#26 Access Kundenzentrierung mit Susan Schramm, CMO Motel One Group

#26 Access Kundenzentrierung mit Susan Schramm, CMO Motel One
Group





In dieser Folge von Access All Areas diskutieren Livia und Nina,
beide in Leadership Positionen bei Google Deutschland, mit Susan
Schramm, CMO bei Motel One. Susan war zuvor 20 Jahre lang bei
McDonalds tätig, zuletzt im Vorstand (Marketing) und als CMO. Sie
spricht über die Herausforderungen und Chancen einer konsequenten
Ausrichtung auf Kund:innen. Was bedeutet Kundenzentrierung im
Kern? Wie hat sich der Ansatz im Laufe der Zeit verändert? Und
welche Rolle spielen innovative Technologien wie KI bei der
Gestaltung der Kundenzentrierung der Zukunft?


Susan Schramm gibt in diesem Gespräch nicht nur theoretische
Einblicke, sondern teilt auch ihre umfangreichen Erfahrungen und
visionären Ansätze. Dabei greift sie auf ihre Expertise sowohl im
Bereich der Systemgastronomie (McDonald's) als auch im
Hotelleriebereich (Motel One) zurück. Es wird deutlich:
Kundenzentrierung ist mehr als nur ein Schlagwort. Es geht um ein
tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse, den Aufbau einer echten
Beziehung und die Schaffung positiver Erlebnisse an jedem
Touchpoint.


Die zentralen Fragen der Folge:


Was bedeutet Kundenzentrierung im Kern? Susan Schramm betont,
dass es zunächst darum geht, Kundenzentrierung ernst zu nehmen
und nicht nur als leere Worthülse zu verwenden. Das bedeutet
aktives Zuhören, regelmäßige Befragungen und die konsequente
Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung von Produkten und
Services.


Kundenzentrierung in der Praxis: Das Beispiel Motel One: Am
Beispiel Motel One wird deutlich, wie Kundenzentrierung im Alltag
umgesetzt werden kann. Gäste werden nach ihrem Aufenthalt aktiv
um Feedback gebeten, das sorgfältig analysiert und für
Innovationen genutzt wird. Auch die Bedeutung von
Mitarbeiterfeedback und einer entsprechenden Unternehmenskultur
wird hervorgehoben.


Die Rolle von Technologie: Die Diskussion beleuchtet auch die
Rolle digitaler Tools bei der Kundenzentrierung. Es geht darum,
wie Technologie eingesetzt werden kann, um das Kundenerlebnis zu
verbessern, ohne dabei die menschliche Komponente zu
vernachlässigen. Die Balance zwischen Effizienz und Empathie ist
hier entscheidend.


Kundenzentrierung der Zukunft: Trends und Visionen: Wie wird sich
Kundenzentrierung in einer zunehmend digitalisierten Welt
weiterentwickeln? Wird der persönliche Kontakt zum Kunden an
Bedeutung verlieren? Diese und weitere Fragen werden im Podcast
diskutiert.


Weitere Themen der Folge:


Vergangenheit trifft Gegenwart: Susan Schramm gibt Einblicke in
ihre früheren Tätigkeiten bei McDonald's und zieht Parallelen und
Unterschiede zur heutigen Arbeitsweise im Hotelgewerbe.


Trendgespür und Markenidentität: Die Diskussion beleuchtet, wie
Unternehmen Trends erkennen und bewerten und gleichzeitig ihrer
Markenidentität treu bleiben können.


Wege der Veränderung: Die Hörer:innen erhalten wertvolle
Einblicke und Tipps für berufliche Veränderungen und die
Gestaltung der eigenen Zukunft.