Dr. Christian Stallkamp: „Das Zielbild sollte heißen: Customer Service 2030."

Die meisten Unternehmen haben sich mit dem Thema KI im Customer
Service beschäftigt, viele haben erste Cases umgesetzt. Doch
Stallkamp sieht ein klares Zweiteiler-Bild: Wer früh mit einer
klaren Strategie gestartet ist und die richtigen technologischen
Entscheidungen getroffen hat, skaliert heute. Wer noch orientiert,
zahlt Lehrgeld. Der häufigste Fehler: kein klares Zielbild, kein
definierter Use Case, dafür der Druck, irgendetwas mit KI machen zu
müssen. Hilfreich ist dabei die Value-Irritant-Matrix, mit der
Stallkamp arbeitet. Sie bewertet Kundenkontakte aus zwei
Perspektiven: störend oder wertvoll für den Kunden, störend oder
wertvoll für das Unternehmen. Daraus lassen sich vier
Normstrategien ableiten: eliminieren, automatisieren, reduzieren
oder intensivieren. KI ist der Enabler, der diese Entscheidungen
jetzt erst wirklich umsetzbar macht. Sein Rat für Unternehmen, die
zukunftsfähig aufgestellt sein wollen: Zielbild und Masterplan. Wo
soll der Customer Service 2030 stehen, welche Kanäle und Use Cases
gehören dazu und was wird dafür gebraucht, technisch, prozessual,
organisatorisch? Die Strategie von vor zwei Jahren trägt heute
nicht mehr.