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#57 | Marc Lilienthal – tonies | Schlanke CDP statt teurer Suite | Identity Resolution | Echtzeit-Decisioning

58 Minuten
Marc Lilienthal ist Programm-Manager Digital Commerce bei tonies, dem Unternehmen hinter der Toniebox, die Kindern Geschichten vorspielt, sobald sie eine Figur auf die Box stellen. Dort hat er den kompletten Commerce-Stack mit aufgebaut und verantwortet die Trilogie aus E-Commerce, Web Analytics und CRM technisch. Aus diesen Learnings heraus hat er mit seinem Team eine kleine Data Activation Plattform gegründet, die auf Echtzeit und KPI-getriebene Aktivierung setzt. Nebenbei gibt er Seminare zu User Experience.

Braucht echte Personalisierung eine teure CDP? Marc sagt klar: nein. Mit Host Dimitrios Haratsis blickt er zurück auf den Aufbau des Tech-Stacks bei tonies. Die Basis bilden ein Data Warehouse, schlanke Microservices und eine Marketing-Automation-Plattform als Activation Layer. Die beiden sprechen über deterministische Identity Resolution und darüber, warum nicht jeder Pageview ins CRM gehört. Es geht außerdem um die Frage, wann Echtzeit wirklich zählt. Zum Schluss nimmt Marc das Versprechen vollautomatisierter Agenten kritisch unter die Lupe und zeigt, wie Decisioning auf Basis eigener KPIs funktioniert.

Themen der Folge:

️ Kundenidentität kommt zuerst: Ohne sauberes ID-Stitching bringen die schönsten Events und Kampagnen nichts. Tonies arbeitet rein deterministisch und legt fest, welches System die ID führt.

️ Eine CDP ist kein Muss: Viele Unternehmen bezahlen 100 % Funktionsumfang und nutzen am Ende 10 %. Tonies bildet klassische CDP-Aufgaben mit Microservices und einer eigenen Middleware ab, und das Investment hat sich schnell amortisiert.

️ Events statt Pageviews: Ein Button-Klick im Kontext eines Seitenpfads sagt mehr als ein reiner Seitenaufruf. Eine Nomenklatur nah am Tech-Stack macht Tracking für alle Beteiligten lesbar und spart bares Geld.

️ Echtzeit und Decisioning mit Augenmaß: Echtzeit zählt dort, wo Nutzer*innen sie spüren, nämlich bei eingelösten Voucher-Codes oder beim Habit-Building. Beim Decisioning setzt Marc auf klare Core-KPIs, damit die Maschine in Echtzeit erkennt, wann ein Trigger zur Reaktivierung sinnvoll ist.

Jetzt reinhören und erfahren, warum Kundenidentität die Grundlage jeder Personalisierung ist und wie tonies KPIs direkt in die Aktivierung bringt.

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#56 | Dr. Philipp Spreer & Dr. Astrid Junghans – Finanzen.net & elaboratum | AI & Vertrauen | Kontrollverlust an Agenten | Behavioral Design für AI

1 Stunde
Customer Love Folge #56: AI blind vertrauen? Wenn Künstliche Intelligenz unsere Entscheidungen kapert

In dieser Folge begrüßt Host Dimitrios Haratsis zwei ausgewiesene Expert*innen für Behavioral Design: Dr. Astrid Junghans, Director und Behavior Strategy Expert bei elaboratum, sowie Philipp Spreer, Group CPMO bei der Finanzen.net Group. Beide bringen langjährige gemeinsame Erfahrung aus ihrer Zusammenarbeit bei elaboratum mit und verbinden heute zwei Perspektiven: die der Verhaltenswissenschaftlerin und die des Produktverantwortlichen eines Finanzportals mit Millionen Nutzer*innen.

Im Zentrum des Gesprächs steht die Frage, wie AI Kaufentscheidungen und Vertrauen verändert. Dimitrios, Astrid und Philipp diskutieren, ob Unsicherheit in Entscheidungsprozessen durch AI tatsächlich sinkt oder sich nur verlagert, warum Reasoning-Modelle zunehmend zur Blackbox werden und welche Kontrolle Unternehmen an LLM-Plattformen verlieren, sobald Kaufprozesse über Agenten laufen. Sie sprechen darüber, warum Behavioral Design künftig nicht mehr nur für Menschen, sondern auch für AI-Systeme gestaltet werden muss, wie Finanzen.net mit eigenen Content-Angeboten und Tools wie der AI-Aktienanalyse dem Traffic-Verlust an AI-Overviews begegnet, und wo die Grenzen von Hyperpersonalisierung liegen.

Themen der Folge:

️ Plausibel statt richtig: LLM-Antworten wirken überzeugend, weil sie plausibel klingen, nicht weil sie stimmen. Das verschiebt, wie Nutzer*innen Vertrauen in Kaufentscheidungen aufbauen und wann sie Systemen blind folgen.

️ Kontrollverlust an der Kundenschnittstelle: Läuft der Kaufprozess künftig über MCP-Zugänge oder Agenten, geben Unternehmen ihren direkten Draht zur Kundschaft ab. Philipp erklärt, warum das für Finanzen.net eine strategische Kernfrage ist.

️ Zwei Zielgruppen für Behavioral Design: Websites und Produktseiten müssen künftig sowohl für Menschen als auch für AI-Systeme verständlich und vertrauenswürdig gestaltet sein. Astrid zeigt, welche neuen Kriterien dafür entscheidend werden.

️ Die Gefahr der Durchschnittlichkeit: Hyperpersonalisierung und AI-Optimierung schneiden Ausreißer und Überraschungen ab und ziehen Angebote zur Mitte. Das Gegenmittel liegt in echter Differenzierung durch Content, Community und Beziehungsaufbau.

Jetzt reinhören und erfahren, warum AI-Vertrauen zur strategischen Frage wird und wie Unternehmen ihre Kundenbeziehung auch im Zeitalter der Agenten behalten.

Dr. Astrid Jungshans bei LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/astridjunghans/

Dr. Philipp Spreer bei LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/spreer/

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#55 | Norman Nielsen – idealo | Agentic Commerce ab 2027 | GEO als eigene Disziplin | Daten als USP

47 Minuten
Norman Nielsen ist Growth Evangelist bei Idealo. Sein erstes Online-Marketing-Praktikum absolvierte er 2006 bei markt.de, seitdem prägt er als Internetpionier die deutsche E-Commerce-Szene mit, unter anderem in seiner Zeit bei Zalando. Seit 2011 steht er zusätzlich als professioneller Speaker auf Bühnen. Mit allseven.de hat er außerdem eine Longevity-Plattform für geprüfte Supplements mitgegründet.

Wer die saubersten Daten liefert, gewinnt das Vertrauen der Agenten und damit der Kundschaft. Dimitrios Haratsis und Norman Nielsen sprechen über die unausweichliche Wachstumsmaxime Kundenbindung und darüber, wie Agentic Commerce die Kundenschnittstelle ab 2027 neu verteilt. Norman Nielsen beschreibt die Customer Journey als endloses Möbius-Band aus Scrollen, Chatten und Kaufen, weit entfernt vom klassischen linearen Funnel. Beide ordnen ein, warum GEO als eigenständige Disziplin neben SEO an Bedeutung gewinnt und wieso Daten der entscheidende Rohstoff für Wachstum im Agentenzeitalter sind.

Themen der Folge:

️ Kundenbindung als ultimative Wachstumsmaxime: Wachstum verschiebt sich weiter von der Neukundengewinnung zur Pflege der Bestandskund*innen. Persönlichere Ansprache durch AI-Funktionen in Marketing-Tools macht diese Kunden zum günstigsten und wertvollsten Wachstumstreiber.

️ Agentic Commerce ab 2027: Aktuell nutzen nur wenige Menschen Einkaufsagenten, doch die technischen Grundlagen wie die Protokolle MCP und UCP stehen 2027 bereit. Wer schon jetzt Feeds und Prozesse vorbereitet, sichert sich früh die Kundenschnittstelle in der neuen Agentenwelt.

️ GEO als eigenständige Disziplin: GEO teilt sich technische Grundlagen mit SEO, etwa strukturierte Daten, bringt aber eigene Themen wie Feed-Optimierung mit. Wer schnell vorankommen will, gibt GEO ein eigenes Team, statt es SEO unterzuordnen.

️ Daten als USP der Zukunft: Wer eigenständige Daten besitzt, etwa durch die Registrierung von Nutzer*innen, eigene Reviews oder aggregierte Datenpunkte über mehrere Händler hinweg, sichert sich den Wettbewerbsvorteil von morgen. Auch das Vertrauen der Einkaufsagenten hängt zunehmend von der Datenqualität ab, weniger von der Marke allein.

Jetzt reinhören und erfahren, warum Daten die neue Währung des Vertrauens sind und wie ihr euch auf Agentic Commerce vorbereitet.

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#54 | Ruppert Bodmeier – Disrooptive | Agentic Commerce | Kundenschnittstelle | AI-Speed in der Beratung

51 Minuten
Customer Love Folge #54 Agentic Commerce und die Zukunft der Kundenschnittstelle im Handel

Ruppert Bodmeier ist CEO von Disrooptive und berät Handelsunternehmen zu AI-gestützter Personalisierung, Agentic Commerce und Customer Centricity. Als Keynote-Speaker, unter anderem auf der K5, zählt er zu den profiliertesten Stimmen zur Zukunft der Kundenschnittstelle im E-Commerce.

ChatGPT und Claude verändern das Verhalten von Kund*innen radikaler, als Bodmeier es in 25 Jahren E-Commerce erlebt hat. Handelsunternehmen drohen zu reinen Zulieferern dieser Plattformen zu werden. Warum der Kampf um die Kundenschnittstelle trotzdem nicht verloren ist, erklärt er im Gespräch mit Host Dimitrios Haratsis. Er zeigt, wem ein AI-Agent wirklich dient, warum Agentic Commerce weit mehr bedeutet als die Einkaufsagenten fremder Plattformen und wie der Einstieg gelingt.

Themen der Folge:

️ Zulieferer oder Kundenschnittstelle: die strategische Weichenstellung

Fulfillment-Anbieter für ChatGPT und Claude oder direkter Zugang zu den eigenen Kund*innen? Wiederkehrende Kund*innen sind die profitabelsten und günstigsten, sie zu verlieren schwächt jedes Geschäftsmodell.

️ Agentic Commerce bedeutet mehr als fremde EinkaufsagentenJedes Unternehmen kann eigene agentische Services anbieten, etwa ein Lebensmittelhändler, der Einkaufslisten aus dem Kühlschrankinhalt plant. Entscheidend ist die Relevanz.

️ Wessen Interessen verfolgt der Agent wirklich?Ein Agent von ChatGPT oder Claude arbeitet zuerst im Interesse seiner Plattform. Preise und Empfehlungen richten sich nach Gerätetyp und vermuteter Kaufkraft. Handelsunternehmen sind dort nur Gast.

️ Tempo statt Perfektion: der methodische FahrplanDer AI-Nordstern liefert das Zielbild für zwei bis drei Jahre, Prototypen entstehen in Minuten statt Wochen. Der stärkste Hebel liegt in der Suchergebnisseite, personalisiert wird in kleinen Schritten mit sofortigem Mehrwert statt über eine Registrierungswand.

Jetzt reinhören und erfahren, warum Handelsunternehmen ihre Kundenschnittstelle im Zeitalter von Agentic Commerce aktiv verteidigen müssen und wie das in der Praxis gelingt.

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#53 | Dr. Julia Skrobek – HRS Group | Bestandskunden als wichtigste Kennzahl | Business trifft Freizeit | Personalisierung und Vertrauen

1 Stunde 2 Minuten
Zu Gast ist Dr. Julia Skrobek, Director Marketing BTC (Business Travel Club) bei der HRS Group. Sie bringt über 15 Jahre Erfahrung im E-Commerce und CRM mit, unter anderem aus ihrer Zeit bei Zalando, und lebt datenbasiertes CRM, Kundenintelligenz und First-Party-Datenstrategie mit spürbarer Leidenschaft.

Den strikt getrennten Business- und Freizeitreisenden gibt es so nicht mehr. Hinter beidem steckt dieselbe Person, mal gebunden an Corporate-Richtlinien, mal frei in der Wahl. Julia zeigt, wie sich Business und Leisure zu einem neuen Reiseverhalten vermischen und weshalb der Preis auch im Zeitalter von Boutique-Hotels das erste Entscheidungskriterium bleibt. Gleichzeitig steigt die Erwartung der Kund*innen: Wer schon lange bucht, will endlich auch richtig verstanden werden. Genau hier beginnt der Seiltanz zwischen relevanter Personalisierung und dem Risiko, aus Nutzer*innen gläserne Kund*innen zu machen.

Themen der Folge:

️ North Star Metric: der aktive Bestandskunde. Julia zentriert alles auf eine Kennzahl und zeigt den kausalen Zusammenhang zum Customer Lifetime Value als Financial Metric. Neukund*innengewinnung, Reaktivierung und höhere Warenkörbe zahlen am Ende alle auf diese eine Metrik ein.

️ Business trifft Leisure. Geschäftsreisen werden mit Urlaub verlängert, Notebook inklusive. Wer diese Muster in den Daten erkennt, spricht Kund*innen als ganze Persönlichkeit an und schöpft Upsell-Potenzial über die reine Übernachtung hinaus aus.

️ Personalisierung trifft Vertrauen. First-Party-Daten aus Kaufhistorie, Suchabbrüchen und Favoritenlisten machen Ansprache relevant. Julia benennt klar die Diskretionsgrenze: Zu offensive Personalisierung erschreckt und zerstört genau das Vertrauen, auf dem gute Datenarbeit aufbaut.

️ Die Wachstumsformel: Reichweite zuerst. Gesunde Reichweite auf Basis erlaubter Daten schafft die Grundlage, um Kund*innen ohne Extra-Budget über Newsletter und Push zu erreichen. Erst darauf folgen aufgeräumte Dateninfrastruktur, Kontextualisierung und AI.

Jetzt reinhören und erfahren, wie du mit sauberer Datenarbeit und echter Reichweite Muster erkennst und Kund*innen langfristig bindest.

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Mehr über Daten und Personalisierung?

https://www.elaboratum.com/leistungen/crm-data-driven-marketing/

Julia auf LinkedIn:

https://www.linkedin.com/in/dr-julia-skrobek-crm-beratung/

Dimi auf LinkedIn:

https://www.linkedin.com/in/dimitrios-haratsis-a9a26027/
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Über diesen Podcast

R(elationship)-Commerce gibt es nun also auch auf die Ohren 🎧: Wir stellen Euch unsere neue Philosophie für das Digital Business, die in nachhaltigen Kundenbeziehungen 🤝 den Dreh- und Angelpunkt identifiziert, in unserem #Podcast 🎙 vor. Alle 14 Tage trifft Dimitrios Haratsis Top-Gäste aus der digitalen Wirtschaft, oft in Begleitung seines "Stammgastes" und Co-Hosts Joachim Stalph von der Digitalberatung elaboratum. Ihr gemeinsames Anliegen: digitale Kundenbeziehungen neu erfinden.
Webseite
Customer Love • A podcast on Spotify for Podcasters
Urheberangabe
powered by elaboratum
Durchschnittliche Länge
Ø 48 Min.
Erscheinungsweise
Alle 2 Wochen
Letzter Check
vor 2 Std.
Zuerst veröffentlicht
vor 2 J.
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