CEM 1.2: Ziele des Customer Experience Managements

Bei der Betrachtung der Customer Experience kann zwischen fünf
unterschiedlichen Ebenen differenziert werden. Diese beeinflussen
jeweils auf unterschiedliche Weise das Gesamterlebnis der Kunden.
Hierzu zählen: sensorische (sinnesbezogene), affektive
(emotionale), kognitive (rationale), verhaltensbezogene und
soziale Erlebnisse. Über diese Erlebnisebenen gleichen Kunden
ihre Erwartungen mit dem ab, was sie tatsächlich bei der Nutzung
eines Angebotes wahrnehmen. Dieser Prozess wird auch als
Confirmation-Disconfirmation-Paradigma bezeichnet, weil eine
Bestätigung oder Nichterfüllung dessen erfolgt, was die Kunden
erwartet haben. Ziel des Customer Experience Management ist es,
über alle fünf Erlebnisebenen die Erwartungen der Kunden zu
erfüllen oder diese zu übertreffen. Dieser Prozess kann entlang
von definierten Touchpoints innerhalb einer Customer Journey
visualisiert werden. Dabei sollte die gesamte Erlebniskette ohne
Brüche gestaltet werden, damit die Kunden in einen Flow-Zustand
kommen. Das Gesamterlebnis wird dann harmonisch und nahtlos
(seamless) wahrgenommen.


Original-Video:


Titel: „CEMMOOC - Ziele des CEM (1.2)“


Link zum Original-Video:
https://www.youtube.com/watch?v=7Vwf99dz-EU


Author: Prof. Dr. Eric Horster in Zusammenarbeit mit der TH
Lübeck


Channel der TH Lübeck: https://www.youtube.com/user/oncampusFHL/


Lizenz: CC BY 4.0
(https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.de)


Änderungen am Original: Video Track entfernt; Audio remastered;
Intro und Outro ersetzt


Hier geht's zur Customer-Experience-Management-Playlist:


https://www.youtube.com/playlist?list=PLObRHw-F5vQLclCfIjlr-r_trNHKsDYy8


Musik von josephmcdade.com