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EOS #116: Was erlebt Ihr Kunde in Ihrem Unternehmen wirklich? (Teil 2)

13 Minuten
Kundenerlebnisse entstehen nicht zufällig. Oder doch?

Ein Restaurant kann hervorragendes Essen anbieten und trotzdem enttäuschte Gäste haben. Ein Maschinenbauer kann technisch ausgezeichnete Produkte liefern und dennoch Kunden verlieren.

Denn häufig entscheidet nicht nur die eigentliche Leistung darüber, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen, sondern das gesamte Erlebnis rundherum.

Aber wissen wir eigentlich, was unsere Kunden entlang dieses Prozesses tatsächlich erleben?

In der letzten Folge von Essentials on Strategy habe ich Kundenerlebnisse angesprchen. In der neuen Folge gehen wir einen Schritt weiter und beschäftigen uns damit, wie Unternehmen das Instrument des "Service Blueprintings" konkret einsetzen können.

Dabei geht es um die sichtbaren ("Bühne") und unsichtbaren Abläufe ("Backstage" und Support), um das Zusammenspiel unterschiedlicher Unternehmensbereiche und um die Frage, wo möglicherweise Brüche und blinde Flecken entstehen, die im operativen Alltag kaum auffallen.

Letztlich geht es um eine strategisch wichtige Frage: Wie können wir Kundenerlebnisse bewusst gestalten, statt sie dem Zufall zu überlassen?

Denn positive Kundenerlebnisse können nicht nur die Zufriedenheit steigern, sondern auch Weiterempfehlungen fördern und damit einen wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten.

Vielleicht eine Anregung für Ihr nächstes Teammeeting:

Wann haben Sie zuletzt gemeinsam mit Ihren Mitarbeitenden den gesamten Leistungsprozess konsequent aus Kundensicht betrachtet?

Mehr dazu in der neuen Folge von Essentials on Strategy, wie immer passend zum freitäglichen Cappuccino.

Übrigens: Unser Buch zum Thema "Strategische Roadmaps" (gem. mit Ursula Liebhart) gibt es hier: www.strategische-roadmaps.com

... und den Podcast zum Freitags-Cappuccino gibt es wie immer hier:

Spotify: https://lnkd.in/d8fY49rZ

Apple Podcast: https://lnkd.in/drKSjrJt

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EOS #115: Was erlebt Ihr Kunde in Ihrem Unternehmen wirklich? (Teil 1)

11 Minuten
Ihr Unternehmen hat gut organisierte Prozesse. Aber bedeutet das automatisch, dass Ihre Kunden auch gute Erfahrungen machen?

Marketing kümmert sich um die Kundengewinnung, der Vertrieb um den Verkauf, die Produktion um die Leistungserbringung und der Kundenservice um die Betreuung. Jeder Bereich erfüllt seine Aufgaben. Und trotzdem kann das gesamte Kundenerlebnis enttäuschend sein.

Denn Kunden erleben keine Abteilungen. Sie erleben ein Unternehmen.

Genau darum geht es in der neuen Podcast-Folge meiner Essentials on Strategy. Wie gut kennen wir eigentlich die Erfahrungen, die unsere Kunden entlang der gesamten Kundenbeziehung machen? Und warum reicht es nicht aus, einzelne Prozesse und Kontaktpunkte zu optimieren?

Ich stelle dazu ein Instrument vor, das hilft, die Perspektive der Kunden mit den internen Abläufen eines Unternehmens zu verbinden: den Service Blueprint (wird dann in der nächsten Folge genauer besprochen ;)

Dabei geht es um mehr als Prozessmanagement. Es geht um die Frage, wie Unternehmen ihre strategischen Leistungsversprechen für Kunden tatsächlich erlebbar machen können. Und ob dieses ergebnis zu Begeisterung und Weiterempfehlung führt.

In der nächsten Folge schauen wir uns dann an, wie ein Service Blueprint aufgebaut ist, welche Aktivitäten vor und hinter den Kulissen zusammenspielen und wie Führungskräfte damit Verbesserungspotenziale im Kundenerlebnis erkennen können.

Vielleicht nehmen Sie bis dahin eine Frage mit:

Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden bei Ihnen erleben – oder wissen Sie vor allem, wie Ihre eigenen Prozesse funktionieren?

Übrigens: Unser Buch zum Thema "Strategische Roadmaps" (gem. mit Ursula Liebhart) gibt es hier: www.strategische-roadmaps.com

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EOS #114: Über Stärken reden Unternehmen gerne, bei Schwächen wird es oft schwieriger ...

13 Minuten
Über Stärken reden Unternehmen gerne, bei Schwächen wird es oft schwieriger ...

Denn gerade dort wirken Wahrnehmungsfilter, Rechtfertigungen und eingespielte Denkmuster besonders stark. Manche Probleme werden zwar im Alltag laufend spürbar, ihre eigentlichen Ursachen bleiben aber lange unangetastet.

In dieser Folge geht es darum, wie Führungskräfte strategische Schwächen besser erkennen können. Ohne Schuldzuweisungen und ohne vorschnelle Erklärungen. Ich stelle dabei fünf Fragen vor, die Unternehmen zum Kern ihrer Schwächen führen können.

Im Mittelpunkt steht die Frage, wie man Verwundbarkeiten sichtbar macht, unterschiedliche Perspektiven ernst nimmt und erkennt, wo das Unternehmen sich tatsächlich verändern muss.

Denn eine tragfähige Strategie braucht nicht nur ein klares Bild der eigenen Stärken. ie braucht ebenso den Mut, sich mit jenen Punkten auseinanderzusetzen, die den zukünftigen Erfolg begrenzen können.

Unser Buch zum Thema "Strategische Roadmaps" (gem. mit Ursula Liebhart) gibt es hier: www.strategische-roadmaps.com

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EOS #113: Stärken erkennen - jenseits des Selbstbildes!

11 Minuten
Viele Unternehmen können sehr schnell aufzählen, worin sie gut sind.

Die spannendere Frage ist allerdings: Was davon ist tatsächlich eine strategische Stärke?

Denn nicht alles, was intern als Stärke wahrgenommen wird, ist auch aus Sicht von Kunden und Wettbewerbern ein echter Vorteil.

In dieser Podcastfolge meiner "Essentials on Strategy" geht es darum, wie Unternehmen ihre tatsächlichen Stärken erkennen können – jenseits von Selbstbild, Durchschnittswerten und wohlklingenden Zuschreibungen.

Es geht um Wettbewerbsvorteile, Kundenperspektiven und die Frage, worauf eine tragfähige Strategie wirklich aufbauen kann.

Denn strategisch relevant ist nicht, was wir gut können.

Sondern was wir besser als andere können – und was für Kunden tatsächlich einen Unterschied macht.

Ich arbeite gerne mit 5 Fragen, die uns zum Kern der Stärken führen. Welche das sind? ... erzähle ich in dieser Folge ;)

Übrigens: Unser Buch zum Thema "Strategische Roadmaps" (gem. mit Ursula Liebhart) gibt es hier: www.strategische-roadmaps.com

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EOS #112: Keine Zeit für Strategie - Genau das ist das Problem

7 Minuten
Strategie braucht Aufmerksamkeit, Abstand und vor allem eines: Zeit.

Doch genau daran fehlt es Führungskräften häufig. Das Tagesgeschäft dominiert, operative Entscheidungen drängen sich in den Vordergrund und Zukunftsfragen werden auf später verschoben.

In dieser Podcastfolge meiner Essentials on Strategy geht es um die Frage, warum fehlender Freiraum zu einem echten strategischen Risiko werden kann und weshalb gute Strategiearbeit nicht erst in der Strategiesitzung beginnt.

Es geht um die Voraussetzungen dafür, dass Führungskräfte überhaupt in die Lage kommen, langfristig zu denken, rechtzeitig zu handeln und Zukunft aktiv zu gestalten.

Eine Folge über Zeit, Führung und den Unterschied zwischen permanentem Reagieren und wirklicher strategischer Handlungsfähigkeit.

Übrigens: Unser Buch zum Thema "Strategische Roadmaps" (gem. mit Ursula Liebhart) gibt es hier: www.strategische-roadmaps.com

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Über diesen Podcast

Willkommen bei "Essentials on Strategy - Der Strategie-Podcast!!", Ihrem wöchentlichen Einblick in die Kunst und Wissenschaft der Strategieentwicklung und -umsetzung. In jeder höchstens 15-minütigen Episode tauchen wir tief in die Prozesse ein, die notwendig sind, um effektive Strategien nicht nur zu entwickeln, sondern sie auch erfolgreich in die Praxis umzusetzen. In diesem Podcast erkunden wir die beiden größten Herausforderungen, die viele Unternehmen bei der Arbeit mit Strategien erfahren: Erstens, die erforderliche Kreativität zu entfachen, um innovative und durchführbare Strategien zu gestalten und zweitens, diese Strategien konsequent in messbare Ergebnisse zu überführen. Durch praxisnahe Beispiele, Experteninterviews und tiefgehende Analysen erhalten Sie Einblicke, wie Sie diese Hürden in Ihrem Unternehmen überwinden können. Ob Sie ein Start-up-Gründer, ein erfahrener Geschäftsführer oder ein strategischer Denker sind, der sein Wissen vertiefen möchte, dieser Podcast bietet Ihnen die Werkzeuge und Perspektiven, um Ihre strategischen Ziele effektiv zu erreichen. Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, von führenden Denkern zu lernen und die Kunst der Strategieumsetzung zu meistern.
Urheberangabe
Gernot Mödritscher
Durchschnittliche Länge
Ø 12 Min.
Erscheinungsweise
Wöchentlich
Letzter Check
vor 6 Std.
Zuerst veröffentlicht
vor 2 J.
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„Essentials on Strategy - Der Strategie-Podcast!“

Worum geht es? Danach fragen wir noch nach dem Grund.

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