#93 Zufriedenheit ist kein Maßstab: Warum Change-Prozesse nicht an Kundenfeedback gemessen werden sollten

Wenn Veränderungsprozesse in Organisationen scheitern, liegt es
oft nicht daran, dass zu wenig Rücksicht auf die Auftraggebenden
genommen wurde – sondern eher daran, dass ihre Zufriedenheit zum
Maßstab gemacht wurde. In dieser Folge diskutieren Stefan Kühl
und Andreas Hermwille die Frage: Was ist eigentlich ein
„erfolgreich“ durchgeführter Veränderungsprozess?


Sie stellen infrage, ob Kundenzufriedenheit – sei es im Seminar,
im Projekt oder bei der Organisationsberatung – ein valides
Qualitätskriterium ist. Wie bei Ärzt:innen, Jurist:innen oder
Theolog:innen kann auch in der Organisationsentwicklung der
Erfolg nicht garantiert werden. Die Prozesse sind unsicher, die
Ergebnisse offen – und die Qualität zeigt sich oft erst Jahre
später.


Kühl argumentiert, dass es in diesen „unsicherheitsbelasteten“
Tätigkeiten andere Kriterien braucht: professionelle Standards,
kollegiales Feedback – und manchmal schlicht die
Wiederbeauftragung durch die Auftraggebenden nach einiger Zeit.
Wer sofortige Begeisterung erwartet, missversteht die Natur von
tiefgreifender Veränderung.