# 43 I Julia Kolb über Service-Exzellenz, Gastfreundschaft und wie jung und alt voneinander lernen können

Julia Kolb ist Inhaberin des RIVA in Konstanz und der
Schwesternhäuser in Wangen im Allgäu. Ausgebildet in Lausanne,
mit Stationen im Mandarin Oriental München und bei Equinox in New
York, führt sie heute ein Familienunternehmen im
Generationenübergang. Im Restaurant Hero Podcast spricht sie über
echte Gastfreundschaft, Führung auf Augenhöhe, Digitalisierung im
laufenden Betrieb und darüber, warum High-End nicht vom Preis
lebt, sondern davon, dass der Gast an nichts denken muss.


 
Gelernt von Julia

 
1. High-End heißt Kopf frei für den Gast

„Exzellenter Service ist für mich, dass du an nichts denken
musst.“ Das Ziel ist Leichtigkeit vom Ankommen bis zur
Verabschiedung. Nichts darf Reibung erzeugen, alles wirkt
natürlich.


Learnings:


Exzellenz entsteht, wenn der Gast keine Fragen stellen
muss.


Das Gefühl Anzukommen und Ruhe sind der erste Luxus.


Antizipation schlägt Reaktion.




 
2. Willkommen beginnt mit einem Lächeln

„Ein Lächeln ist mir am wichtigsten.“ Offene Lobby, direkte
Ansprache, kein Barrieren-Denken. Ankommen heißt gesehen werden.


Learnings:


Das echte Willkommen setzt den Takt für den gesamten
Aufenthalt.


Architektur und Haltung verstärken sich gegenseitig.


Emotionale Nähe entsteht in den ersten 30 Sekunden.


  3. Präsenz und Erreichbarkeit

„Ich will, dass mein Team mich erreichen kann, bevor jemand
schlaflose Nächte hat.“ Führung zeigt sich in den Momenten, in
denen sie gebraucht wird.


Learnings:


Präsenz schafft Sicherheit.


Erreichbarkeit baut Vertrauen auf.


Entscheiden heißt Verantwortung übernehmen.


  4. Fehlerkultur mit Ursachenarbeit

„Nicht das jetzige Problem, sondern das Ursprungsproblem lösen.“
Beschwerden werden nicht kosmetisch behandelt, sondern in
Prozesse übersetzt.


Learnings:


Fehler sind Signale, keine Schuldzuweisungen.


Nachhaltige Lösungen entstehen in den Abläufen.


Offene Kommunikation beschleunigt die Verbesserung.


  5. Digitalisierung im laufenden Betrieb

Vom 4K-Projekt bis zur Systemwelt im RIVA: „Technik dient dem
Gast.“ Bestätigungen, Anreiseinfos, Geschwindigkeit und Klarheit
stehen im Fokus.


Learnings:


Digital first, aber human centered.


Geschwindigkeit in der Antwort ist Servicequalität.


Systeme müssen zum Haus passen, nicht umgekehrt.


  6. Generationenübergang als Teamleistung

„Respekt in beide Richtungen.“ Die Älteren lassen Neues zu, die
Jüngeren fragen nach Erfahrung, bevor sie entscheiden.
Regelmäßige Gespräche halten alle auf Kurs.


Learnings:


Übergaben gelingen durch Dialog, nicht durch Ansage.


Mentoring verkürzt Lernkurven.


Stabilität zeigt sich in wiedererkennbaren Gesichtern.



  7. Talententwicklung quer durch Abteilungen

„Stärken erkennen, Chancen geben, cross-trainieren.“ Wer brennt,
bekommt Verantwortung. Wer keine Führung will, bekommt passende
Rollen mit Wert.


Learnings:


Karriere ist individuell, nicht linear.


Querschnittskompetenzen erhöhen Teamintelligenz.


Sichtbarkeit und Vertrauen binden Menschen.


  8. Gäste kennen, Beziehungen bauen

Mit einer begrenzten Zimmerzahl entsteht echte Nähe. So kann sich
das Team Vorlieben merken, Wiederkehrer erkennen und automatisch
angepasst handeln.


Learnings:


Personalisierung entsteht aus Aufmerksamkeit, nicht aus
Software allein.


Wiedererkennung ist der Kern von Loyalität.


Kleine Gesten bleiben in Erinnerung.


    9. International denken, lokal glänzen

„Der Bodensee hat Potenzial.“ Positionierung, Partnerschaften und
Vertrieb machen die Region international sichtbar, ohne die
lokale Identität zu verlieren.


Learnings:


Märkte öffnen, ohne sich zu verstellen.


Netzwerk und Distribution sind Strategiethemen.


Bestehende Gäste halten, neue Gäste gezielt gewinnen.


  10. Zahlen zeigen die Wirklichkeit

„Zahlen machen sichtbar, was draußen passiert.“
Wirtschaftlichkeit folgt aus Zufriedenheit und Wiederkehr.


Learnings:


KPIs spiegeln Haltung und Prozesse.


Entscheidungen brauchen Daten und Intuition.


Nachhaltiger Erfolg entsteht aus Routinen-Verbesserung.



  Fazit: Exzellenz mit Menschlichkeit

Julia Kolb verbindet klare Führung, operative Nähe und echte
Gastfreundschaft. Ihr Weg zeigt, wie ein Familienunternehmen im
Wandel Stabilität ausstrahlt, weil es Probleme an der Ursache
löst, Digitalisierung am Gast ausrichtet und Menschen ins Zentrum
stellt. Oder in Julias Logik: Ein Haus ist dann High-End, wenn
der Gast an nichts denken muss und das Team stolz nach Hause
geht.