Vom Sachbearbeiter zum AI-Orchestrator: Die Zukunft der Schadenabteilung

In dieser spannenden Podcast-Episode spreche ich mit
Andreas Decker, CPO der Solvd Group und Managing
Director bei ControlExpert, über die Herausforderungen und
Chancen der KI in der Kfz-Schadenbearbeitung. Andreas gibt uns
tiefe Einblicke, warum viele interne KI-Projekte scheitern und
wie radikale Spezialisierung der Schlüssel zum Erfolg ist.


Hier sind die Highlights, die ich für dich zusammengefasst habe:



Das Dilemma der Inhouse-KI: Wir sprechen
darüber, warum viele Versicherer glauben, die komplette
KI-Automatisierung im Schadenbereich selbst stemmen zu können,
obwohl sie oft mit einem "digitalen Flickenteppich" aus
Legacy-Systemen und zugekauften SaaS-Lösungen kämpfen. Andreas
betont, dass ein echtes KI-Team weit über ein paar Data
Scientists hinausgeht und eine komplette Organisation benötigt.


Beschwerde-Explosion und fehlende Antworten:
Ich frage Andreas, ob der Anstieg der Beschwerdezahlen beim
Versicherungsombudsmann ein Indikator für die mangelnde
Umsetzung von Technologie ist. Es zeigt sich, dass der
häufigste Beschwerdegrund nicht etwa falsche Entscheidungen,
sondern schlicht die fehlende oder verzögerte Kommunikation ist
– ein Paradox in Zeiten, in denen jeder über KI und
Kundenzentrierung spricht.


Warum LLMs allein nicht reichen: Andreas
erklärt eindrücklich, dass große Sprachmodelle wie "sehr gute
Uni-Absolventen" sind – mit viel Wissen, aber ohne spezifische
Praxiserfahrung und Kontext. Mit einer Genauigkeit von nur 54%
bei versicherungsspezifischen Aufgaben sind sie unzureichend.
Er beleuchtet die Notwendigkeit von spezialisierten Modellen,
Data Factories und professionellem Operations-Management.


Das "Schadendreieck knacken": ControlExpert
hat sich zum Ziel gesetzt, das klassische Schadendreieck aus
Kosten, Aufwand und Kundenzufriedenheit zu durchbrechen. Der
Ansatz basiert auf drei Säulen: fundierte Fachkenntnis in der
Kfz-Reparatur, exzellenter Kundenservice (24/7, multikanal,
multilinguale, sofortige Status-Updates) und nahtlose
Automatisierung durch neueste Technologie – alles orchestriert
durch Agents. Ein spannendes Beispiel ist die User Experience,
bei der eine künstliche Wartezeit die Akzeptanz erhöht hat!


"Own the Brain, Rent the Body": Andreas
plädiert für einen strategischen Ansatz: Kernelemente, die
einen echten Wettbewerbsvorteil bringen (wie Vertrieb oder
Risikomodelle), sollten intern entwickelt werden. Bereiche, wo
Spezialisierung und Skalierung entscheidend sind (wie die
Kfz-Schadenbearbeitung), sollten über externe Partner bezogen
werden. Er betont zudem, dass jede Transformation zu 50% aus
Technologie und zu 50% aus Change Management besteht.



Dieses Gespräch hat mir wirklich die Augen geöffnet, wie komplex
und gleichzeitig vielversprechend die Zukunft der
Schadenbearbeitung ist. Hör dir die ganze Episode an, um Andreas'
faszinierende Prognosen für die nächsten Jahre zu erfahren und zu
verstehen, wie wir uns von repetitiven Aufgaben verabschieden und
eine neue Ära der Effizienz und Kundenzufriedenheit einläuten
können!


Links in dieser Ausgabe
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