Kann eine künstliche Intelligenz empathisch sein? Und was
bedeutet das für die Art, wie Unternehmen mit ihren Kunden
sprechen?
Rainer Weinzettl ist Senior Account Executive bei Genesys und
verantwortlich für den Marktaufbau in Österreich. In über 30
Jahren IT-Karriere, von IBM über Microsoft, T-Systems, HP
Enterprise bis Salesforce, hat er gelernt, dass ihn weniger die
Technik selbst interessiert als ihre Wirkung auf Menschen.
Ausgebildet als Geograf und Historiker, per Zufall in der IT
gelandet, und das nie bereut.
In diesem Gespräch geht es um das Orchester der
Kundenkommunikation, in dem menschliche und digitale Agenten
gemeinsam spielen, um die Frage, warum Empathie in der KI-Ära
wichtiger wird statt unwichtiger, und um eine schonungslose
Analyse der österreichischen Zögerlichkeit. Rainer erklärt, warum
der digitale Graben größer wird und zieht dabei Parallelen von
der Dampfmaschine bis zur Fremdsprache.
Highlights der Folge
Das Orchester-Bild: Rainer beschreibt
moderne Kundenkommunikation als Orchester, in dem menschliche
und digitale Agenten gemeinsam spielen — und das Unternehmen
der Dirigent ist, der das bestmögliche Erlebnis für den
Kunden komponiert. Egal von welchem Hersteller der einzelne
Agent stammt.
Empathy by Design: Die erste Phase der
Chatbots war auf Effizienz getrimmt. Die nächste muss
Empathie mitdenken. Das Beispiel der 85-jährigen Anruferin
bei der Lebensversicherung zeigt, warum Kontext und
Stimmungserkennung über die Qualität eines Gesprächs
entscheiden.
Koexistenz statt Ersatz: So wie E-Mail den
Drucker nicht abgeschafft hat und Bücher überlebt haben, wird
auch der Mensch im Kundenservice bleiben. Einfache
Tätigkeiten werden automatisiert, komplexe und seltene Fälle
bleiben menschlich.
Die Österreich-Diagnose: Rainer zeichnet ein
pointiertes Bild der österreichischen Mentalität — nicht das
Land der Disruptoren, aber auch nicht der kompletten
Verweigerer. Das Problem: Bei KI funktioniert das gewohnte
Aussitzen nicht mehr.
Der wachsende Digital Gap: Wie einst bei
Fremdsprachen entscheidet die Beschäftigung mit KI über das
Vorankommen. Wer sich verweigert, fällt zurück — der Graben
zwischen Anwendern und Verweigerern wird größer.
Geschwindigkeit ist nicht neu: Von der
Dampfmaschine über Fords Fließband bis zur Eisenbahn, bei der
man fürchtete, ab 30 km/h die Seele zu verlieren — Rainer
ordnet die KI-Beschleunigung historisch ein und nimmt ihr den
apokalyptischen Beiklang.
Über den Gast
Rainer Weinzettl ist Senior Account Executive
bei Genesys und verantwortlich für den Marktaufbau des
Unternehmens in Österreich. Seine über 30-jährige IT-Karriere
begann 1993 bei IBM, führte über Microsoft Österreich (wo er den
indirekten Partnervertrieb aufbaute), T-Systems (als Mitglied der
Geschäftsleitung), Hewlett-Packard Enterprise, Salesforce bis
EPAM Systems. Ausgebildet als Geograf und Historiker, liegt sein
Fokus auf Customer Experience und der Frage, wie Technologie auf
Menschen wirkt.
Genesys ist eine Plattform für Kundenkommunikation, die
menschliche und KI-gestützte Kanäle orchestriert. Zu den Kunden
in Österreich zählen unter anderem Magenta, die ASFINAG und TGW
Logistics.
LinkedIn: linkedin.com/in/rainer-weinzettl
Unternehmen: genesys.com
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