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Servicekosmos. Geschichten, Flops und Menschmomente® Podcast
#42 Gefühl ist keine Spielerei – es ist der schnellste Weg zur nächsten KPI

#42 Gefühl ist keine Spielerei – es ist der schnellste Weg zur nächsten KPI

Servicekosmos. Geschichten, Flops und Menschmomente® vor 6 Monaten

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Kann man Emotionen planen? Und messen? In dieser Folge trifft
Sabine Hübner auf Tanja Boss (Retail-Markenstrategin & Expertin
für Customer Experience Design) – und gemeinsam zerlegen sie den
vermeintlichen Widerspruch aus dem Titel: „Gefühl und KPI“.
Spoiler: Das eine treibt das andere. ️ Diese Episode ist für alle,
die Customer Experience nicht als Deko-Disziplin sehen, sondern als
echten Wettbewerbshebel – inklusive Umsatz, Loyalität und
Weiterempfehlung. Darum geht’s in dieser Episode: • Customer
Experience Design: Warum es nicht darum geht, was Kunden kaufen –
sondern wie sie sich dabei fühlen • Gefühl als KPI? Nicht direkt
messbar, aber indirekt sichtbar: über Feedback, Engagement,
Verweildauer, Wiederkauf & Empfehlungen • Emotion braucht
Struktur: Warum Technik & Prozesse Freiräume schaffen müssen,
damit echte Begegnung möglich wird • Kuratierte Erlebnisse statt
Warenüberflutung: Wie „weniger“ plötzlich nach „mehr Qualität“
aussieht (inkl. Zara-Tokio-Aha-Moment) • Community statt
Kundenkartei: Warum Marken in „Welten“ denken müssen – und was es
mit der Fandom Frontier auf sich hat • Authentizität als
Risiko-Absicherung: Wie Marken Haltung zeigen (müssen), wenn
Testimonials kippen oder Communities „hoppen“ • Verjüngung ohne
Verrat: Wie Traditionsmarken relevant bleiben, ohne sich selbst zu
verlieren • Die Zukunft heißt Human Journey: Weg von
technokratischen Funnels – hin zu Beziehungen statt Transaktionen
Ein Satz, der hängen bleibt: „Gefühle sind keine Zahlen – aber sie
sind Treiber von Verhalten. Und Verhalten wird zur KPI.“ Hör rein,
wenn du wissen willst, wie man Erlebnisse so gestaltet, dass Kunden
nicht nur kaufen – sondern wiederkommen. Und bleiben. Und erzählen.