podcast.de
Anmeldung
Anmeldung Registrierung
Auto Hell Dunkel
Erweiterte Suche
  1. Startseite
  2. Podcasts
  3. Systemhaus Geflüster Podcast
  4. Third Level ist tot: So organisieren wir IT-Support besser: Systemhaus Geflüster #30
Wir haben das First-Second-Third-Level-Modell abgeschafft. Marie
und ich sprechen heute darüber warum das Modell für uns nicht
funktioniert hat und wie wir den Support neu aufgestellt haben.

Was du lernst:

Das klassische ITIL-Modell mit First, Second und Third Level
klingt theoretisch sauber. In der Praxis hat es uns aber mehr
Probleme geschaffen als gelöst. Tickets wurden hin und her
geschoben, Kunden waren frustriert weil immer ein Neuer dran war
und die Effizienz die wir uns versprochen haben ist nie gekommen.

Auf der einen Seite drei Themen-Teams: Support für kurzfristige
Themen und Tagesgeschäft, Service Delivery für planbare Maßnahmen
und Infrastruktur-Weiterentwicklung, Implementation für das
Onboarding neuer Kunden in unseren Standard. Auf der anderen
Seite sogenannte Factories, also Skill-Teams für M365, Server,
Netzwerk, Firewalling, Telefonie und Security. Jeder Mitarbeiter
ist in zwei bis drei Factories aktiv.

Das wichtigste Prinzip: Tickets bleiben beim Techniker der sie
bekommen hat. Er reicht nicht weiter sondern holt sich Ressourcen
ran. Eskalation gibt es trotzdem, in zwei Richtungen. Fachlich an
den Factory Lead, organisatorisch an den Team Lead.

Die Zuweisung läuft über unseren Service Desk. Jenny qualifiziert
die Tickets vor und verteilt sie nach Schwierigkeitsstufe,
Auslastung und Kalender-Verfügbarkeit der Techniker.
Perspektivisch unterstützt KI dabei und lernt aus dem Feedback
der Kollegen.

Marie stellt die kritischen Fragen. Wie verhindern wir Single
Points of Failure, gerade bei Factory Leads. Wie funktioniert die
Übergabe von Implementation zu den Bestandsteams. Und woran
erkennen wir nach drei Monaten Pilotlauf dass das neue Modell
wirklich funktioniert.

Folge uns für mehr Themen rund um IT, Leadership und Mittelstand.
Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib
Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video.

Timestamps:

00:00 Intro

00:22 Warum die Umstellung

01:00 Das klassische ITIL-Modell und seine Grenzen

02:13 Frust bei Kunden und Technikern

03:00 Die neue Aufteilung in Teams und Factories

04:21 Die fünf bis sechs Factories im Überblick

05:50 Support, Service Delivery und Implementation erklärt

07:44 Eskalation in zwei Richtungen

09:51 Single Point of Failure Risiko

10:09 Tickets bleiben beim Techniker

11:37 Service Desk und KI-Unterstützung

14:37 Drei Dimensionen statt einer Hierarchie

15:42 Es gibt nicht die eine eierlegende Wollmilchsau

16:27 Erste Erfahrungen aus drei Monaten Pilot

18:37 Welcher Kollege passt in welches Team

19:56 Karrierewege im neuen System

22:28 Übergabe von Implementation zu Bestand

24:30 Doku als Qualitätskontrolle

25:14 Zusammenfassung

Über Ext-Com IT & myDashboard:

Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und
Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister
Deutschlands" ausgezeichnet.

myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für
uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur
Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls,
Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein
Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz.

Links:

myDashboard: https://www.mydashboard.it/

Ext-Com IT: https://ext-com.de

Karriere: https://ext-com.de/karriere

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/extcomit

#ITSupport #Systemhaus #Mittelstand #ITIL #Leadership #ExtCom
#Teamaufteilung

Weitere Episoden

Warum der Mensch das größte Risiko ist: IT-Security im Mittelstand: Systemhaus Geflüster #56

Warum der Mensch das größte Risiko ist: IT-Security im Mittelstand: Systemhaus Geflüster #56

39 Minuten
vor 2 Tagen
Strategie-Retainer statt Projektgeschäft: Warum Systemhäuser umdenken | Systemhaus Geflüster #55

Strategie-Retainer statt Projektgeschäft: Warum Systemhäuser umdenken | Systemhaus Geflüster #55

37 Minuten
vor 1 Woche
Integration ist Partnerschaft: Wie wir myDashboard mit Herstellern verbinden | Systemhaus Geflüster #54

Integration ist Partnerschaft: Wie wir myDashboard mit Herstellern verbinden | Systemhaus Geflüster #54

32 Minuten
vor 2 Wochen
Vibecoding im Unternehmen: Wo KI wirklich hilft und wo sie gefährlich wird: Systemhaus Geflüster #53

Vibecoding im Unternehmen: Wo KI wirklich hilft und wo sie gefährlich wird: Systemhaus Geflüster #53

42 Minuten
vor 3 Wochen
IT-Dienstleister zum Trusted Advisor: Systemhaus Geflüster #52

IT-Dienstleister zum Trusted Advisor: Systemhaus Geflüster #52

60 Minuten
vor 4 Wochen
Alle Episoden anzeigen
In Podcasts werben
Schalte jetzt Werbung in Podcasts.
Episode melden

„Third Level ist tot: So organisieren wir IT-Support besser: Systemhaus Geflüster #30“

Worum geht es? Danach fragen wir noch nach dem Grund.

Abonnenten

Teilen

Mein Archiv

Deine Privatkopie der Folgen, die du nicht verlieren willst.

Podcast-Folgen verschwinden. Feeds werden auf die letzten Episoden gekürzt, Hoster räumen alte Dateien ab, Formate wechseln den Anbieter und lassen ihr Archiv zurück. Mit „Mein Archiv“ sichert podcast.de die Folgen deiner Podcasts für dich — angefangen bei den ältesten, denn die sind zuerst weg.

  • Deine gesicherten Folgen bleiben hörbar, auch wenn das Original offline geht.
  • Auch Folgen, die im heutigen Feed gar nicht mehr stehen — podcast.de kennt sie noch.
  • Herunterladen bleibt möglich, solange die Folge beim Podcaster liegt. Der zählt seine Abrufe wie bisher.
Startet bald

Sei beim Start von Mein Archiv dabei

Mein Archiv ist fast fertig. Trag dich ein, dann bekommst du eine E-Mail, sobald es losgeht – und bist von Anfang an dabei. Wir schreiben dir nur zum Start, keine Werbung, keine Weitergabe deiner Daten.

Du bekommst zuerst eine Bestätigungsmail. Abmelden geht jederzeit. Datenschutz