Richard Lohwasser: „Es wird eine bewusste Entscheidung sein, dass wir mit Menschen sprechen."

Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Dr. Richard
Lohwasser, Mitgründer und CEO von enneo.ai, über den Stand und die
Zukunft von Agentic AI im Kundenservice und warum die nächste
Automatisierungswelle näher ist, als viele denken. Was können
KI-Agenten heute wirklich? Bei enneo.ai machen sie im Prinzip das
Gleiche wie menschliche Sachbearbeiter: Von Zählerstandsänderungen
im Energiesektor über Kreditkartensperrungen bis hin zur
Tarifberatung. Sogar die Gartenberatung gehört inzwischen zum
Portfolio. Der entscheidende Clou: Wenn der Bot nicht mehr
weiterkommt, schaltet enneo nahtlos in den Copiloten-Modus. Die KI
hört zu, macht Vorschläge, der Mensch bestätigt. Wartezeiten gibt
es keine. Der Bot geht immer ans Telefon. Was früher noch deutlich
als Maschine klang, ist heute kaum mehr zu unterscheiden. Lohwasser
beschreibt, wie Voice-Technologie in kurzer Zeit einen enormen
Qualitatätssprung gemacht hat: Selbst zwölfstellige Nummern werden
zuverlässig erkannt, Dialoge laufen ruhig und souverän, auch wenn
der Gesprächspartner ungeduldig wird. Doch Lohwasser blickt noch
weiter. Die nächste Evolutionsstufe ist bereits im Anrollen:
KI-Systeme, die nicht mehr auf Schnittstellen angewiesen sind,
sondern wie ein Mensch direkt mit Maus, Tastatur und Monitor
arbeiten. „Das wird die Automatisierung von 30 auf 70, 80 Prozent
hochbringen", so Lohwasser. Und das in etwa einem Jahr. Was dann
noch übrig bleibt, ist keine technische Frage mehr, sondern eine
strategische: Welche Kundenkontakte sollen bewusst menschlich
bleiben?