Systemhaus Geflüster

Du willst tiefer ins Flatrate-Thema einsteigen?


Ich gebe in den nächsten Monaten zwei Workshops über die Synaxon-Akademie. Hier kannst du dich anmelden:


https://synaxon.com/de-de/akademie/dozenten-kooperationspartner/micha-pfisterer/





Patrick und ich sprechen heute über ein Thema, bei dem mich Kollegen aus der Branche regelmäßig ansprechen. Wie finde ich den richtigen Stundensatz? Und warum funktioniert das eigentlich nicht so gut, wie alle denken?





Was du lernst:





Wir reden offen über unsere internen Stundensätze nach Erfahrungslevel und warum diese Zahlen für unsere Kunden trotzdem nicht relevant sind. Patrick erklärt aus Vertriebssicht, warum das Hybrid-Modell zwischen Stunden und Pauschale ein Übergang sein muss und keine Dauerlösung. Außerdem reden wir darüber, warum wir bei keinem einzigen Kunden in den letzten sechs Jahren die Flatrate-Preise pauschal erhöht haben, obwohl wir es vertraglich dürften.





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Timestamps:


00:00 Intro


00:48 Wie machen wir das mit Stundensatz-Erhöhungen


01:55 Stundensatz nur intern relevant


02:40 Die Stundensätze nach Erfahrungslevel


03:48 Konkrete Zahlen: Azubi, Junior, Senior, Expert


06:32 Nachberechnung und Projekt-Bewertung


08:45 Wie wir mit Kunden über Nachberechnungen sprechen


10:16 Empfehlung für Systemhäuser in der Transformation


11:09 Warum Hybrid-Modell nicht lange funktioniert


13:42 Diskussionen über Stundensätze vermeiden


15:17 Wie oft müssen wir wirklich nachberechnen


16:22 Whitelist und Pauschale klar definieren


17:31 Kunden kündigen wenn Pauschale nicht akzeptiert wird


19:00 Was eine Pauschale wirklich bedeutet


21:05 Warum wir 6 Jahre lang keine Preise erhöht haben


22:50 Partnerschaft statt automatischer Vertragsklauseln


23:34 Größter Kunde nur 6,5 Prozent vom Umsatz


24:39 Vertragsverhandlungen mit großen Geschäftsführern


27:40 Standards statt Wildwuchs in Verträgen


28:42 Zusammenfassung: konsequent durchziehen


29:13 Probier es aus und mach Fehler





Über Ext-Com IT & myDashboard:





Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet.





myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz.





Links:


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Karriere: https://ext-com.de/karriere


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#Stundensatz #ITFlatrate #Systemhaus #ITDienstleister #ExtCom #Mittelstand #Pauschale #ITAbrechnung





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Vom Selbstständigen zum Unternehmer. Marie und ich sprechen heute über einen der härtesten Übergänge in der Unternehmer-Reise.


Die meisten bleiben hängen. Im Hamsterrad. Im Tagesgeschäft. In der Fachkraftfalle.


Was du lernst:


Selbstständigkeit und Unternehmertum sind zwei komplett verschiedene Dinge. Selbstständig sein heißt vor allem nicht angestellt sein mit allen Vor- und Nachteilen. Unternehmer sein heißt strategisch denken, Strukturen aufbauen und sich aus dem Tagesgeschäft rausnehmen. Wer das nicht versteht landet im Hamsterrad und versucht dann nur noch schneller zu laufen statt den Käfig größer zu machen.





Die Aufgabenmatrix von Stefan Mehrhardt teilt Aufgaben in drei Kategorien. Fachkraft, Manager, Unternehmer. Wer wachsen will muss möglichst viel Zeit in Unternehmeraufgaben investieren. Strategie, Geschäftsmodell, Personalentwicklung.


Die größte Wachstumsbremse sitzt im Kopf des Unternehmers selbst. Nicht die Wirtschaftslage. Nicht der Fachkräftemangel. Nicht die Region. Sondern die eigenen Denkblockaden. Wer in Problemen statt in Lösungen denkt bleibt stehen. Wer keine Mitarbeiter findet die besser sind als er selbst skaliert nicht. Wer Verantwortung nicht abgeben kann ist der Flaschenhals seines eigenen Unternehmens.





Größer ist nicht automatisch besser. Es gibt Fünf-Mann-Firmen die mehr Gewinn schreiben als Achtzig-Mann-Systemhäuser. Die Frage ist nicht wie groß sondern was du wirklich willst. Wer Fachkraft sein will soll Fachkraft bleiben. Wer Unternehmer sein will muss bereit sein loszulassen.





Wir sprechen über die letzten sechs Jahre Ext-Com. Von drei auf vierzig Mitarbeiter. Was wir richtig gemacht haben. Was wir falsch gemacht haben. Und warum Persönlichkeitsentwicklung der wichtigste Hebel war.





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Timestamps:


00:00 Intro - Sommerurlaub und Selbstständigkeit


01:11 Selbstständig vs. Unternehmer - der Unterschied


03:02 Die Aufgabenmatrix nach Stefan Mehrhardt


05:14 Freelancer und die aktuelle Marktrealität


07:47 Strategie und Personalentwicklung


09:30 Effizienz vs. Effektivität im Wachstum


11:35 Wann braucht es einen Teamleiter


13:14 Hamsterrad statt Freiheit


14:25 Kopfblockaden als größte Wachstumsbremse


16:28 Mut zur Investition und Ego zurückstellen


18:34 Mitarbeiter müssen besser sein als du selbst


20:58 Investition in Personalität als Wachstumshebel


22:20 Loslassen und Kontrolle abgeben


23:29 Die richtige Entscheidung ist nicht immer deine


26:48 Es muss nicht jeder Elon Musk werden


29:25 Größer heißt nicht automatisch mehr Geld


31:39 Was willst du wirklich


32:34 Outro - Raus aus dem Hamsterrad





Über Ext-Com IT & myDashboard:


Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet.


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#Unternehmertum #Selbstständigkeit #Leadership #Mittelstand #ITSystemhaus #ExtCom #Wachstum #Mindset

Wir haben das First-Second-Third-Level-Modell abgeschafft. Marie und ich sprechen heute darüber warum das Modell für uns nicht funktioniert hat und wie wir den Support neu aufgestellt haben.





Was du lernst:


Das klassische ITIL-Modell mit First, Second und Third Level klingt theoretisch sauber. In der Praxis hat es uns aber mehr Probleme geschaffen als gelöst. Tickets wurden hin und her geschoben, Kunden waren frustriert weil immer ein Neuer dran war und die Effizienz die wir uns versprochen haben ist nie gekommen.


Auf der einen Seite drei Themen-Teams: Support für kurzfristige Themen und Tagesgeschäft, Service Delivery für planbare Maßnahmen und Infrastruktur-Weiterentwicklung, Implementation für das Onboarding neuer Kunden in unseren Standard. Auf der anderen Seite sogenannte Factories, also Skill-Teams für M365, Server, Netzwerk, Firewalling, Telefonie und Security. Jeder Mitarbeiter ist in zwei bis drei Factories aktiv.


Das wichtigste Prinzip: Tickets bleiben beim Techniker der sie bekommen hat. Er reicht nicht weiter sondern holt sich Ressourcen ran. Eskalation gibt es trotzdem, in zwei Richtungen. Fachlich an den Factory Lead, organisatorisch an den Team Lead.


Die Zuweisung läuft über unseren Service Desk. Jenny qualifiziert die Tickets vor und verteilt sie nach Schwierigkeitsstufe, Auslastung und Kalender-Verfügbarkeit der Techniker. Perspektivisch unterstützt KI dabei und lernt aus dem Feedback der Kollegen.


Marie stellt die kritischen Fragen. Wie verhindern wir Single Points of Failure, gerade bei Factory Leads. Wie funktioniert die Übergabe von Implementation zu den Bestandsteams. Und woran erkennen wir nach drei Monaten Pilotlauf dass das neue Modell wirklich funktioniert.


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Timestamps:


00:00 Intro


00:22 Warum die Umstellung


01:00 Das klassische ITIL-Modell und seine Grenzen


02:13 Frust bei Kunden und Technikern


03:00 Die neue Aufteilung in Teams und Factories


04:21 Die fünf bis sechs Factories im Überblick


05:50 Support, Service Delivery und Implementation erklärt


07:44 Eskalation in zwei Richtungen


09:51 Single Point of Failure Risiko


10:09 Tickets bleiben beim Techniker


11:37 Service Desk und KI-Unterstützung


14:37 Drei Dimensionen statt einer Hierarchie


15:42 Es gibt nicht die eine eierlegende Wollmilchsau


16:27 Erste Erfahrungen aus drei Monaten Pilot


18:37 Welcher Kollege passt in welches Team


19:56 Karrierewege im neuen System


22:28 Übergabe von Implementation zu Bestand


24:30 Doku als Qualitätskontrolle


25:14 Zusammenfassung





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#ITSupport #Systemhaus #Mittelstand #ITIL #Leadership #ExtCom #Teamaufteilung

Marie und ich sprechen heute über ein Thema das viele Systemhäuser gerade beschäftigt. KI Voice Agents in der Hotline. Warum nutzen wir das nicht obwohl es technisch möglich und teilweise günstiger wäre.


Die kurze Antwort: Weil wir das Problem nicht haben das andere damit lösen wollen.





Was du lernst:


Unser USP ist telefonische Erreichbarkeit. 10 bis 11 Sekunden durchschnittliche Wartezeit. Ein echter Mensch geht ran. Jenny als Service Desk Agent nimmt Tickets an qualifiziert sie und kann oft schon erste Hilfe leisten. Das ist bewusst so gewählt.


Die meisten Kunden wollen nicht sofort eine Lösung. Sie wollen erst mal dass das Problem adressiert ist. Dass es von ihrem Tisch ist. Je niederschwelliger das geht desto besser. Und da hat der Mensch noch viele Vorteile gegenüber KI.


KI Voice Agents kosten auch Geld. Wenn du relevantes Aufkommen hast bist du bei einem vierstelligen Betrag im Monat. Es ist nicht so dass du 20 Euro zahlst und eine KI hast die für dich ans Telefon geht. Größere Unternehmen nutzen KI nicht aus Qualitätsgründen sondern aus Kosteneinsparung und Prozessoptimierung.


Das Empathie-Problem bei KI ist real. Menschen lassen sich ungern überlisten. Eine KI kann super empathisch programmiert sein. Aber weil wir wissen dass es keine echte Person ist werden diese Reaktionen oft als störend bewertet. Während die gleiche Reaktion von einem Menschen als hilfreich wahrgenommen wird.


Wir setzen KI trotzdem ein. Aber smart. Für Randzeiten außerhalb der Geschäftszeiten. Für Veranstaltungen wo alle dabei sein sollen. Damit Eskalationsfälle trotzdem erkannt werden. Die Kombination Mensch und Maschine ist die beste Lösung.


Marie erklärt warum Banken und Telekommunikationsanbieter auf KI setzen. Drücken Sie die 9 dann die 2 nennen Sie Ihr Geburtsdatum. Eine halbe Stunde bis man einen Menschen erreicht. Das frustriert Kunden. Wir machen das anders.


Ich erkläre warum viele Systemhäuser KI einsetzen. Nicht aus Qualitätsgründen. Sondern weil sie das Problem telefonische Erreichbarkeit anders nicht gelöst bekommen. Weil das Telefon 30 Minuten läutet und sich Kunden beschweren. Dieses Problem haben wir nicht.


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Timestamps:


00:00 Intro - USP Frage vom Bewerber


01:19 Was macht Ext-Com aus


02:35 Bank-Warteschleife vs. echter Mensch


03:50 Warum wir Jenny als Service Desk haben


06:07 KI für Randzeiten und Eskalationen


07:38 Was kostet ein Voice Agent wirklich


09:35 Qualität vs. Kosteneinsparung


10:22 Das Empathie-Problem bei KI


12:30 Kennzeichnungspflicht für KI


15:45 Mensch erkennt Emotionen besser


20:59 KI kann Emotionen analysieren


22:10 Mensch + Maschine beste Kombination


24:19 KI als Vorschlag nicht Entscheidung


25:15 Systemhaus als Enabler





Über Ext-Com IT & myDashboard:





Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet.





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#KI #Hotline #ServiceDesk #Systemhaus #VoiceAgent #KundenService #ExtCom #Empathie