05 - Markus Rentsch: In 6 Schritten zum Customer Enablement

In dieser Folge spricht Maximilian mit Markus Rentsch, Gründer
von remark-able.at, über eine klare und fokussierte
Ausrichtung von Customer Success Teams. Markus vertritt die
starke These, dass Customer Success (CS) Teams aktuell oft zu
viele artfremde Aufgaben übernehmen und dadurch ihren
eigentlichen Mehrwert nicht richtig entfalten können.


Markus erklärt, warum CS weniger machen sollte, wie man als
CS-Leader klar kommunizieren kann, welche Aufgaben ins Team
gehören und welche nicht, und stellt sein 6-Punkte-Programm
(Operating System) vor, um echten Mehrwert und sichtbaren ROI im
Customer Success Management zu erzielen.







(00:00:00) – Begrüßung und Markus’
Definition von Customer Success als „Lifestyle“ und zentrale
Philosophie für erfolgreiches Business.




(00:01:44) – Warum CS-Teams aktuell oft
zu viel machen und warum das ein Problem ist.




(00:03:18) – Wie falsche Aufgaben den
ROI und die Effektivität von CS-Managern reduzieren.




(00:06:17) – Der Nachteil von
Aufgabenvielfalt: Weniger Fokus bedeutet schlechtere
Performance.




(00:07:34) – Warum wechseln Customer
Success Leader durchschnittlich alle 18 Monate ihre Stelle?




(00:09:22) – Mögliche Gründe für
häufige Wechsel: Unrealistische Erwartungen und fehlende
klare Ergebnisse.






(00:10:44) – Veränderungen im Markt:
Kunden zahlen nicht mehr nur für Convenience, sondern für
nachweisbare Ergebnisse.




(00:12:11) – Unterschied zwischen
Product Adoption und echtem Customer Outcome.




(00:14:10) – Skalierbarkeit im Customer
Success – Skalierbar ist nur, was wirklich funktioniert.




(00:16:22) – Was man beachten sollte,
bevor man Prozesse automatisiert oder skaliert.




(00:19:17) – Zusammenfassung: Der
Prozess muss zuerst manuell funktionieren, bevor er skaliert
wird.






(00:20:29) – Wie man Aufgaben, die
nicht in CS gehören, zurückweist und Opportunitätskosten
richtig erklärt.




(00:24:19) – Unterschied zwischen
Sales- und Customer-Success-Teams in Bezug auf klare Ziele
und Abgrenzungen.






(00:26:14) – Die falsche romantische
Vorstellung von Customer Success.




(00:27:42) – Kunden kaufen Wert, nicht
Freundschaft; wie man erfolgreich Expansion und Umsatz
generiert.




(00:30:25) – Discovery: Ziele, Probleme und
Skill-Level des Kunden genau verstehen.


(00:33:21) – Customer Success Plan:
Konkrete Schritte und Inputs zur Zielerreichung festlegen.


(00:34:59) – Customer Enablement: Kunden
befähigen, selbst erfolgreich zu sein (Trainings, Webinare,
etc.).


(00:36:27) – Messung der Ergebnisse: Erfolg
des Kunden messen, nicht nur Usage oder Adoption.


(00:37:51) – Value-Demonstration: Den
erzielten Wert klar für alle Stakeholder sichtbar machen (z. B.
via QBRs).


(00:40:45) – Monetarisierung: Den
geschaffenen Wert als Basis nutzen, um mehr Umsatz durch
Expansionsmöglichkeiten zu generieren.




(00:43:37) – Wie der klare Nachweis von
Ergebnissen auch den internen Stellenwert von CS deutlich
erhöht.






(00:44:18) – Größter Hebel: Wirklich
verstehen, warum der Kunde gekauft hat und welches Problem
gelöst werden muss.




(00:46:08) – Tipps zur digitalen
Umsetzung von Discovery und Onboarding für kleinere Kunden
(Fragen bei Registrierung).




Wichtige Erkenntnisse zum aktuellen Zustand von Customer
Success:Wie man als CS-Leader besser kommuniziert:Warum Customer
Success eigentlich Sales ist:Markus’ 6-Punkte-Programm für
erfolgreichen CS:Der wichtigste und einfachste Schritt zur
Umsetzung: