Christoph Werner – Kundenorientierung als treibendes Unternehmensziel

In dieser Folge „Pioniere wie wir“ spricht Christoph Werner,
Vorsitzender der Geschäftsführung der Drogeriemarktkette dm, mit
Fabian Kienbaum über ein auf Dialog basierendes
Führungsverständnis, den Wirtschaftsstandort Deutschland und was es
mit dem Organisationsmodell der Kugel auf sich hat. Außerdem
thematisiert er die Wichtigkeit von Kundenorientierung und wie die
Ausrichtung auf den Kunden dm während der Coronapandemie einen
Erfolgscase verschaffte. „Letzten Endes macht die Konsequenz der
Kundenorientierung ein Unternehmen langfristig erfolgreich“, so
Christoph Werner. „Wir als Team hier im Dialogicum wollen unser
Team in den Märkten dazu befähigen, sich maximal auf den Kunden zu
konzentrieren - daher versuchen wir bestmögliche Hilfeleistungen zu
stellen“, sagt der älteste Sohn des Unternehmensgründers Götz
Werner über die Unternehmenskultur und Führung aus dem Headquarter
heraus, das den Namen Dialogicum trägt. Die Gebäudehülle, die sich
netzwerkartig über eine weite Fläche erstreckt, reflektiert die
dialogische Unternehmenskultur, die auf sinnbasierter
Zusammenarbeit und Kommunikation fußt. Dabei wird jede:r
Mitarbeitende von den Fragen „was erwartet mein Kunde?“, „welchen
Beitrag möchte ich leisten?“ und „welche Voraussetzung brauche ich,
damit ich meinen Beitrag leisten kann?“ geleitet. Das 1973
gegründete Unternehmen, das 42.663 Menschen beschäftigt, versteht
die eigene Struktur nicht wie andere Unternehmen als pyramidales
Organigramm. „So kann der Eindruck entstehen, oben wird gedacht und
unten wird gemacht. Das hat eine Konsequenz darauf, wie
Zusammenarbeit dann auch geschieht und wie der oder die Einzelne
sich in einer Arbeitsgemeinschaft auch ermächtigt oder auch
machtlos fühlt“, so Christoph Werner. So ist dm vielmehr als Kugel
aufgebaut, in der alle gemeinsam daran arbeiten, Kundenbedürfnissen
bestmöglich gerecht zu werden. Dabei ist eine gesunde Fehlerkultur
wichtig: „Wenn einem ein Fehler unterläuft, muss man direkt
Transparenz herstellen. Gemeinsam bekommt man das dann geregelt.
Manchmal unterlaufen einem Fehler und es gilt darum, aus diesen
Fehlern zu lernen.“ Zur Person: Christoph Werner ist seit 2019 CEO
der Drogeriemarktkette dm. 2011 übernahm er als Geschäftsführer die
Verantwortung für das Ressort Marketing und Beschaffung. Zuvor
hatte er 15 Jahre lang Erfahrung in der Markenartikelindustrie in
den USA und in Frankreich als Produktmanager bei L’Oréal und als
Geschäftsführer bei GlaxoSmithKline erworben. Er ist ältester Sohn
des Unternehmensgründers Götz Werner, verheiratet und Vater eines
Sohnes und einer Tochter. Die kundenorientierte Ausrichtung des
Unternehmens sieht er als größten Erfolgsfaktor und lebt
dialogische Führung.