SLAs messen den Output, XLAs gehen weiter und messen den Nutzen und die Zufriedenheit der Anwender

Mein großes Danke geht heute an Dierk Söllner, der als externer
Experte IT-Organisationen und Teams zu Lean IT Service Management
mittels FitSM unterstützt und mit dem ich heute zum Thema XLA
gesprochen habe.


Einige spannende Aussagen von Dierk sind:


Über den Wandel von SLA zu XLA:


„Die Welt verändert sich, die Erwartungshaltung an die IT
verändert sich. Es wird mehr Wert auf Experience gelegt, also die
Erfahrung, die ich als Kunde mit meinem Service Provider mache.“


Zur Abgrenzung SLA und XLA:


„SLAs messen den Output – Verfügbarkeit, Geschwindigkeit. XLAs
gehen weiter und messen den Nutzen und die Zufriedenheit der
Anwender.“


Zur Relevanz von Kundenzufriedenheit:


„Die Frage, die sich bei XLAs stellt, ist: Wie viele Kunden sind
mit dem Abschluss ihres Tickets zufrieden?“


Und als Argument für XLAs:


„Mit XLAs kann ein Service Provider die Verbindung zwischen
Kundenerfolg und eigener Leistung besser aufzeigen und die Kosten
besser argumentieren.“


Und hier einige Links, wenn Ihr mehr über Dierk wissen möchtet:




Barcamp am 27.3.2025 in Essen: 
https://www.dierksoellner.de/xla-barcamp/




Artikel/Blogbeiträge: 
https://itsm.tuev-media.de/xhtml/document.jsf?docId=docs/itsm_0000003225.html; 
https://t2informatik.de/blog/xla-teil-1/ und 
https://t2informatik.de/blog/xla-teil-2/




Eintrages-Schulung: 
https://www.dierksoellner.de/training/experience-collab-essentials/




LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/dierksoellner/




 


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Und mehr von Olaf Kaiser:


www.linkedin.com/in/olafkaiser/


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