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Episoden
21.05.2026
22 Minuten
Bias im Service entscheidet oft früher, als wir denken - nämlich in der Wahrnehmung. Wie neutral begegnen wir Kundinnen und Kunden wirklich? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Bias im Service - und darüber, warum unsere Wahrnehmung selten so objektiv ist, wie sie sich anfühlt. Es geht um Voreingenommenheit, unbewusste Muster und die Frage, wann aus schnellen Einschätzungen im Kundenkontakt echte Serviceprobleme entstehen. Spoiler: Bias ist nicht nur ein persönliches Thema. Er prägt Prozesse, Kommunikation und die Qualität von Entscheidungen. ️ Diese Episode ist für alle, die Service professioneller, fairer und bewusster gestalten wollen - im direkten Kundenkontakt, in Teams und überall dort, wo Menschen über Menschen urteilen. Darum geht’s in dieser Episode: Bias verstehen: Warum Wahrnehmung immer gefiltert ist - und wie aus unbewussten Verzerrungen Vorannahmen, Erwartungen und manchmal Vorurteile entstehen Wahrnehmung oder Wirklichkeit: Weshalb sich das eigene Urteil oft plausibel anfühlt, obwohl es nur ein Ausschnitt der Realität ist Service unter Einfluss: Wie Biases beeinflussen können, wem wir schneller glauben, wen wir ernster nehmen und welche Kundinnen oder Kunden mehr Aufmerksamkeit bekommen Schnelle Einschätzungen hinterfragen: Warum Routinen im Service hilfreich sein können - aber gefährlich werden, wenn sie Menschen vorschnell in Schubladen stecken Bewusstsein statt Schuldzuweisung: Weshalb es nicht darum geht, perfekt vorurteilsfrei zu sein, sondern die eigenen Muster wahrzunehmen und professionell damit umzugehen Fairness als Servicequalität: Warum ein reflektierter Umgang mit Biases Vertrauen schafft, Beschwerden reduziert und Kundenerlebnisse verlässlicher macht Vom Impuls zur Haltung: Wie Teams über Sprache, Feedback, Perspektivwechsel und klare Standards lernen können, bewusster und gerechter zu handeln Ein Satz, der hängen bleibt: „Guter Service beginnt dort, wo wir nicht nur den Kunden sehen - sondern auch die Brille, durch die wir ihn betrachten.“ Hör rein, wenn du wissen willst, warum Bias im Service kein Randthema ist, sondern ein entscheidender Faktor für Vertrauen, Fairness und echte Service Excellence.
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07.05.2026
22 Minuten
Kann Service wirklich gelingen, wenn wir nur Routinen vollziehen? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek darüber, wie wir vom Autopiloten zurück ins bewusste Handeln kommen – und warum echte Begegnung oft genau dort entsteht, wo wir Routinen kurz unterbrechen, Antworten wirklich aufnehmen und Menschen nicht „durch den Prozess schieben“. ️ Diese Episode ist für alle, die Service nicht nur korrekt erledigen, sondern bewusst gestalten wollen – mit Haltung, Aufmerksamkeit und mehr Freiheit im eigenen Driver Seat. Darum geht’s in dieser Episode: Abarbeiten oder begegnen: Warum Routine zwar Sicherheit gibt, aber echte Servicequalität erst entsteht, wenn Aktion und Reaktion wieder spürbar werden. Vollziehen versus Handeln: Weshalb Handeln mehr bedeutet als Aufgaben Schritt für Schritt auszuführen – nämlich Situationen bewusst einzuordnen, Expertise einzubringen und individuell zu gestalten. Raus aus dem Autopiloten: Was eine Duty-Free-Kasse am Flughafen darüber verrät, wie schnell Standardfragen zu gedankenlosen Schleifen werden können. Kleine Brüche, große Wirkung: Warum schon minimale Veränderungen helfen können, Routinen zu unterbrechen – eine andere Frage, ein bewusster Blickkontakt, ein kurzer Moment mehr Aufmerksamkeit. Graustufen nutzen: Weshalb es nicht nur „alles ist vorgeschrieben“ oder „alles ist frei“ gibt – sondern genau dazwischen der Raum entsteht, in dem Service persönlich und wirksam wird. Führung gibt Spielraum: Was ein Fußballtrainer, Musik und gute Teams gemeinsam haben – und warum das Ziel klar sein darf, während der Weg dorthin persönliche Handschrift verträgt. Der Spiegel für Routinen: Warum Feedback, Beobachtung und Selbstreflexion so wichtig sind, um eingeschliffene Muster überhaupt zu erkennen. Wirksamkeit macht zufrieden: Weshalb Arbeit erfüllender wird, wenn wir nicht nur reagieren, sondern spüren, dass wir eine Situation wirklich besser gestalten können. Ein Satz, der hängen bleibt: „Jede Aufgabe wird spannender und jede Arbeit zufriedenstellender, wenn ich spüre, dass ich etwas verändern und gut gestalten kann.“ Hör rein, wenn du wissen willst, wie aus Abarbeiten wieder Begegnung wird – und warum der Weg zurück in den Driver Seat oft mit einem einzigen bewussten Moment beginnt.
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24.04.2026
30 Minuten
Service ist keine Technikfrage – sondern eine Frage von Haltung, Liebe zum Detail und echter Hingabe. In dieser Folge trifft Sabine Hübner auf Stefania Lettini, Gründerin von Lettinis Amore per Gusto – und gemeinsam sprechen sie über Unternehmertum, italienisches Lebensgefühl und die Frage, wie aus Service ein echtes Erlebnis wird. Es geht um Amore, um mutige Sprünge ins Unbekannte, um gelebte Gastfreundschaft und darum, warum die kleinen Details oft den größten Unterschied machen. ️ Diese Episode ist für alle, die Service nicht als Prozess, sondern als Haltung verstehen – und wissen wollen, wie man Kundenerlebnisse schafft, die bleiben. Darum geht’s in dieser Episode: Amore als Unternehmerprinzip: Warum man nur dann wirklich überzeugen kann, wenn man liebt, was man tut Springen, bevor man bereit ist: Weshalb Mut oft wichtiger ist als perfekte Planung – und warum Wachstum genau dort beginnt Service über allem: Wie aus echter Aufmerksamkeit, Entschleunigung und kleinen Gesten ein besonderes Kundenerlebnis entsteht Liebe zum Detail: Warum Verpackung, Präsentation, Atmosphäre und Sprache nie Nebensache sind Authentizität statt White Label: Wie man Produzenten sichtbar macht und trotzdem eine starke eigene Marke aufbaut Skalierung mit Seele: Wie digitale Prozesse, Logistik und Effizienz helfen können, ohne die persönliche Handschrift zu verlieren Erlebniswelten statt Verkaufsflächen: Was ein Pop-up-Store, ein Innenhof und ein Feinkostladen gemeinsam haben, wenn Kundenerlebnis ernst genommen wird Führung durch Vorleben: Wie Teams Servicehaltung übernehmen, wenn Kundenzentrierung nicht gepredigt, sondern vorgelebt wird Ein Satz, der hängen bleibt: „Man sollte springen, wenn man noch nicht bereit ist.“ Hör rein, wenn du wissen willst, warum echter Service immer mit Haltung beginnt – und wie aus Leidenschaft, Wertschätzung und Konsequenz ein Erlebnis wird, das Kunden nicht vergessen.
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09.04.2026
28 Minuten
Kann Service so einfach sein, dass er begeistert? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Excellence durch Zero Friction – und darüber, warum nicht große Wow-Momente, sondern oft die mühelose, klare und stimmige Customer Journey den Unterschied macht. Spoiler: Kunden wollen nicht durch Prozesse kämpfen. Sie wollen geführt werden. Und genau darin liegt eine neue Ebene von Exzellenz. ️ Diese Episode ist für alle, die Kundenerlebnisse nicht nur verbessern, sondern konsequent aus Kundensicht neu denken wollen – über Abteilungen, Systeme und Gewohnheiten hinweg. Darum geht’s in dieser Episode: Zero Friction Journey: Warum Exzellenz dort beginnt, wo Prozesse für Kunden einfach, klar und ohne Brüche erlebbar werden Einfachheit schlägt Begeisterungsrhetorik: Weshalb nicht das große Serviceversprechen zählt, sondern das Gefühl, dass etwas mühelos funktioniert Brüche statt Reibung sind das eigentliche Problem: Warum kleine Hürden sinnvoll sein können – solange sie verständlich sind und echten Mehrwert schaffen, etwa bei Sicherheit und Sorgfalt Von außen nach innen denken: Weshalb Kunden nicht in Abteilungen, Zuständigkeiten oder Schnittstellen denken – sondern in einem einzigen Gesamterlebnis Persönlich + reibungslos = exzellent: Was ein Autokauf, eine Flugbuchung und eine Kreditkartenbeantragung über gute Customer Journeys verraten Transformation statt IT-Umstellung: Warum Zero Friction nicht nur neue Systeme braucht, sondern ein neues Denken, mehr bereichsübergreifende Zusammenarbeit und die Bereitschaft, Kontaktpunkte radikal aus Kundensicht zu prüfen Freude an besseren Lösungen: Weshalb echte Exzellenz nie „fertig“ ist – sondern aus Neugier, Offenheit und dem Wunsch entsteht, Dinge jeden Tag ein bisschen einfacher zu machen Ein Satz, der hängen bleibt: „Exzellenz zeigt sich oft nicht im großen Konzept, sondern darin, ob sich etwas mühelos anfühlt – oder eben nicht.“ Hör rein, wenn du wissen willst, warum Einfachheit kein Nebenschauplatz ist, sondern einer der stärksten Hebel für Loyalität, Produktivität und echte Kundenzufriedenheit.
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19.03.2026
22 Minuten
Was hat Ikigai bitte mit Service zu tun? Eine Menge. Denn wenn Menschen wissen, was sie lieben, worin sie gut sind, was die Welt braucht – und wofür jemand bereit ist zu zahlen –, entsteht mehr als Motivation: Es entsteht Haltung. Und genau die macht Service stark. In Folge #43 sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über japanische Servicekultur, die Kraft vergänglicher Momente und die große Frage nach dem, wofür es sich eigentlich zu leben – und zu arbeiten – lohnt. Klingt philosophisch? Ist es auch. Aber gleichzeitig erstaunlich relevant für Marke, Führung, Kundenbeziehungen und unternehmerischen Erfolg. ️ Diese Episode ist für alle, die Service nicht als Prozesskette verstehen, sondern als Ausdruck von Haltung – mit direkter Wirkung auf Kundenerlebnis, Differenzierung und Markenwert. Darum geht’s in dieser Episode: Ikigai im Business-Kontext: Warum die vier Fragen hinter Ikigai weit mehr sind als Lebenshilfe – und ein ziemlich kluger Filter für Beruf, Berufung und echte Wertschöpfung. Service als Haltung statt als Skript: Warum exzellenter Service nicht aus Floskeln entsteht, sondern aus innerer Überzeugung, Aufmerksamkeit und echtem Interesse am Menschen. Wer klug dient, stärkt die eigene Marke: Eine Geschichte aus Kyoto zeigt, warum außergewöhnlicher Service nicht nur nett ist, sondern ein Investment in Erinnerung, Reputation und Weiterempfehlung. Vergänglichkeit als Werttreiber: Was Unternehmen von Kirschblüten lernen können: Besonders wirksam sind oft die Momente, die nicht beliebig reproduzierbar wirken – sondern bewusst erlebt werden. Talent, Nutzen, Bezahlung: Warum aus dem Zusammenspiel von Begeisterung, Können, Relevanz und wirtschaftlichem Wert erst ein tragfähiges Geschäftsmodell wird. Miteinander als Zukunftsthema: Weshalb Service immer auch eine gesellschaftliche Dimension hat – und warum das menschliche Miteinander in Zeiten von KI noch wichtiger wird. Ein Satz, der hängen bleibt: „Service ist keine Technikfrage – sondern eine Sinnfrage.“ Oder anders gesagt: Wer nur Verhalten trainiert, bekommt Standard. Wer Haltung entwickelt, schafft Wirkung. Hör rein, wenn du verstehen willst, warum echter Service dort beginnt, wo Menschen Sinn in dem sehen, was sie tun – und warum genau das für Unternehmen zum entscheidenden Unterschied werden kann.
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Über diesen Podcast
Sabine Hübner, Service-Expertin und Keynote Speakerin, und
Ann-Kathrin Kerksiek, Kommunikationswissenschaftlerin und Projekt-
und Produktmanagerin bei forwardservice, diskutieren in
„Servicekosmos“ über exzellenten Kundenservice, überraschende
Geschichten und inspirierende Menschmomente®. Service sind wir
ALLE. Genau deshalb haben wir den Servicekosmos geschaffen. Egal ob
im Unternehmen, als Führungskraft, im Team, in privaten Beziehungen
oder in der Nachbarschaft – Service begegnet uns überall. Er ist
vielseitig und facettenreich. Er kann großartig sein oder zum Haare
raufen, digital und persönlich - eben ein ganzer Servicekosmos.
Doch was macht richtig guten Service in der Zukunft aus? Und wie
beeinflusst er unseren Erfolg – beruflich und privat? Sabine Hübner
und Ann-Kathrin Kerksiek bieten lebensnahe Einblicke und wertvolle
Tipps zu Service-Haltung, Customer Experience und Empathie. Sie
sprechen mit inspirierenden Gästen und ExpertInnen, die neue
Blickwinkel eröffnen. Das Ergebnis: ein gelungenes Potpourri aus
vielfältigen Erfahrungen und Gedanken. Für Unternehmer,
Führungskräfte und alle, die sich für besondere Begegnungen und
großartigen Service begeistern. Alle zwei Wochen donnerstags –
jetzt reinhören und Kanal abonnieren!
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