#90: NPS als Kompass für Kundenorientierung – Mit Oliver Brimmers von AXA

In dieser Folge von #CXEinfachMachen sprechen wir mit Oliver
Brimmers – Product Owner für das NPS-Programm bei AXA mit über 15
Jahren Erfahrung in Marktforschung und Customer Experience. Aus
seiner Zeit im Handel bis zur Versicherungsbranche hat er
gelernt, wie Kundenfeedback echte Veränderungen bewirkt.


Wir sprechen über:


Die Macht von NPS-Daten – Warum Net Promoter Score trotz Kritik
ein unverzichtbares Messinstrument ist und wie 18 Touchpoints bei
AXA systematisch erfasst werden


Statistische Validierung vs. Bauchgefühl – Wie man mit
Schwankungsbreiten, Stichprobengröße und Repräsentativität
Stakeholder überzeugt und Fehlinterpretationen vermeidet


Offenes Feedback als Goldmine – Die Bedeutung qualitativer Daten
zur Validierung von Hypothesen und schnellen
Problemidentifikation


Soziale Erwünschtheit und Fragebogenkonstruktion – Welche
psychologischen Fallstricke bei Befragungen lauern und wie man
sie vermeidet


KI in der Marktforschung – Wo KI wirklich hilft
(Textinterpretation, Anonymisierung) und wo sie grandioser
Quatsch ist (synthetische Daten, Fragebogenersatz)


Teamkompetenz als Erfolgsfaktor – Die perfekte Mischung aus
IT-Skills, Marktforschungsexpertise und Beratungskompetenz


Von der Messung zur Aktion – Wie datengestützte Erkenntnisse zu
echten Prozessverbesserungen und messbarer Kundenfreude führen


Gewaltfreie Kommunikation im Arbeitsalltag – Wie persönliche
Weiterbildung die Zusammenarbeit und Akzeptanz von Daten
verbessert


Eine Folge für alle, die verstehen möchten, wie Daten wirklich zu
Kundenorientierung führen – im Marketing, Sales, Service und
strategischen Management. Viel Spaß beim Reinhören!


Oliver: linkedin.com/in/oliver-brimmers-b97286110/


Sebastian: https://www.linkedin.com/in/sebastian-syperek-cx-fit/


Lukas: https://www.linkedin.com/in/lukas-kauderer/


CXEinfachMachen: www.cxeinfachmachen.de


CXEinfachMachen - ein Podcast von Lukas Kauderer (CEO licili) und
Sebastian Syperek (Principal UX Research - Kaiser X Labs, eine
Tochtergesellschaft der Allianz). In 30-45-minütigen
Podcast-Folgen sprechen die beiden über grundlegende Themen rund
um die Customer Experience, zeigen Tools und Methoden der
Marktforschung auf und erzählen von ihren eigenen Erfahrungen.