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  4. KI oder Mensch in der Hotline? Warum wir keinen KI Voice Agent nutzen: Systemhaus Geflüster #29
1
Marie und ich sprechen heute über ein Thema das viele
Systemhäuser gerade beschäftigt. KI Voice Agents in der Hotline.
Warum nutzen wir das nicht obwohl es technisch möglich und
teilweise günstiger wäre.

Die kurze Antwort: Weil wir das Problem nicht haben das andere
damit lösen wollen.

Was du lernst:

Unser USP ist telefonische Erreichbarkeit. 10 bis 11 Sekunden
durchschnittliche Wartezeit. Ein echter Mensch geht ran. Jenny
als Service Desk Agent nimmt Tickets an qualifiziert sie und kann
oft schon erste Hilfe leisten. Das ist bewusst so gewählt.

Die meisten Kunden wollen nicht sofort eine Lösung. Sie wollen
erst mal dass das Problem adressiert ist. Dass es von ihrem Tisch
ist. Je niederschwelliger das geht desto besser. Und da hat der
Mensch noch viele Vorteile gegenüber KI.

KI Voice Agents kosten auch Geld. Wenn du relevantes Aufkommen
hast bist du bei einem vierstelligen Betrag im Monat. Es ist
nicht so dass du 20 Euro zahlst und eine KI hast die für dich ans
Telefon geht. Größere Unternehmen nutzen KI nicht aus
Qualitätsgründen sondern aus Kosteneinsparung und
Prozessoptimierung.

Das Empathie-Problem bei KI ist real. Menschen lassen sich ungern
überlisten. Eine KI kann super empathisch programmiert sein. Aber
weil wir wissen dass es keine echte Person ist werden diese
Reaktionen oft als störend bewertet. Während die gleiche Reaktion
von einem Menschen als hilfreich wahrgenommen wird.

Wir setzen KI trotzdem ein. Aber smart. Für Randzeiten außerhalb
der Geschäftszeiten. Für Veranstaltungen wo alle dabei sein
sollen. Damit Eskalationsfälle trotzdem erkannt werden. Die
Kombination Mensch und Maschine ist die beste Lösung.

Marie erklärt warum Banken und Telekommunikationsanbieter auf KI
setzen. Drücken Sie die 9 dann die 2 nennen Sie Ihr Geburtsdatum.
Eine halbe Stunde bis man einen Menschen erreicht. Das frustriert
Kunden. Wir machen das anders.

Ich erkläre warum viele Systemhäuser KI einsetzen. Nicht aus
Qualitätsgründen. Sondern weil sie das Problem telefonische
Erreichbarkeit anders nicht gelöst bekommen. Weil das Telefon 30
Minuten läutet und sich Kunden beschweren. Dieses Problem haben
wir nicht.

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Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder
kommentiere unter dem Video.

Timestamps:

00:00 Intro - USP Frage vom Bewerber

01:19 Was macht Ext-Com aus

02:35 Bank-Warteschleife vs. echter Mensch

03:50 Warum wir Jenny als Service Desk haben

06:07 KI für Randzeiten und Eskalationen

07:38 Was kostet ein Voice Agent wirklich

09:35 Qualität vs. Kosteneinsparung

10:22 Das Empathie-Problem bei KI

12:30 Kennzeichnungspflicht für KI

15:45 Mensch erkennt Emotionen besser

20:59 KI kann Emotionen analysieren

22:10 Mensch + Maschine beste Kombination

24:19 KI als Vorschlag nicht Entscheidung

25:15 Systemhaus als Enabler

Über Ext-Com IT & myDashboard:

Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und
Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister
Deutschlands" ausgezeichnet.

myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für
uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur
Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls,
Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein
Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz.

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Worum geht es? Danach fragen wir noch nach dem Grund.

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