CEM 1.4: Entstehen von Erlebnissen

Das Kundenerlebnis (Customer Experience) ist subjektiv und von
den Erwartungen abhängig. Bei der Inanspruchnahme eines Angebotes
erfolgt ein Abgleich zwischen dem, was erwartet, und dem, was
tatsächlich erlebt wurde
(Confirmation-Disconfirmation-Paradigma). Je nachdem, ob die
Erwartungen positiv oder negativ abweichen bzw. indifferent sind,
entsteht Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Das
Toleranzzonenmodell verdeutlicht komplementär dazu, dass
Angebotsmerkmale für Kunden individuell unterschiedlich wichtig
sein können. Anbieter können bei einem Fokus auf das
Nutzungserlebnis eines Angebotes ein gutes Gesamterlebnis
erzeugen, welches ihnen in der Folge einen kontinuierlichen
ökonomischen Wert generieren kann (Recurring-Revenue-Streams). In
diesem Zusammenhang ist auch das Kano-Modell der
Kundenzufriedenheit relevant, bei dem zwischen Basis-, Leistungs-
und Begeisterungsmerkmalen differenziert wird, was dabei hilft,
Komponenten eines Angebotes einzuordnen und auf dieser Basis
strategische Entscheidungen für das Customer Experience
Management (CEM) treffen zu können.


Original-Video:


Titel: „CEMMOOC - Entstehen von Erlebnissen (1.4)“


Link zum Original-Video:
https://www.youtube.com/watch?v=wAUjnIXFWew


Author: Prof. Dr. Eric Horster in Zusammenarbeit mit der TH
Lübeck


Channel der TH Lübeck: https://www.youtube.com/user/oncampusFHL/


Lizenz: CC BY 4.0
(https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.de)


Änderungen am Original: Video Track entfernt; Audio remastered;
Intro und Outro ersetzt


Hier geht's zur Customer-Experience-Management-Playlist:


https://www.youtube.com/playlist?list=PLObRHw-F5vQLclCfIjlr-r_trNHKsDYy8


Musik von josephmcdade.com