Vom Cost Center zur Growth Engine: Der Unicorn-Fahrplan von Parloa - EP 108 | Classics mit Lena Wisser

Vom Cost Center zur Growth Engine: Der Beitrag von Customer
Experience zum Unicorn Status von Parloa

[Diese Folge wurde ursprünglich im Januar 2024 veröffentlicht -
16 Monate bevor Parloa im Mai 2025 mit einer $120M Series C den
Unicorn Status erreichte]


In dieser Folge spreche ich mit Lena Wisser – VP of
Customer Experience bei Parloa, dem Berliner
AI-Customer-Service-Innovator. Ein Gespräch über die Entwicklung
von Customer Experience als strategischen Wachstumshebel in einem
schnell skalierenden SaaS-Unternehmen – aufgenommen zu einer
Zeit, als die Grundlagen für den späteren Unicorn-Erfolg gelegt
wurden.



Was dich erwartet:


Das Customer Experience Ecosystem: Wie Lena bei Parloa ein
Team aufgebaut hat, das von Customer Success über Professional
Services bis zu Partner Delivery alles abdeckt

Daten als CX-Fundament: Warum frühe Investitionen in Product
Analytics und Data Engineering den Unterschied zwischen gutem und
großartigem Customer Experience machen

Die RevOps-CX-Verzahnung: Konkrete Best Practices für
wöchentliche Cross-Team-Meetings und gemeinsame KPIs zwischen
Product, Commercial und Customer Experience

Enterprise-Onboarding bei komplexer Software: Systematisches
Management von Bank-Integrationen, Telefonie-Anbindungen und
Multi-Stakeholder-Implementierungen

Sales-CX-Alignment: Warum CSMs und Account Executives
zusammenarbeiten müssen – und wie das praktisch funktioniert




Highlights:


"Customer Success ohne Daten ist kaum möglich" – Die Kunst
der proaktiven Kundenbetreuung

Warum mittelmäßige Produkte mit großartigen Daten
erfolgreicher sein können als umgekehrt

Partnership-Skalierung: Wie externe Partner Customer
Experience exponentiell skalieren können





Über den Gast:


Lena Wisser ist VP of Customer Experience bei Parloa, dem
Berliner AI-powered Customer Service Unicorn. Sie kam als 12.
Mitarbeiterin ins Unternehmen und baute das komplette
Post-Sales-Ecosystem auf – von klassischem Customer Success über
Professional Services bis hin zur Partner Delivery. Heute leitet
sie ein internationales Team, das Kunden in Europa und den USA
betreut. Ihre Expertise liegt im Aufbau skalierbarer Customer
Experience Systeme für komplexe Enterprise-Software.





Buchtipp: Diese Folge zeigt perfekt das "Customer
Success Management"-Kapitel aus "Funky Flywheels" in Aktion – wie
systematisches Post-Sales-Management zu sich selbst verstärkenden
Wachstumsschleifen führt und warum Customer Experience der
unterschätzte Accelerator für GTM-Flywheels ist.


Song by StockTune





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