Stammkunden sind kein Zufall und wirtschaftlicher Erfolg schon gar nicht, davon ist Mag. Harald Markut überzeugt. Oft entscheidet eine einzige Minute Beratung darüber, ob aus Laufkundschaft eine loyale Stammkundschaft wird. Warum emotionale Bindung, klare Strukturen, konsequente Umsetzung und eine bewusste Kommunikation in der Apotheke über eine langfristige Wirtschaftlichkeit bestimmen, ist Thema dieser Folge.
Wer heute seine Kundschaft „nur abfertigt, statt emotional zu binden, verbrennt bares Geld“, so Harald Markut. Analysen zeigen, dass Stammkunden einen größeren Warenkorb haben, mehr Umsatz bringen und öfter vorbeikommen. „Eine emotionale Bindung und Vertrauen sind wichtig, um einen Laufkunden zu einem loyalen Stammkunden zu machen“, erklärt er. Wie man das schafft? „Hierzu reicht es nicht nur eine Kundenkarte auszuteilen. Diese Bindung geschieht nicht zufällig, für diese emotionale Reise muss man einen Rahmen schaffen“, stellt er fest.
Eine-Minute-Regel
Für eine tiefgehende Bindung ist auch die Beratung in der Apotheke essenziell. Markut ist sich sicher, dass für eine zufriedenstellende Beratung schon eine Minute ausreicht. Diese „Eine-Minute-Regel“ ist ein ausgearbeitetes Kommunikationskonzept, das etwa in Schulungen für Angestellte vorbereitet gehört und dann ermöglicht, das Gelernte auch an der Tara zu festigen. Wichtig ist dem Experten: „Nicht nur Medikamente sollen wirksam sein, sondern auch die Beratung an der Tara.“
Ein beliebtes Tool hierfür ist das „Mystery Shopping“-Konzept der Team Santé Apotheken Mitarbeiter:innen hätten keine Angst davor, sondern ziehen Motivation daraus: „Wenn eine Beratung einmal nicht so positiv verlaufen sollte, passiert nichts. Es ist wichtig, daraus zu lernen und sich daran zu erfreuen, wenn es positives Feedback gibt. Dafür wird geübt.“
„Kommuniziert wird immer“
Auf die Frage, was man bezüglich des Marketings von den Team Santé Apotheken lernen kann, erörtert Markut: „Wichtig ist es zu wissen, dass man immer kommuniziert. Von der berühmten toten Fliege im Schaufenster bis hin zu veralteten Plakaten von abgelaufenen Aktionen im Schaufenster. Die Kundschaft nimmt das bewusst und unbewusst wahr!“ Ziel sei es, auf den ersten Blick kompetent zu wirken, dafür benötigt es eine gut präsentierte Ware, Ordnung in der Offizin und Mitarbeiter:innen mit einer offenen Körperhaltung.
„Dranbleiben ist das Schwerste“
Neue Konzepte einzuführen, wie etwa Organisationsstrukturen für Mitarbeiter:innen, regelmäßige Schulungen oder eine neue Website, sind essenziell für eine Apotheke. Das Schwierige ist laut Markut die konsequente Umsetzung. „Das erste halbe Jahr sind vielleicht noch alle motiviert. Es werden etwa regelmäßig Seminare absolviert oder Postings veröffentlicht. Erfolgreich sind diese Dinge aber nur, wenn man über einen langen Zeitraum konsequent dahinter ist.“ Auch hier benötigt es wieder eine gut überlegte Planung seitens der Chef:innen gemeinsam mit ihrem Team, gibt er zu bedenken.
„Learning by doing kann schmerzhaft sein“
Auf die Wirtschaftlichkeit von Apotheken angesprochen, meint er: „Ein bloßes ‘Learning by doing‘ kann sehr schmerzhaft und teuer sein.“ Man müsse sich von außen Hilfe holen, „über den Steuerberater hinaus“, erklärt er weiter.
Erfolg ist seiner Meinung nach planbar, wenn man die Kundschaft emotional erreicht, Strukturen etabliert und vor allem eines: dranbleibt.
Zum Gast
Mag. Harald Markut ist seit 2010 Manager und Marketingleiter der Team Santé GmbH. Der Soziologe bringt Erfahrung aus Marktforschung und Consulting mit.
Team Santé
Team Santé ist das erste Apotheken-Franchise-System in Österreich und wurde im Jahr 2009 von neun Apothekern gegründet, um die Unabhängigkeit inhabergeführter Betriebe zu stärken. Aktuell umfasst das Netzwerk 15 Partner-Apotheken in mehreren Bundesländern.
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