Teil ihres Marktes. Die neue
Königsdisziplin heißt Agentic Experience, und sie entscheidet am
Ende genauso über Kundenzufriedenheit wie jede menschliche
Interaktion.