Third Level ist tot: So organisieren wir IT-Support besser: Systemhaus Geflüster #30

Wir haben das First-Second-Third-Level-Modell abgeschafft. Marie
und ich sprechen heute darüber warum das Modell für uns nicht
funktioniert hat und wie wir den Support neu aufgestellt haben.





Was du lernst:


Das klassische ITIL-Modell mit First, Second und Third Level
klingt theoretisch sauber. In der Praxis hat es uns aber mehr
Probleme geschaffen als gelöst. Tickets wurden hin und her
geschoben, Kunden waren frustriert weil immer ein Neuer dran war
und die Effizienz die wir uns versprochen haben ist nie gekommen.


Auf der einen Seite drei Themen-Teams: Support für kurzfristige
Themen und Tagesgeschäft, Service Delivery für planbare Maßnahmen
und Infrastruktur-Weiterentwicklung, Implementation für das
Onboarding neuer Kunden in unseren Standard. Auf der anderen
Seite sogenannte Factories, also Skill-Teams für M365, Server,
Netzwerk, Firewalling, Telefonie und Security. Jeder Mitarbeiter
ist in zwei bis drei Factories aktiv.


Das wichtigste Prinzip: Tickets bleiben beim Techniker der sie
bekommen hat. Er reicht nicht weiter sondern holt sich Ressourcen
ran. Eskalation gibt es trotzdem, in zwei Richtungen. Fachlich an
den Factory Lead, organisatorisch an den Team Lead.


Die Zuweisung läuft über unseren Service Desk. Jenny qualifiziert
die Tickets vor und verteilt sie nach Schwierigkeitsstufe,
Auslastung und Kalender-Verfügbarkeit der Techniker.
Perspektivisch unterstützt KI dabei und lernt aus dem Feedback
der Kollegen.


Marie stellt die kritischen Fragen. Wie verhindern wir Single
Points of Failure, gerade bei Factory Leads. Wie funktioniert die
Übergabe von Implementation zu den Bestandsteams. Und woran
erkennen wir nach drei Monaten Pilotlauf dass das neue Modell
wirklich funktioniert.


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Timestamps:


00:00 Intro


00:22 Warum die Umstellung


01:00 Das klassische ITIL-Modell und seine Grenzen


02:13 Frust bei Kunden und Technikern


03:00 Die neue Aufteilung in Teams und Factories


04:21 Die fünf bis sechs Factories im Überblick


05:50 Support, Service Delivery und Implementation erklärt


07:44 Eskalation in zwei Richtungen


09:51 Single Point of Failure Risiko


10:09 Tickets bleiben beim Techniker


11:37 Service Desk und KI-Unterstützung


14:37 Drei Dimensionen statt einer Hierarchie


15:42 Es gibt nicht die eine eierlegende Wollmilchsau


16:27 Erste Erfahrungen aus drei Monaten Pilot


18:37 Welcher Kollege passt in welches Team


19:56 Karrierewege im neuen System


22:28 Übergabe von Implementation zu Bestand


24:30 Doku als Qualitätskontrolle


25:14 Zusammenfassung





Über Ext-Com IT & myDashboard:


Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und
Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister
Deutschlands" ausgezeichnet.


myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für
uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur
Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls,
Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein
Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz.





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