CEM 1.3: Prozess der Customer Experience

Im Rahmen des Customer Experience Managements (CEM) steht die
Nutzung von Leistungen im Fokus. Über diese kann dann eine
kontinuierliche Wertschöpfung generiert werden. Hierzu muss das
Nutzungserlebnis (Value in Use) auf Kundenseite allerdings hoch
sein, damit die Nutzung auch dauerhaft in Anspruch genommen wird.
Digitale Services können dabei genutzt werden, um ein besseres
Kundenerlebnis (Customer Experience) zu erreichen. Gleichzeitig
können Kunden durch Personalisierungsprozesse an digitale
Serviceleistungen gebunden werden. Wenn ein Spotify-Account erst
einmal auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt ist, ist der
Aufwand (die Transaktionskosten) hoch, wenn ein Anbieterwechsel
vorgenommen werden soll. Beim Customer Experience Management
besteht die Herausforderung also insbesondere darin, Nutzer von
einem Service, den sie kontinuierlich nutzen, zu einem anderen zu
überführen. Dieser Wechselprozess kann in einer Schleife, dem
Experience-Loop, visualisiert werden.


Original-Video:


Titel: „CEMMOOC - Prozess der Customer Experience (1.3)“


Link zum Original-Video:
https://www.youtube.com/watch?v=vGN0OkFgiZc


Author: Prof. Dr. Eric Horster in Zusammenarbeit mit der TH
Lübeck


Channel der TH Lübeck: https://www.youtube.com/user/oncampusFHL/


Lizenz: CC BY 4.0
(https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.de)


Änderungen am Original: Video Track entfernt; Audio remastered;
Intro und Outro ersetzt


Hier geht's zur Customer-Experience-Management-Playlist:


https://www.youtube.com/playlist?list=PLObRHw-F5vQLclCfIjlr-r_trNHKsDYy8


Musik von josephmcdade.com