Von 25 auf 1.000 MA: 6 Jahre Customer Success Learnings bei Doctolib - EP 112 | Classics mit Christian Lenski

[Diese Folge wurde ursprünglich am 26. August 2024 veröffentlicht
und zählt zu den Top 3-Folgen der Hörer:innen. Christian hat in
der Zwischenzeit Doctolib verlassen und ist nun Global Director
of Customer Success bei roclub]



In dieser Folge spreche ich mit Christian Lenski über seine 6+
Jahre Customer Success Journey bei Doctolib – von den ersten 25
Mitarbeitern bis zum europäischen Marktführer. Ein Deep-Dive in
die systematische Entwicklung von Customer Success in einem der
am schnellsten wachsenden Unternehmen Europas.



Was dich erwartet:


Die Doctolib-Skalierung: Wie Christian als erster Customer
Success Manager einen kompletten Bereich von Grund auf aufgebaut
hat

Das Sales-Onboarding-Dilemma: Warum "Klinkenputzen"
funktioniert, aber nicht skaliert – und wie die Trennung von
Sales und Post-Sales gelingt

Time-to-Value im Gesundheitswesen: Konkrete Definition von 3
Key-Features und deren Messung für nachhaltigen Kundenerfolg

Die 3-Phasen-Evolution: Von Deployment über Account
Management bis hin zur Retention-Spezialisierung

Das Retention-Team-Experiment: Wie ein 5-6 köpfiges Team mit
20-25% Churn-Save-Rate zum Game-Changer wurde




Meine Highlights:


"Nicht nur den Kunden glücklich machen – sondern sein Outcome
erreichen" – Der Unterschied zwischen Service und Success

Das Ops-Learning: Warum eine CS-Ops-Rolle wichtiger ist als
zusätzliche Projektmanager

Von reaktiv zu proaktiv: Wie Churn-Daten zu Leading
Indicators für Prevention werden




Über den Gast:


Christian Lenski baute über mehr als 6 Jahre den kompletten
Customer Success Bereich bei Doctolib auf – von der ersten Rolle
bis zur hochspezialisierten Organisation mit über 50
Mitarbeitern. Seine Expertise liegt im systematischen Aufbau von
Post-Sales-Organisationen in schnell wachsenden Unternehmen. Nach
seinem Doctolib-Exit ist er nun Global Director of Customer
Success bei roclub.





Buchtipp: Diese Folge ist ein Paradebeispiel für "Funky
Flywheels" Kapitel 5 "Customer Success Management" – wie
systematischer Kundenbetreuung zu sich selbst verstärkenden
Wachstumsschleifen führt und warum Post-Sales der unterschätzte
Accelerator für nachhaltiges Wachstum ist.








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