# 48 I Scott Eddy über emotionale Gästeerlebnisse, strategisches Marketing und was Asien der Gastronomie voraus hat

Scott Eddy ist einer der sichtbarsten Hospitality-Vordenker
weltweit. Der frühere Investmentbanker lebt seit über zehn Jahren
fast ausschließlich in Hotels, berät internationale Hotelgruppen
und Reiseunternehmen und ist auf Social Media zu Hause wie andere
an der Rezeption. Im Restaurant Hero Podcast spricht er darüber,
was echte Service Exzellenz ausmacht, warum wir von Asien radikal
viel lernen können und wieso Hospitality zuerst Kultur und dann
Prozess ist.
  Gelernt von Scott 1. Vom Investmentbanker zum
Hospitality-Nomaden

Scott war zehn Jahre im Investmentbanking zwischen New York und
Fort Lauderdale, bevor er 1999 spontan nach Bangkok ging und dort
blieb. Aus einem Zwei-Wochen-Trip wurden elf Jahre in Asien. Er
baute eine der ersten digitalen Agenturen in Südostasien auf,
arbeitete mit Hotels und Reisebrands und machte Social Media zu
seinem Spielfeld. Heute besitzt er fast nichts mehr und lebt
komplett aus Koffer und Hotelzimmer.


Learnings:
• Lebenswege müssen nicht linear sein, um sinnvoll zu sein.
• Mutige Entscheidungen entstehen oft aus spontanen
Momenten.
• Radikale Reduktion auf das Wesentliche kann Freiheit schaffen.
  2. Früh auf Social Media, konsequent im Tun

Scott war einer der frühesten Player auf Twitter in Asien und
wurde zum ersten amerikanischen Expat mit einer Million Followern
in jedem asiatischen Land, in dem er aktiv war. Er postete über
Jahre zwanzig Mal am Tag, beantwortete jede Nachricht und baute
sich so ein Netzwerk aus Hotels, Marken und Partnern auf. Heute
verlagert er seinen Fokus dorthin, wo die Dynamik ist, zum
Beispiel auf LinkedIn.


Learnings:
• Wer früh in neue Kanäle investiert, baut sich echte Vorteile
auf.
• Wachstum entsteht nicht durch Talent, sondern durch
Konsistenz.
• Plattformwahl sollte sich nach Momentum richten, nicht nach
Ego.
  3. Service ist mechanisch, Hospitality ist emotional

Für Scott sind Service und Hospitality zwei verschiedene Dinge.
Service beschreibt Abläufe, Geschwindigkeit und Korrektheit.
Hospitality beschreibt, wie sich ein Gast fühlt, wenn der Service
passiert. In seinen Augen haben viele westliche Betriebe
effiziente Abläufe, aber zu wenig Wärme. Der Unterschied liegt im
Blickkontakt, im aufrichtigen Lächeln und in der einen
zusätzlichen Frage, die nicht auf dem Skript steht.


Learnings:
• Gäste erinnern sich an Gefühle, nicht an Prozessschritte.
• Exzellenz ist weniger Technik als Haltung und Präsenz.
• Eine einzige ehrliche Interaktion kann einen ganzen Aufenthalt
prägen.
  4. Was wir von Asien lernen können

Scott hat lange in Thailand, auf den Philippinen und in Sri Lanka
gelebt. Dort erlebte er eine Form von Gastfreundschaft, die tief
in Erziehung und Kultur verankert ist. Mitarbeitende sehen ihren
Job als Berufung, nicht nur als Tätigkeit. Jeder Mitarbeitende
grüßt, sucht Blickkontakt und zeigt spürbare Dankbarkeit. Dieses
Niveau an Wärme fehlt ihm in vielen westlichen Hotels, obwohl die
Ressourcen dort oft größer sind.


Learnings:
• Dankbarkeit und Demut sind zentrale Treiber für echte
Gastfreundschaft.
• Länder mit weniger Wohlstand zeigen oft mehr Großzügigkeit im
Umgang.
• Kultur schlägt Skript: Haltung lässt sich nicht durch
Checklisten ersetzen.
  5. Leadership und Kultur als Leistungshebel

Scott beobachtet in der Branche mehr schlechte als gute Führung.
Für ihn ist Kultur kein weiches Thema, sondern Kern von
Performance. Die besten General Manager sind sichtbar im Haus,
kennen ihre Mitarbeitenden beim Namen und interessieren sich für
deren Leben. Mitarbeitende spiegeln die Energie ihrer Führung.
Wer sich nicht wertgeschätzt fühlt, wird Gästen keine Wärme
geben.


Learnings:
• Kultur ist der stärkste, aber am meisten unterschätzte
Wettbewerbsvorteil.
• Führung beginnt nicht im Büro, sondern auf der Fläche.
• Wertschätzung innen entscheidet über Wirkung außen.
  6. Der Umgang mit Beschwerden

In Scotts Idealbild blendet ein Mitarbeitender bei einer
Beschwerde alles andere aus und hört zu. Die Lösungswege sind
immer ähnlich: entschuldigen, korrigieren, kompensieren. Der
Unterschied liegt im Wie. Wird der Gast wie ein Problem behandelt
oder wie ein Mensch, dessen Erfahrung zählt. Für Scott ist klar:
Man muss nicht glauben, dass der Gast immer recht hat, aber man
sollte sich so verhalten, als wäre es so.


Learnings:
• Aufrichtiges Zuhören wirkt stärker als jede Kompensation.
• Beschwerden sind Chancen, Loyalität zu schaffen, nicht
Störungen.
• Professionalität zeigt sich besonders im Umgang mit Unrecht aus
Gästesicht.
  7. Storytelling statt Werbung

Scott sieht jede Hospitality-Marke als Medienhaus. Hotels und
Restaurants verkaufen nicht Betten oder Tische, sondern
Emotionen. Geschichten über den Koch, der bei der Großmutter
gelernt hat, über die Servicemitarbeiterin, die seit zwanzig
Jahren im Haus ist, oder über die Herkunft der Produkte machen
Betriebe spürbar. Marketing spricht zu Menschen, Storytelling
zieht sie hinein.


Learnings:
• Menschen verbinden sich mit Menschen, nicht mit Gebäuden.
• Sichtbarkeit entsteht durch Geschichten, nicht durch
Claims.
• Jede Abteilung im Betrieb trägt Geschichten in sich, die
erzählt werden wollen.
  8. AI, Zukunft und Menschlichkeit

Scott sieht AI nicht als Bedrohung, sondern als Entlastung. Für
ihn übernimmt Technik die monotonen Aufgaben, die längst
automatisiert sein sollten. Dadurch bleibt mehr Zeit für das, was
Hospitality einzigartig macht: echte menschliche Begegnungen. Er
ist überzeugt, dass gerade Hospitality durch AI menschlicher
werden kann, wenn Führung das richtig nutzt.


Learnings:
• Technologie sollte Kapazität für Menschlichkeit
freischalten.
• Angst vor AI blockiert Potenziale, die dem Team helfen
könnten.
• Zukunftsfähige Betriebe kombinieren digitale Effizienz mit
analoger Nähe.