#44 Begeisterung entsteht nicht immer durch mehr – sondern oft durch weniger Reibung.

Kann Service so einfach sein, dass er begeistert? In dieser Folge
sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Excellence
durch Zero Friction – und darüber, warum nicht große Wow-Momente,
sondern oft die mühelose, klare und stimmige Customer Journey den
Unterschied macht. Spoiler: Kunden wollen nicht durch Prozesse
kämpfen. Sie wollen geführt werden. Und genau darin liegt eine neue
Ebene von Exzellenz. ️ Diese Episode ist für alle, die
Kundenerlebnisse nicht nur verbessern, sondern konsequent aus
Kundensicht neu denken wollen – über Abteilungen, Systeme und
Gewohnheiten hinweg. Darum geht’s in dieser Episode: Zero Friction
Journey: Warum Exzellenz dort beginnt, wo Prozesse für Kunden
einfach, klar und ohne Brüche erlebbar werden Einfachheit schlägt
Begeisterungsrhetorik: Weshalb nicht das große Serviceversprechen
zählt, sondern das Gefühl, dass etwas mühelos funktioniert Brüche
statt Reibung sind das eigentliche Problem: Warum kleine Hürden
sinnvoll sein können – solange sie verständlich sind und echten
Mehrwert schaffen, etwa bei Sicherheit und Sorgfalt Von außen nach
innen denken: Weshalb Kunden nicht in Abteilungen, Zuständigkeiten
oder Schnittstellen denken – sondern in einem einzigen
Gesamterlebnis Persönlich + reibungslos = exzellent: Was ein
Autokauf, eine Flugbuchung und eine Kreditkartenbeantragung über
gute Customer Journeys verraten Transformation statt IT-Umstellung:
Warum Zero Friction nicht nur neue Systeme braucht, sondern ein
neues Denken, mehr bereichsübergreifende Zusammenarbeit und die
Bereitschaft, Kontaktpunkte radikal aus Kundensicht zu prüfen
Freude an besseren Lösungen: Weshalb echte Exzellenz nie „fertig“
ist – sondern aus Neugier, Offenheit und dem Wunsch entsteht, Dinge
jeden Tag ein bisschen einfacher zu machen Ein Satz, der hängen
bleibt: „Exzellenz zeigt sich oft nicht im großen Konzept, sondern
darin, ob sich etwas mühelos anfühlt – oder eben nicht.“ Hör rein,
wenn du wissen willst, warum Einfachheit kein Nebenschauplatz ist,
sondern einer der stärksten Hebel für Loyalität, Produktivität und
echte Kundenzufriedenheit.