Marketing lockt an. Service entscheidet.

In dieser Folge von Kassensturz spreche ich über zwei persönliche
Erlebnisse im stationären Einzelhandel, die mich nachdenklich
gemacht haben und die leider exemplarisch für viele Probleme im
Handel stehen. Es geht um: - komplizierte Retouren-Prozesse -
fehlende Serviceorientierung - unmotivierte Mitarbeiter - mangelnde
Verfügbarkeitsprüfung und Führungsprobleme auf der Fläche Ich war
in einem großen Kaufhaus, mehrere Etagen, viele Kassen, moderne
Technik. Und trotzdem musste ich für eine einfache Retoure quer
durchs Haus zur „Hauptkasse“, obwohl auf jeder Etage eine Kasse
vorhanden war. Keine Beratung. Kein Mitdenken. Kein Bemühen. Im
zweiten Fall ging es um eine nicht verfügbare Größe eines Artikels.
Keine Systemprüfung. Kein Blick in andere Filialen. Keine
Alternative angeboten. Zu Hause sehe ich: Online verfügbar. Und
genau hier liegt das Problem. Nicht das Produkt ist entscheidend.
Nicht einmal der Preis. Sondern das Gefühl. Wenn Kunden im Laden
erleben, dass niemand Verantwortung übernimmt, dass Prozesse
kundenunfreundlich sind und dass sich niemand wirklich bemüht, dann
lernen sie: - Online ist einfacher. - Diese Folge richtet sich an:
- Geschäftsführer im Einzelhandel - Filialleiter - Unternehmer -
Führungskräfte alle, die um Frequenz in der Innenstadt kämpfen
Marketing kann Kunden ins Geschäft bringen. Aber nur Service bindet
sie. Ich spreche über: - warum solche Situationen oft
Führungsprobleme sind - warum Prozesse und Ermächtigung der
Mitarbeiter entscheidend sind - warum angestellte Geschäftsführer
oft nicht hinschauen - warum Marketing ohne Service verbranntes
Geld ist - und warum Vertrauen leise stirbt Der stationäre Handel
verliert nicht gegen Online, weil Online schöner ist. Er verliert,
wenn er seine Hausaufgaben nicht macht. Diese Episode ist ein
ehrlicher Denkanstoß, aus Kundensicht. Jetzt reinhören,
reflektieren und im eigenen Geschäft überprüfen: Könnte das auch
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