Wenn der Bot anruft: Wie KI die Kundenkommunikation im Mittelstand verändert

Künstliche Intelligenz verändert die Kundenkommunikation im
Mittelstand – besonders dort, wo Telefonie bislang Zeit, Personal
und Nerven kostet. In dieser Folge des DUP Business Talk spricht
Pavlo Hanov, Gründer und CEO von Global Call AI, über die Chancen
und Grenzen KI-gestützter Call Bots. Im Mittelpunkt steht die
Frage, wie Unternehmen ihre Erreichbarkeit verbessern können, ohne
dabei persönliche Nähe zum Kunden zu verlieren. Hanov erklärt,
warum viele Anrufe im Mittelstand standardisierte Anliegen
betreffen – etwa Terminänderungen, Datenanpassungen oder einfache
Servicefragen – und weshalb gerade hier KI-Systeme enorme
Entlastung schaffen können. Dabei gehe es nicht darum, Menschen zu
ersetzen, sondern Fachkräfte gezielt von Routinen zu entlasten.
„Die qualifizierten Gespräche sollen weiterhin Menschen führen“,
sagt Hanov. Bots übernähmen vor allem repetitive Aufgaben, damit
Mitarbeitende mehr Zeit für Beratung, Verkauf und komplexe
Kundenanliegen hätten. Das Gespräch zeigt zugleich, wo die Grenzen
der Technologie liegen: Emotionale Situationen, individuelle
Entscheidungen oder besonders sensible Gespräche seien weiterhin
eine Stärke menschlicher Kommunikation. Auch Akzeptanz und
Vertrauen spielen eine entscheidende Rolle. Während viele Nutzer
anfangs skeptisch auf KI-Telefonie reagierten, steige die Offenheit
inzwischen deutlich – vor allem nach positiven Erfahrungen. Unser
Gast: Pavlo Hanov, Gründer und CEO von Global Call AI Moderation:
Kathy Günther, DUP UNTERNEHMER