CX zw. Postfiliale und Voicebot: Wie bank99 Kundennähe gestaltet Ein Gespräch mit Alex Mayer, Head of Customer Service

In dieser Episode von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy
und Barbara Aigner mit Alex Mayer, Head of Customer Service bei
bank99, über eine Bank, die in kurzer Zeit stark gewachsen ist und
ihre Customer Experience an sehr unterschiedlichen Kontaktpunkten
gestalten muss. Alex beschreibt bank99 als „Bank mit vielen
Möglichkeiten“ – nicht zuletzt wegen der engen Verbindung zur
Österreichischen Post. Genau darin liegt für ihn ein wichtiger
offline-Kontaktpunkt: Postfilialen, in denen täglich Menschen
vorbeikommen, die vielleicht nie aktiv eine Bankfiliale betreten
würden. Gleichzeitig zeigt die Episode sehr konkret, wie stark
bank99 auch von digitalen Kontaktpunkten lebt: App, Onlinebanking,
digitale Antragsstrecken und Hotline sind zentrale Bestandteile der
Customer Journey. Besonders prägnant ist seine Zahl, dass rund 64
Prozent aller Anfragen im Kundenservice mit Onlinebanking und
digitalen Services zu tun haben – und zwar quer durch alle
Altersgruppen.