Schritt-für-Schritt Anleitung zum Aufbau von Customer Success - EP 72 | Cara Benecke

In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Cara Benecke von
WorkFlex über den Aufbau eines Customer Success Teams in einem
schnell wachsenden Unternehmen. Cara erzählt von ihrer Reise vom
Marketing zur Key-Account-Rolle und wie sie schließlich bei
WorkFlex das Customer Success Team aufgebaut hat.

Sie betont die Bedeutung von Onboarding, Adoption und messbarem
Mehrwert für den Kunden. Außerdem diskutieren wir das Thema
Customer Advocacy und wie man Kunden zu Befürwortern machen kann.
Sie teilen ihre Erfahrungen mit Referral-Programmen und betonen,
dass finanzielle Anreize nicht immer wirksam sind. Schließlich
sprechen sie über die Aufteilung von Aufgaben zwischen Customer
Success und Sales, insbesondere bei kleineren Upsells. In diesem
Gespräch geht es um den Aufbau eines Customer Success Teams. Cara
erzählt von ihren Erfahrungen und gibt Einblicke in die Prozesse,
Profile und KPIs, die bei der Entwicklung des Teams eine Rolle
spielen. Sie betont die Bedeutung von Onboarding, Training und
Feedback für die CSMs und spricht über die Nutzung von
Usage-Daten zur Messung des Kundenerfolgs. Außerdem diskutieren
sie die Rolle von Self-Service und die Automatisierung von
Prozessen.

Die Folge im Überblick


00:00
Einführung und Kontext


01:22
Der Aufbau des Customer Success Teams


02:53
Der richtige Zeitpunkt für Customer Success


03:52
Die Zusammenarbeit von Sales und Customer Success


05:58
Struktur und Hiring Profile im Customer Success


07:34
Die Phasen des Customer Success


08:28
Kunden zu Befürwortern machen


09:55
Kriterien für Customer Advocacy


11:21
Finanzielle Anreize bei Referral-Programmen


14:26
Die Aufteilung von Aufgaben zwischen Customer Success und Sales


18:21
Der Aufbau eines erfolgreichen Customer Success Teams


21:55
Prozess-Effizienz: Produktweite Entwicklung in Richtung
Self-Service


25:31
Product Feedback und Zusammenarbeit mit dem Product Team


28:02
Profile und Wachstum des Customer Success Teams


29:34
KPIs und Metriken zur Messung des Kundenerfolgs


33:23
Training von CSMs: Ein oft vernachlässigter Aspekt des Customer
Success





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