Learnings aus 6+ Jahren Customer Success bei Doctolib - EP 63 | Christian Lenski

In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Christian Lenzki von
Doctolib über den Aufbau des Customer Success (CS) Teams bei
Doctolib - über eine Zeitspanne von über 6 Jahren. Christian
erzählt von den Anfängen des Teams und wie es sich im Laufe der
Zeit weiterentwickelt hat. Sie diskutieren Themen wie Onboarding,
Time to Value, Rollen im Team und die Organisationsstruktur des
Teams. 

Christian betont die Bedeutung von Prozessoptimierung und
Datengetriebenheit in der Customer Success Arbeit. Christian und
Björn diskutieren die zunehmende Spezialisierung im Team, u.a. in
Onboarding und Adoption. Sie sprechen auch die Balance zwischen
Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen, die KPIs, auf die
Doctolib schaut, und die Bedeutung von Churn-Prävention.
Selbstverständlich darf auch der aktuelle Stand von CS bei
Doctolib und die verschiedenen Kundensegmente und sowie Rolle des
Retention-Teams nicht fehlen. 



Kurz & kompakt


Der Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib begann mit
dem Fokus auf Onboarding und dem Ziel, den Kunden in den ersten
30 bis 90 Tagen nach der Implementierung zu unterstützen.


Time to Value wurde definiert durch die Nutzung der
wichtigsten Features des Produkts, die den größten Mehrwert für
die Kunden bieten.


Das Team wuchs im Laufe der Zeit und es wurden spezifische
Rollen wie CS-Ops eingeführt, um Prozessoptimierung und
Datenanalyse zu unterstützen.


Es war wichtig, das Team kontinuierlich anzupassen und zu
skalieren, um mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt zu
halten.


Die Automatisierung von Prozessen und die Nutzung von Tools
waren entscheidend, um effizienter und effektiver zu arbeiten.
Der Kundenerfolg bei Doctolib durchläuft verschiedene Phasen,
darunter Onboarding, Adoption und Impact.


Es ist wichtig, eine Balance zwischen Kundenzufriedenheit und
Unternehmenszielen zu finden.


Doctolib legt Wert auf datengetriebene Ansätze und die
Nutzung von KPIs, um den Kundenerfolg (Impact) zu messen.


Churn-Prävention sowie Retention sind entscheidende Themen
des CS Teams bei Doctolib.







Diese Folge im Überblick


00:00
Einführung und Vorstellung von Christian Lenzki


02:51
Der Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib


07:04
Time to Value und dessen Definition 


11:11
Die Rolle von CS-Ops in der Customer Success Arbeit


13:53
Skalierung des Teams und Anpassung an das Unternehmenswachstum


18:04
Effizienzsteigerung durch Prozessautomatisierung und Tools


20:31
Die Bedeutung von datengetriebenem und lösungsorientiertem Ansatz
im Kundenerfolg


23:00
Die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen


24:58
Die Rolle des Retention-Teams


29:49
Skalierbarer Kundenerfolg und die Nutzung von Big Data





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