Service-Exzellenz als Wettbewerbsvorteil: So punkten Regionalbanken im digitalen Zeitalter

In dieser Episode des zeb-Podcasts „Sound of Finance“ beleuchten
Vom Kostenfaktor zum Profitcenter – Mit kanalübergreifendem Service
zu nachhaltigen Kundenbeziehungen | Praxiseinblicke der Hamburger
Sparkassewir die Herausforderungen, vor denen Regionalbanken im
Privatkundengeschäft stehen. Denn trotz einem hohen
Ertragspotenzial auf der einen Seite sehen sich diese Banken auf
der anderen Seite einem verstärkten Druck durch digitale
Wettbewerber und veränderte Kundenerwartungen ausgesetzt. Martin
Seidenberg, Partner bei zeb und Experte für Vertriebsthemen spricht
mit Marcel Dieckmann, Leiter Vertriebsmanagement bei der Hamburger
Sparkasse, wie Regionalbanken ihren Service und ihre Beratung
strategisch anpassen können, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Während Service als die standardisierten Dienstleistungen gilt, die
eine Bank für ihre Kunden bereitstellt, beinhaltet Beratung eine
individuelle Unterstützung, die auf die spezifischen Bedürfnisse
der Kunden zugeschnitten ist. Dieses Spannungsfeld zwischen Service
und Beratung beeinflusst, wie Banken ihre Ressourcen verteilen und
welche Ertragspotenziale sie heben können. Dabei bildet exzellenter
Service die Grundlage für erfolgreiche Beratung. Wenn Banken im
täglichen Geschäft über exzellenten Service verfügen, sind Kunden
eher bereit, auch Beratungsleistungen in Anspruch zu nehmen. Ein
entscheidender Aspekt ist dabei die Rolle der digitalen Kanäle im
Service. Es wird deutlich, dass viele Kunden heutzutage digitale
Dienstleistungen bevorzugen und die Effizienz dieser Prozesse einen
entscheidenden Einfluss auf ihre Zufriedenheit hat. Martin und
Marcel analysieren, wie Regionalbanken durch die Integration von
digitalen und stationären Dienstleistungen ein nahtloses
Kundenerlebnis schaffen können. Marcel hebt hervor, dass die
Filialen immer noch einen wichtigen Platz im Serviceangebot haben,
insbesondere bei komplexeren Anliegen, selbst wenn immer mehr
Kunden lieber online interagieren. Die beiden sprechen auch über
die Notwendigkeit einer stärkeren internen Vernetzung und
Kommunikation innerhalb der Bank, um Silodenken zu vermeiden und
einen holistischen Ansatz zur Serviceverbesserung zu fördern.
Martin thematisiert, dass viele Banken Serviceleistungen
traditionell als Kostenfaktor betrachten, was jedoch langfristig zu
einem Nachteil führen kann. Anstatt Service als bloßen Kostenfaktor
zu sehen, sollte er als wesentlicher Treiber für
Kundenzufriedenheit und somit auch für die Beratung betrachtet
werden. Als Lösung präsentieren sie verschiedene Initiativen, die
Banken umsetzen können, um ihre Servicequalität zu verbessern. Die
DigiWow-Initiative von der Hamburger Sparkasse dient dabei als
Beispiel, wie Mitarbeitende motiviert werden können, sich mit
digitalen Themen auseinanderzusetzen und diese mit Begeisterung in
ihrer täglichen Arbeit einzusetzen.