#39 Kundenbindung systematisch aufbauen – Wie erfolgreiche Verkäufer aus Neukunden loyale Stammkunden und Botschafter machen

In dieser Episode von Plan Genial erfahren wir, wie entscheidend
die Phase nach dem Verkauf für den langfristigen Erfolg eines
Unternehmens ist. Ich, Lia von Liasmart, diskutiere mit Maik Marx
von Plan genial darüber, wie wir neue Kunden erfolgreich in loyale
Stammkunden verwandeln können. Zunächst beleuchten wir die
Bedeutung des Customer Success Managements und die Notwendigkeit,
Kundenbindung systematisch zu stärken, um nachhaltige Erfolge zu
erzielen. Wir unterscheiden zwischen Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung. Während Zufriedenheit lediglich bedeutet, dass der
Kunde nicht unzufrieden ist, geht es bei der Kundenbindung um
Begeisterung und Loyalität. Ein zufriedener Kunde kann jederzeit
wechseln, während begeisterte Kunden bereitwillig weiterempfehlen
und langfristig bleiben. Deshalb ist es wichtig, systematische
Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln. Beispielsweise haben
wir bei Liasmart das Loyal-System implementiert, das auf den
Prinzipien Zuhören, Optimieren, Mehrwert schaffen, Bedürfnisse
vorhersagen und emotionale Verbindungen eingeht. Wir vertiefen das
erste Prinzip, "Listen", und sprechen über effektive
Feedback-Mechanismen. Es ist nicht nur entscheidend, Feedback zu
sammeln, sondern auch darauf zu reagieren und gezielte Lösungen zu
entwickeln. Bei Liasmart führen wir quartalsweise Customer Health
Calls durch, um direktes Feedback von unseren Kunden zu erhalten
und deren Erfahrungen zu verstehen. Die kontinuierliche Optimierung
(Optimize) wird durch den PDCA-Zyklus unterstützt, der
sicherstellt, dass Verbesserungen strukturiert umgesetzt werden.
Zusätzlich betonen wir die Wichtigkeit von proaktivem Service und
der Fähigkeit, Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Wir nutzen
Predictive Analytics, um anhand von Verhaltensmustern
vorauszusagen, wann und wie wir unsere Kunden unterstützen sollten.
Ebenso sind emotionale Verbindungen, wie durch personalisierte
Ansprache und besondere Beachtung individueller Details,
essenziell, um das Vertrauen und die Loyalität unserer Kunden zu
gewinnen. Ein weiterer zentraler Punkt ist das Customer Success
Management, das proaktive Kundenbetreuung fokussiert, um die Kunden
bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen. Dies umfasst die
Definition von Success Milestones und Touchpoints entlang der
Customer Journey, um sicherzustellen, dass unsere Kunden
bestmöglich begleitet werden. Wir diskutieren auch wichtige KPIs
zur Messung von Kundenbindung, wie den Net Promoter Score, und die
Strategie zur Churn Prevention durch frühzeitige Identifikation von
Warnsignalen. Zudem beleuchten wir, wie wichtige Kundengespräche
zur Stärkung der Bindung gestaltet werden sollten und die Rolle von
Technologie und CRM-Systemen dabei. Wir stellen fest, dass
Personalisierung und Content-Marketing entscheidend sind, um den
Kunden ein engagierendes Erlebnis zu bieten und unsere Autorität in
der Branche zu festigen. Die Episode schließt mit konkreten
Handlungsempfehlungen für sofortige Verbesserungen der
Kundenbindung und einem Ausblick auf die Zukunftsfähigkeit von
Bindungsstrategien. Ein zentraler Gedanke ist, dass Kundenbindung
Beziehungsarbeit ist, die langfristige Investitionen erfordert.
Durch authentische und proaktive Ansätze können wir nicht nur
unsere Kunden erfolgreich machen, sondern auch unser eigenes
Wachstum sichern. 00:00:07 Einleitung zur Kundenbindung 00:08:44
Strukturierte Kundengespräche für Bindung 00:09:33
Empfehlungsprogramme effektiv gestalten 00:10:25 Technologie zur
Kundenbindung nutzen 00:11:37 Umgang mit Beschwerden zur Bindung
00:12:29 Unterstützung beim Kundenbindungsaufbau 00:13:36
Sofort-Tipps für bessere Kundenbindung 00:13:42 Zukunft der
Kundenbindung 00:14:38 Abschluss und Ausblick auf weitere
Ressourcen